PMQA ระดับพื้นฐาน (FL) ฉบับที่ 2 ตอนที่ 9

หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์และการจัดการความรู้

ใน PMQA ระดับพื้นฐานในหมวดที่ 4 จะเป็นเรื่องของ “การวัด การวิเคราะห์และการจัดการความรู้” ที่เน้นการจัดการระบบการวัดผลการดำเนินงานของส่วนราชการ ตั้งแต่การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินงาน นอกจากนั้น ยังรวมไปถึงการจัดการความรู้ และ การจัดการข้อมูล สารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ

ทั้งนี้ในหมวด 4 นี้ จะแบ่งเกณฑ์ออกเป็น 4 ข้อ ประกอบด้วย IT 1 (การเลือก รวบรวม) IT 2 (การวิเคราะห์ ทบทวน) IT 3 (การจัดการความรู้) และ IT 4 (คุณภาพของข้อมูลและสารสนเทศ)

IT 1 การเลือก รวบรวม

ส่วนราชการมีการเลือก รวบรวม ตัววัดผลการดำเนินงาน เพื่อติดตามผลการปฏิบัติการและผลการดำเนินการโดยรวมของส่วนราชการ ซึ่งรวมถึงการติดตามความก้าวหน้าในการบรรลุวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์และแผนปฏิบัติการ

คำถามแรกของเกณฑ์หมวดนี้ จะเริ่มต้นจากส่วนราชการมีตัวชี้วัดที่สำคัญอะไรบ้างที่ส่วนราชการใช้ในการติดตามความก้าวหน้าและความสำเร็จของส่วนราชการ ดังนั้นส่วนราชการจะต้องมีการรวบรวมตัวชี้วัดที่สำคัญทั้งหมดที่ใช้

ตัวชี้วัดที่สำคัญของส่วนราชการจะมาจากไหนบ้าง จากประสบการณ์จะพบว่ามาจาก 5 แหล่ง ประกอบด้วย

1) จากแผนยุทธศาสตร์และแผนปฏิบัติราชการของส่วนราชการ (หมวด 2)

2) จากกระบวนการทำงานที่สำคัญของส่วนราชการ (หมวด 6)

3) จากหมวด 7 ของ PMQA

4) จากตัวชี้วัดคำรับรอง และ

5) จากนโยบายของรัฐบาลหรือของผู้บริหารส่วนราชการ

เมื่อรวบรวมตัวชี้วัดแล้วสิ่งที่จะต้องพิจารณาต่อคือ จะมีแนวทางอย่างไรในการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับตัวชี้วัดแต่ละตัวอย่างไร เช่น ข้อมูลอะไรบ้างที่จะต้องเก็บ แหล่งข้อมูลอยู่ที่ไหน จะเก็บหรือรวบรวมอย่างไร ใครเป็นผู้รับผิดชอบ จะเก็บข้อมูลบ่อยแค่ไหนและเมื่อไร จะเก็บข้อมูลไว้ที่ไหน และจะนำมาคำนวณอย่างไร เพื่อให้รู้ได้ว่าการดำเนินงานของส่วนราชการในแต่ละตัวชี้วัดสามารถบรรลุตามเป้าหมายที่กำหนดหรือต้องการได้หรือไม่

สิ่งต่างๆ เหล่านี้ ส่วนราชการจะต้องมีการกำหนดไว้อย่างชัดเจน เพื่อให้มั่นใจได้ว่าผลของการวัดที่เกิดขึ้น มีความน่าเชื่อถือมากน้อยเพียงใด และสามารถสอบกลับได้ถึงวิธีการวัด หากมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น เช่น เปลี่ยนผู้รับผิดชอบในการวัด ก็จะสามารถทำการวัดต่อได้เลย เพราะมีระบุไว้ชัดเจนแล้วถึงรายละเอียดของการวัดที่ทำมา

สิ่งสำคัญประการหนึ่งของการเลือกตัวชี้วัดต่างๆ ทั้งในระดับส่วนราชการ ระดับหน่วยงาน และระดับบุคคล นั่นคือจะต้องมีความสอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน

