PMQA ระดับพื้นฐาน (FL) ฉบับที่ 2 ตอนที่ 6

หมวด 1 การนำองค์การ

ใน PMQA ระดับพื้นฐานในหมวดที่ 1 จะเป็นเรื่องของการนำองค์การ ที่เน้นบทบาทของผู้บริหารของส่วนราชการ ในการชี้นำ และกำหนดทิศทางของส่วนราชการ รวมถึงการส่งเสริมให้เกิดความยั่งยืน การปฏิบัติอย่างมีธรรมาภิบาล และมีการกำกับดูแลที่ดี นอกจากนั้น ยังต้องส่งเสริมให้เกิดการประพฤติปฎิบัติตามกฎหมาย และรับผิดชอบต่อสังคมด้วย

ทั้งนี้ในหมวด 1 นี้ จะแบ่งเกณฑ์ออกเป็น 5 ข้อ ประกอบด้วย LD 1 (วิสัยทัศน์ และค่านิยม) LD 2 (หลักธรรมาภิบาล) LD 3 (การสร้างความยั่งยืน) LD 4 (การกำกับองค์การที่ดี) และ LD 5 (ผลกระทบต่อสังคม)

ก่อนที่จะเข้าเนื้อหาของเกณฑ์ เนื่องจากในหมวด 1 นี้เป็นเรื่องของผู้บริหารของส่วนราชการ มีคำถามเข้ามาหลายๆ ครั้งว่า ผู้บริหารส่วนราชการเป็นใครบ้าง ถ้าเป็นระดับกรม จะเป็นท่านอธิบดี คนเดียวใช่หรือไม่ แต่หลายๆ เรื่องก็มีการมอบหมายให้ระดับรองอธิบดีดำเนินการ จะถือเป็นผู้บริหารด้วยหรือไม่

ในเกณฑ์ PMQA ฉบับสมบูรณ์ ได้มีการกำหนดความหมายของผู้บริหารระดับสูงของส่วนราชการไว้อย่างชัดเจนแล้ว เพื่อป้องกันการสับสน โดยระบุว่า ผู้บริหารของส่วนราชการ จะหมายถึง (1) หัวหน้าส่วนราชการ (2) รองหัวหน้าส่วนราชการ (3) หัวหน้าหน่วยงานที่รายงานตรงต่อหัวหน้าส่วนราชการ และ (4) หัวหน้าหน่วยงานระดับกอง สำนัก หรือเทียบเท่า

LD 1 วิสัยทัศน์ และค่านิยม

ผู้บริหารของส่วนราชการดำเนินการกำหนดวิสัยทัศน์และค่านิยม โดยมุ่งเน้นผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และดำเนินการถ่ายทอดวิสัยทัศน์และค่านิยมสู่การปฏิบัติโดยผ่านระบบการนำองค์การไปยังบุคลากรในส่วนราชการ ส่วนราชการหรือองค์การที่เกี่ยวข้องกันในการให้บริการ หรือส่งมอบงานต่อกันที่สำคัญ และผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ในเกณฑ์ข้อแรกของหมวด 1 การนำองค์การ จะพูดถึงเรื่องบทบาทของผู้บริหารส่วนราชการ ในการกำหนดทิศทางองค์กร นั่นคือวิสัยทัศน์ และค่านิยมองค์การ อย่างที่ได้อธิบายไปแล้วว่า วิสัยทัศน์ จะเป็นภาพในอนาคตที่ผู้บริหารของส่วนราชการต้องการให้ส่วนราชการเป็น หรืออาจจะเป็นภาพที่รัฐบาล หรือผู้รับบริการต้องการให้เป็น ซึ่งทิศทางที่จะมุ่งไป ต้องสอดคล้องกับภารกิจหน้าที่ของส่วนราชการ นโยบายจากรัฐบาล รวมไปถึงความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการด้วย