คำว่าสอดคล้องไปในทางเดียวกัน จะมีอยู่ 3 ลักษณะ นั่นคือ 1) ระหว่างกระบวนการที่เกี่ยวเนื่องกัน และ 2) จากระดับส่วนราชการสู่ระดับบุคคล 3) ระหว่างโครงการต่างๆ กับวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์

ในส่วนของการกำหนดตัวชี้วัดของกระบวนการ จะต้องคำนึงถึงความเชื่อมโยงกันของกระบวนการ ไปจนถึงผลผลิตหรือบริการที่ส่งมอบให้กับผู้รับบริการ ที่จะต้องสอดคล้องกันทั้งประเภทของตัววัด และเป้าหมายที่ต้องการ เช่น การออกใบอนุญาต ได้มีการกำหนดตัวชี้วัดและเป้าหมายของการบริการนี้ไว้อย่างชัดเจน เป็นระยะเวลาในการออกใบอนุญาต ที่จะต้องไม่เกิน 45 วัน ดังนั้นการกำหนดตัวชี้วัดของกระบวนการต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการออกใบอนุญาตนี้ จะต้องมีการวัดระยะเวลาในการดำเนินการของแต่ละกระบวนการด้วย และเป้าหมายของระยะเวลาในแต่ละกระบวนการ รวมกันจะต้องไม่เกิน 45 วันด้วย เพื่อให้มั่นใจว่า เมื่อทุกกระบวนการสามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิผล จะสามารถออกใบอนุญาตให้กับผู้รับบริการได้ตามเวลาที่กำหนด

ในอีกด้านหนึ่ง การถ่ายทอดตัวชี้วัดจากระดับส่วนราชการ สู่ระดับหน่วยงานและระดับบุคคล ตัวชี้วัดในทุกระดับจะต้องสอดคล้องไปในทางเดียวกันด้วย ทั้งตัวชี้วัด และเป้าหมาย เพื่อให้มั่นใจว่าถ้าบุคลากรแต่ละคนสามารถปฏิบัติงานได้บรรลุตามเป้าหมายของตัวชี้วัดของตัวเอง จะส่งผลให้หน่วยงานสามารถบรรลุตามเป้าหมายของตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องของหน่วยงาน และถ้าตัวชี้วัดของหน่วยงานต่างๆ ในส่วนราชการ สามารถบรรลุตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ ก็จะส่งผลให้ส่วนราชการสามารถบรรลุตามเป้าหมายที่ต้องการเช่นเดียวกัน

เพราะหากการกำหนดตัวชี้วัดไม่สอดคล้องกัน ถึงบุคลากรแต่ละคนจะมุ่งมั่นปฏิบัติงานให้บรรลุตามเป้าหมายได้ก็ตาม แต่ก็ไม่ช่วยให้ส่วนราชการสามารถบรรลุตามเป้าหมายได้

ลักษณะสุดท้าย ในการวางแผนยุทธศาสตร์ รวมถึงวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ที่ส่วนราชการต้องการ จะมีการกำหนดออกมาเป็นโครงการต่างๆ ที่จะต้องดำเนินการในแผนปฏิบัติการประจำปี ดังนั้น การกำหนดตัวชี้วัดของโครงการต่างๆ รวมถึงเป้าหมายของโครงการ จะต้องมีความสอดคล้องไปในทางเดียวกันกับวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ที่เกี่ยวข้องด้วย ทั้งตัวชี้วัดและเป้าหมาย เพี่อให้มั่นใจว่า ถ้าทุกโครงการสามารถบรรลุตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้ จะส่งผลให้ส่วนราชการสามารถบรรลุวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ได้ด้วย

IT 2 การวิเคราะห์ ทบทวน

ส่วนราชการมีการวิเคราะห์ และทบทวนผลการดำเนินการ เพื่อประเมินผลสำเร็จของส่วนราชการ ความก้าวหน้าในการบรรลุวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์และแผนปฏิบัติการ เพื่อการแลกเปลี่ยนเรียนรู้แนวปฏิบัติที่ดี และนำไปสู่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

เมื่อได้ทำการรวบรวมข้อมูลต่างๆ ของตัวชี้วัดมาแล้ว ขั้นตอนต่อไปจะต้องนำข้อมูลนั้นมาทำการวิเคราะห์ว่าตัวชี้วัดนั้นๆ ได้ผลลัพธ์การดำเนินงานตามเป้าหมายที่กำหนดไว้หรือไม่ รวมถึงส่วนราชการจะต้องมีการกำหนดแนวทางในการวิเคราะห์ของแต่ละตัวชี้วัดไว้อย่างชัดเจนด้วย

โดยการวิเคราะห์ผลการดำเนินงาน จะมีอยู่หลากหลายรูปแบบ ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์และความสำคัญของตัวชี้วัดนั้นๆ และสถานการณ์ที่เกิดขึ้น เช่น การวิเคราะห์ถึงสาเหตุที่ผลการดำเนินงานไม่ได้ตามเป้าหมาย การวิเคราะห์ถึงแนวโน้มที่เกิดขึ้นของผลการดำเนินงาน การวิเคราะห์เพื่อแจกแจงข้อมูลให้ชัดเจนขึ้นว่าเกิดอะไรบ้าง การวิเคราะห์เพื่อหาความผิดปกติที่เกิดขึ้นจากการดำเนินงาน รวมถึงการวิเคราะห์เพื่อประเมินความก้าวหน้า และคาดการณ์ถึงความสำเร็จในอนาคต เป็นต้น

ทั้งนี้ ส่วนราชการจะต้องมีการวิเคราะห์และการติดตามความก้าวหน้าถึงความสำเร็จของตัวชี้วัดผลการดำเนินงานของวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ และแผนปฏิบัติการต่างๆ ของส่วนราชการด้วย

จากนั้นส่วนราชการจะต้องนำผลการวิเคราะห์ที่เกิดขึ้นมาใช้ในการพิจารณาถึงมีแนวปฏิบัติที่ดีเกิดขึ้นหรือไม่ คำว่าแนวปฏิบัติที่ดี จะหมายถึงแนวทางการดำเนินงานที่ส่งผลให้ผลการดำเนินงานได้ตามเป้าหมายที่ต้องการ ดังนั้นหากมีตัวชี้วัดหรือผลการดำเนินงานในเรื่องใด ที่บรรลุตามเป้าหมายที่ต้องการ ก็ให้ส่วนราชการทำการพิจารณาถึงแนวปฏิบัติหรือสาเหตุใดที่ส่งผลให้ได้ตามเป้าหมาย เป็นการทบทวนถึงปัจจัยความสำเร็จ

เมื่อพบถึงแนวปฏิบัติที่ดีแล้ว ให้นำมาสร้างให้เกิดการเรียนรู้ในองค์กร โดยการนำมาแลกเปลี่ยนให้เกิดการนำไปปรับใช้กับกระบวนการ หรือหน่วยงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง และสามารถนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ได้ เพื่อให้ผลการดำเนินงานของกระบวนการ หรือของหน่วยงานนั้นๆ สามารถบรรลุเป้าหมายได้เช่นเดียวกัน

รวมถึงในกรณีที่ผลการดำเนินงานไม่ได้ตามเป้าหมาย และมีการวิเคราะห์ถึงสาเหตุที่ทำให้ไม่บรรลุตามเป้าหมายว่ามีความเกี่ยวข้องกับกระบวนการทำงานใด ก็ให้มีการปรับปรุงการดำเนินงานของกระบวนการนั้น เพื่อให้สามารถบรรลุตามเป้าหมายได้ต่อไป

IT 3 การจัดการความรู้

ส่วนราชการมีวิธีการรวบรวมและถ่ายทอดองค์ความรู้ที่จำเป็นและเป็นประโยชน์แก่องค์การ เพื่อใช้ประโยชน์ในการแบ่งปันและนำวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศไปดำเนินการ

ในข้อกำหนดนี้ จะพูดถึงกระบวนการจัดการความรู้ที่เกิดขึ้นในส่วนราชการ โดยเกณฑ์จะให้ความสำคัญตั้งแต่การพิจารณาถึงความรู้ที่จำเป็นสำหรับส่วนราชการ ซึ่งสามารถแบ่งการจัดการความรู้ออกได้เป็น 2 ระดับคือ ระดับยุทธศาสตร์ และระดับปฏิบัติการ

ในการจัดการความรู้ระดับยุทธศาสตร์ จะเป็นการพิจารณาว่าองค์ความรู้อะไรบ้างที่จำเป็นและสำคัญต่อการขับเคลื่อนยุทธศาสตร์ในแต่ละประเด็นให้ประสบความสำเร็จ บรรลุตามเป้าหมายที่ต้องการได้ ซึ่งในเกณฑ์ PMQA ระดับ FL นี้ได้กำหนดให้จะต้องมีการจัดการองค์ความรู้อย่างน้อยหนึ่งองค์ความรู้ต่อหนึ่งประเด็นยุทธศาสตร์

เมื่อมีการพิจารณาว่าจะจัดการความรู้เรื่องอะไรแล้ว ก็เข้าสู่กระบวนการจัดการความรู้ ตั้งแต่การพิจารณาว่าส่วนราชการมีความรู้ในเรื่องนั้นมากน้อยเพียงใด จะหาความรู้เหล่านั้นได้จากที่ไหน จากภายในส่วนราชการ หรือจากภายนอก จากนั้นทำการรวบรวมความรู้ที่เกี่ยวข้อง และนำมาวิเคราะห์ให้เหลือความรู้ที่เหมาะสมกับการปฏิบัติในประเด็นยุทธศาสตร์นั้นๆ

จากนั้นนำความรู้ที่ได้พิจารณาแล้ว มาจัดทำให้อยู่ในรูปแบบที่เหมาะสม ที่สะดวกต่อการจัดเก็บและการเข้าถึงเพื่อนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ ส่วนราชการจะต้องจัดให้มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ให้กับบุคลากรที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในเรื่องนั้นๆ และสุดท้ายคือการนำความรู้ที่ได้มาใช้ให้เกิดประโยชน์ เพื่อช่วยสนับสนุนให้ยุทธศาสตร์สามารถบรรลุตามเป้าหมาย

ประเด็นนี้สำคัญอย่างมากสำหรับ PMQA ระดับพื้นฐาน เพราะที่ผ่านมาหลายๆ ส่วนราชการ ไม่ประสบความสำเร็จในการจัดการความรู้ เพราะดำเนินการมาไม่ถึงการนำความรู้ไปใช้ให้เกิดประโยชน์ ไปสุดอยู่ที่การจัดทำคู่มือใหม่ๆ ให้เกิดขึ้น และก็เอาไปเก็บไว้ หลายปีเข้า ผลที่ได้จากการจัดการความรู้ก็คือมีตำราหรือคู่มือเพิ่มขึ้นจำนวนมากในองค์การ แต่ไม่เกิดประโยชน์อันใด เพราะไม่ได้นำมาใช้ให้เกิดประโยชน์นั่นเอง

ทั้งนี้ส่วนราชการจะต้องมีการจัดทำแผนการจัดการความรู้ในแต่ละองค์ความรู้ มีการนำไปสู่การปฏิบัติ และมีการติดตามผล เพื่อวัดความสำเร็จของการดำเนินการ ซึ่งผลการดำเนินงานด้านการจัดการความรู้ จะไปแสดงไว้ในหมวด 7 หัวข้อ RM10 ร้อยละความสำเร็จเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักความสำเร็จจากผลสัมฤทธิ์ของการดำเนินการตามแผนจัดการความรู้