เช่นเดียวกัน ค่านิยม ก็เป็นพฤติกรรมร่วมของบุคลากรในส่วนราชการที่ยึดถือปฏิบัติ เพื่อสนับสนุนต่อการปฏิบัติหน้าที่อย่างมีประสิทธิผล ตอบสนองต่อนโยบาย รวมถึงเป็นหลักยึดในการตัดสินใจในการปฏิบัติงานด้วย

ดังนั้น ผู้บริหารจะต้องมีการกำหนดแนวทางอย่างเป็นระบบที่ผู้บริหาร และส่วนราชการจะนำมาใช้ในการกำหนดและทบทวนวิสัยทัศน์ และค่านิยมของส่วนราชการ ว่ามีขั้นตอนการอย่างไรบ้าง จะพิจารณาอย่างไร รวมถึงจะต้องใช้ข้อมูลสารสนเทศอะไรบ้าง เพื่อนำมาประกอบการพิจารณาวิสัยทัศน์ และค่านิยม

ในเกณฑ์ PMQA ได้ระบุว่าในการพิจารณาวิสัยทัศน์ นอกจากจะต้องมาจากความต้องการของผู้บริหาร และนโยบายของรัฐบาลแล้ว ยังต้องคำนึงถึงความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญด้วย ซึ่งความต้องการและความคาดหวังนี้จะเกิดขึ้นจากการดำเนินงานในหมวด 3 หัวข้อ CS1 ที่ให้ส่วนราชการรับฟัง รวบรวมและวิเคราะห์ถึงความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการ

เมื่อมีการกำหนดวิสัยทัศน์และค่านิยมแล้ว ขั้นตอนต่อไป ผู้บริหารส่วนราชการจะต้องมีการกำหนดช่องทางและวิธีการที่จะใช้ในการสื่อสารวิสัยทัศน์และค่านิยมไปยังบุคลากรของส่วนราชการอย่างทั่วถึง ทั้งที่ทำงานในสำนักงานส่วนกลาง ส่วนภูมิภาค หรือทำงานในพื้นที่ ดังนั้นจึงต้องพิจารณาวิธีการสื่อสารให้เหมาะสมด้วย

เป้าหมายของการสื่อสาร ก็เพื่อให้บุคลากรทั่วทั้งส่วนราชการได้รับรู้ และเข้าใจถึงทิศทางของส่วนราชการที่จะมุ่งไป รวมถึงค่านิยมที่จะยึดถือเป็นหลักปฏิบัติ ดังนั้น เมื่อมีการสื่อสารตามแนวทางที่ได้กำหนดไว้แล้ว จะต้องมีการติดตามผลด้วยว่าบุคลากรรับรู้และเข้าใจตามที่ได้กำหนดไว้หรือไม่ วิธีการที่ใช้อาจจะเป็นการสัมภาษณ์ หรือแบบสอบถาม ทั้งที่ใช้เป็นแบบทางการ หรือไม่เป็นทางการ เพื่อนำมาพิจารณาว่าวิธีการหรือช่องทางการสื่อสารที่ใช้มีความเหมาะสมหรือไม่ อาจจำเป็นที่จะต้องปรับเปลี่ยน หรือเพิ่มช่องทางให้ครอบคลุมและเข้าใจได้มากขึ้น

นอกจากการสื่อสารไปยังบุคลากรทั่วทั้งส่วนราชการแล้ว ผู้บริหารส่วนราชการจำเป็นที่จะต้องมีการสื่อสารไปยังผู้รับบริการด้วย ดังนั้นจะต้องมีการกำหนดช่องทางที่เหมาะสมสำหรับการสื่อสารเพื่อให้เกิดการรับรู้ของผู้รับบริการในแต่ละกลุ่ม ซึ่งช่องทางหรือวิธีการที่ใช้อาจจะมีความแตกต่างกันไปในผู้รับบริการแต่ละกลุ่ม