ในส่วนของการจัดการความรู้ในระดับปฏิบัติการ จะเป็นการพิจารณาถึงการดำเนินงานของกระบวนการทำงานต่างๆ ทั้งกระบวนการทำงานที่สำคัญ และกระบวนการสนับสนุนของส่วนราชการ (ดูหมวด 6) ว่าต้องมีองค์ความรู้เรื่องอะไรบ้าง ที่จำเป็นเพื่อให้กระบวนการทำงานต่างๆ เหล่านั้นสามารถบรรลุตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้ หรือสามารถแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นกับกระบวนการนั้นๆ ได้ และเมื่อมีการพิจารณาองค์ความรู้ที่จำเป็น ก็จะนำมาการจัดการความรู้ตามกระบวนการที่ส่วนราชการได้กำหนดไว้

นอกจากนั้น ในเกณฑ์ข้อนี้ ยังให้ส่วนราชการได้มีการค้นหาแนวปฏิบัติที่ดี หรือ Best practice เพื่อนำมาใช้ในการปรับปรุง หรือพัฒนาการทำงานของส่วนราชการให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย ดังนั้น ขั้นตอนจะเริ่มต้นตั้งแต่การพิจารณาว่าอะไรเป็นประเด็นสำคัญที่จะไปเรียนรู้จากแนวปฏิบัติที่ดี ซึ่งประเด็นสำคัญนี้อาจจะมาจากประเด็นที่เกี่ยวข้องกับยุทธศาสตร์ หรือวิสัยทัศน์ของส่วนราชการ กระบวนการทำงานที่สำคัญ ปัญหาสำคัญที่ส่วนราชการพบอยู่ ประเด็นที่มาจากนโยบายของรัฐ เป็นต้น

เมื่อได้กำหนดประเด็นสำคัญแล้ว ก็มาพิจารณาต่อว่าในประเด็นดังกล่าว มีกระบวนการหรือหน่วยงานใดในส่วนราชการ ที่มีผลการดำเนินงานในประเด็นนั้นที่เป็นเลิศ คำว่าเป็นเลิศคือมีผลการดำเนินงานที่ดีกว่าเป้าหมายมากๆ ไม่ใช่แค่ได้ตามเป้าหมายเท่านั้น

หรือหากในส่วนราชการไม่มีหน่วยงานหรือกระบวนการใดที่เป็นเลิศเลย ก็ลองพิจารณาต่อว่ามีหน่วยงานใด หรือกระบวนการใดภายนอกองค์กร ที่มีผลการดำเนินงานที่เป็นเลิศ ซึ่งไม่ได้จำกัดว่าจะต้องเป็นหน่วยงานที่มีภารกิจเหมือนกับส่วนราชการเท่านั้น แต่ยังสามารถพิจาณาไปถึงส่วนราชการอื่นๆ หรือในภาคเอกชน ทั้งในและต่างประเทศที่มีผลการดำเนินงานในประเด็นนั้นๆ ที่เป็นเลิศ

จากนั้นเมื่อได้หน่วยงานที่เป็นเลิศแล้ว ก็มาพิจารณาต่อว่าจะไปเรียนรู้จากหน่วยงานนั้นได้อย่างไร เช่น การขอไปดูงาน การศึกษาจากเอกสารต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับหน่วยงานนั้น การเชิญผู้บริหารหรือผู้รับผิดชอบกระบวนการที่เป็นเลิศของหน่วยงานนั้นมาให้ข้อมูลหรือมาเป็นวิทยากร เป็นต้น เพื่อให้ผู้ที่เกี่ยวข้องได้เรียนรู้ว่าอะไรคือปัจจัยความสำเร็จของหน่วยงานหรือกระบวนการนั้นๆ อะไรคืออุปสรรค ข้อจำกัด และแนวทางในการพัฒนา

เมื่อรวบรวมข้อมูลต่างๆ แล้ว ก็จะนำมาพิจารณาว่าจะสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับกระบวนการ หรือแนวทางการทำงาน หรือจะสามารถนำมาสร้างนวัตกรรมให้เกิดขึ้นกับส่วนราชการได้อย่างไรบ้าง จากนั้นนำความรู้ที่ได้มาดำเนินการปรับปรุงกระบวนการ หรือสร้างนวัตกรรมให้เกิดประโยชน์กับส่วนราชการ รวมถึงนำมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ให้เกิดขึ้นกับบุคลากรที่เกี่ยวข้อง รวมถึงนำมาจัดการความรู้ตามแนวทางที่ส่วนราชการได้กำหนดไว้

IT 4 คุณภาพของข้อมูลและสารสนเทศ

ส่วนราชการมีวิธีการทำให้มั่นใจว่าข้อมูลสารสนเทศของส่วนราชการมีความครอบคลุม ถูกต้อง ทันสมัย และปลอดภัย รวมถึงมีเทคโนโลยีสารสนเทศที่มีรูปแบบที่ใช้ งานง่ายสำหรับผู้ใช้งานทั้งภายในและภายนอกส่วนราชการ

ในข้อกำหนดนี้จะเป็นเรื่องของการจัดการข้อมูลและสารสนเทศที่สำคัญของส่วนราชการ ทั้งที่อยู่ในรูปของสื่ออิเลคทรอนิคส์ และรูปแบบอื่นๆ เช่น เอกสาร รูปภาพ สื่อวีดิโอ และอื่นๆ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลและสารสนเทศที่สำคัญเหล่านั้น มีความครอบคลุม ถูกต้อง ทันสมัย และปลอดภัย

คำว่า “ครอบคลุม” หมายความว่าส่วนราชการได้มีการจัดเก็บข้อมูลและสารสนเทศครบถ้วนตามที่ได้กำหนดไว้ และที่จำเป็นต่อการดำเนินงาน ตามภารกิจและยุทธศาสตร์ของส่วนราชการ เช่น ผลการดำเนินงานในทุกตัวชี้วัดที่กำหนดไว้ ข้อมูลสารสนเทศสำหรับการวางแผนยุทธศาสตร์ ความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของผู้รับบริการ เป็นต้น

ส่วนคำว่า “ความถูกต้อง” จะหมายถึง การดูแลให้ข้อมูลและสารสนเทศที่จัดเก็บมีความถูกต้อง โดยส่วนราชการจะต้องมีการจัดทำระบบในการตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลและสารสนเทศตั้งแต่การเริ่มจัดเก็บ และในระหว่างที่จัดเก็บไว้ในระบบ เช่น การตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลก่อนการบันทึกจัดเก็บเข้าไปในระบบ การออกแบบระบบที่ป้องกันความผิดพลาดในการบันทึกข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง หรือการสุ่มตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลและสารสนเทศในระบบเป็นประจำ เป็นต้น

คำว่า “ความทันสมัย” จะหมายถึงการที่ส่วนราชการจัดให้มีการปรับปรุงข้อมูลและสารสนเทศ เพื่อให้มีความทันสมัยอยู่เสมอ พร้อมสำหรับการนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์

นอกจากนั้น ส่วนราชการจะต้องมีแนวทางที่เป็นระบบในการดูแลรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและสารสนเทศ ทั้งที่เก็บในรูปแบบของเอกสาร และสื่ออิเลคทรอนิคส์ เพื่อป้องกันการสูญหาย การเสียหาย หรือเสื่อมสภาพ หรือมีการนำไปใช้งานอย่างไม่ถูกต้อง รวมถึงการป้องกันการเข้าถึงโดยผู้ที่ไม่ได้รับอนุญาต เช่น การกำหนดสถานที่จัดเก็บที่ชัดเจน ปลอดภัย และกำหนดสิทธิในการเข้าถึงเอกสาร มาตรการในการนำเอกสารต่างๆ ไปใช้ หรือการทำสำเนา การกำหนดผู้รับผิดชอบในการดูแลอย่างชัดเจน เป็นต้น

ในกรณีของการจัดเก็บในรูปของสื่ออิเลคทรอนิคส์ อาจจะมีการกำหนดสิทธิในการเข้าถึง (Password) การป้องกันไวรัสหรือการถูกบุกรุกจากภายนอก (Hack) การจัดทำระบบสำรองข้อมูลสารสนเทศ เพื่อป้องกันการสูญหายกรณีเกิดเหตุฉุกเฉิน หรือในบางองค์กรอาจจะมีการนำมาตรฐานด้านการรักษาความมั่งคงปลอดภัยของเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Security) มาใช้ก็ได้ครับ เช่น มาตรฐาน ISO 27001

ในอีกประเด็นหนึ่งของเกณฑ์ในข้อนี้ จะเป็นเรื่องเกี่ยวกับการพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อนำมาใช้ในการปฏิบัติราชการ รวมถึงการให้บริการกับผู้รับบริการ โดยในเกณฑ์ระบุว่าระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่ส่วนราชการพัฒนาขึ้นจะต้องอยู่ในรูปแบบที่สะดวกต่อการใช้งาน

ทั้งนี้ขอบเขตของการระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ จะครอบคลุมทั้งการจัดหาระบบฮาร์ดแวร์มาใช้ และการพัฒนาซอฟท์แวร์เพื่อมาใช้งาน ทั้งการพัฒนาโดยส่วนราชการเอง หรือการจ้างหน่วยงานภายนอกพัฒนาให้ และครอบคลุมทั้งระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่นำมาใช้ในการทำงานของส่วนราชการ รวมถึงที่พัฒนาขึ้นเพื่อเป็นช่องทาง หรืออำนวยความสะดวกในการให้บริการกับผู้รับบริการด้วย

คำว่าสะดวกต่อการใช้งาน จะมีความหมายตั้งแต่สะดวกต่อการเข้าถึงระบบ การใช้งานได้ง่าย ไม่ก่อให้เกิดความผิดพลาดโดยง่าย รวมไปถึงสะดวกต่อการบำรุงรักษา และพัฒนาต่อยอดได้ โดยจะต้องรองรับการใช้งานของผู้ใช้งานที่มีความหลากหลายได้ด้วย โดยเฉพาะผู้รับบริการ ที่อาจจะมีความรู้ความเข้าใจในระบบที่แตกต่างกันไป

ในการพัฒนาระบบให้มีความสะดวกใช้งาน จะต้องพิจารณาตั้งแต่การเลือกใช้ หรือการออกแบบระบบ โดยจะต้องมีการวิเคราะห์ลักษณะของผู้ใช้งาน เช่น ความรู้ความสามารถ ลักษณะทางกายภาพ ลักษณะของการใช้งาน (ในสำนักงาน หรือใช้ในการปฏิบัติงานในพื้นที่) การเชื่อมต่อเครือข่าย การดูแลรักษา และอื่นๆ

เมื่อทำการพัฒนาระบบแล้วเสร็จ ก่อนที่ส่วนราชการจะนำมาใช้อย่างเป็นทางการ หรือใช้ในงานจริง ควรจัดให้มีการทดสอบระบบก่อน หรือเรียกว่า User Interface Testing (UIT) กับกลุ่มผู้ใช้งาน ซึ่งอาจจะเลือกมาบางส่วน หรือทดสอบทั้งหมดก็ได้ ตามความเหมาะสมและค่าใช้จ่ายที่จะเกิดขึ้น โดยในการทดสอบ นอกจากจะเป็นการทดสอบเพื่อให้มั่นใจว่าระบบที่พัฒนาขึ้นมีขีดความสามารถ หรือสามารถทำงานได้ตามที่ต้องการแล้ว จะพิจารณาถึงความสะดวกในการใช้งานของกลุ่มผู้ใช้งานที่มาทดสอบด้วย เพื่อนำไปปรับปรุงรูปแบบการใช้งานต่อไป

และเมื่อส่วนราชการ มีการนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศไปใช้งานจริง หรือให้บริการกับผู้รับบริการแล้ว จะต้องมีการติดตามผลการใช้งานด้วย โดยอาจจะเป็นการสุ่มสำรวจเพื่อสอบถามถึงการใช้งานว่ามีความสะดวกในการใช้งานหรือไม่ มีปัญหาหรืออุปสรรคในการใช้งานอย่างไร มีจุดไหนที่ไม่เข้าใจและอาจทำให้เกิดความผิดพลาดในการใช้งานได้บ้าง เป็นต้น เพื่อนำข้อมูลต่างๆ เหล่านี้มาใช้ในการปรับปรุงระบบต่อไป