ในส่วนของค่านิยม จุดมุ่งหมายของการกำหนดค่านิยมองค์กรนั่นคือการที่บุคลากรในส่วนราชการมีการประพฤติปฏิบัติตามค่านิยมกันทั่วทั้งส่วนราชการ ดังนั้นผู้บริหารจะต้องมีการส่งเสริมให้บุคลากรได้เห็นถึงความสำคัญและมุ่งมั่นที่จะปฏิบัติจนเป็นวัฒนธรรมของส่วนราชการ

การส่งเสริมค่านิยม ขั้นตอนแรกจะต้องขยายความให้ชัดเจนก่อนว่า ค่านิยม แต่ละข้อหมายถึงอะไร เกี่ยวข้องหรือสนับสนุนกับภารกิจหน้าที่ของส่วนราชการอย่างไร เพื่อให้บุคลากรทุกคนในส่วนราชการได้เข้าใจตรงกันว่าทำไมต้องเป็นค่านิยมนี้ ปฏิบัติแล้วจะส่งผลดีอย่างไร

จากนั้นมาพิจารณาต่อว่าเพื่อให้ค่านิยมเกิดประโยชน์ตามที่ต้องการ บุคลากรจะต้องประพฤติปฏิบัติอย่างไร นั่นคือมากำหนดพฤติกรรมที่ต้องการ (Desired Behavior) สำหรับแต่ละค่านิยม โดยอาจจะกำหนดพฤติกรรมที่สำคัญ 3-4 ข้อต่อค่านิยม

เมื่อกำหนดพฤติกรรมที่ต้องการให้ปฏิบัติแล้ว ขั้นตอนต่อไปมาพิจารณาว่า จะส่งเสริมให้บุคลากรมีการปฏิบัติอย่างทั่วถึง สม่ำเสมอ ได้อย่างไร จำเป็นที่จะต้องมีมาตรการ โครงการ หรือกิจกรรมในการรณรงค์ ส่งเสริม กระตุ้น ชักชวน ให้บุคลากรในส่วนราชการเห็นถึงความสำคัญ และลงมือปฏิบัติ

สุดท้ายเพื่อให้มั่นใจว่าบุคลากรได้มีการปฏิบัติตามค่านิยมได้มากน้อยเพียงใด จะต้องมีการประเมิน หรือวัดผลในแต่ละค่านิยม เช่น ถ้าค่านิยมกำหนดเรื่องของความโปร่งใส อาจพิจารณาจากผลการประเมินคุณธรรมและความโปร่งใส หรือ Integrity and Transparency Assessment (ITA) ก็ได้ หรือถ้าค่านิยมเป็นเรื่องของการให้บริการ (Service Mind) อาจจะประเมินผ่านการสอบถามจากผู้รับบริการว่าบุคลากรของส่วนราชการให้บริการเป็นอย่างไรบ้าง

LD 2 หลักธรรมาภิบาล

ผู้บริหารของส่วนราชการแสดงความมุ่งมั่นต่อการประพฤติปฏิบัติตามหลักธรรมาภิบาล

ธรรมาภิบาล ถือเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมากที่ส่วนราชการจะต้องยึดถือปฏิบัติ รวมถึงในการตัดสินใจและปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ธรรมาภิบาล จะหมายถึง หลักในการปกครอง การบริหาร การจัดการ และการควบคุม ให้เป็นไปตามครรลองครองธรรม ในเกณฑ์ PMQA ได้อธิบายว่าหลักธรรมาภิบาล จะประกอบด้วย 10 ข้อ ได้แก่

1) หลักประสิทธิผล

ส่วนราชการมีผลการปฏิบัติราชการที่บรรลุวัตถุประสงค์ และเป้าหมายของแผนการปฏิบัติราชการ

2) หลักประสิทธิภาพ

ส่วนราชการมีการบริหารราชการตามแนวทางการกำกับดูแลที่ดี มีการออกแบบกระบวนการปฏิบัติงาน โดยใช้เทคนิคและเครื่องมือบริหารที่เหมาะสม เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน

3) หลักการตอบสนอง

ส่วนราชการสามารถให้บริการที่ได้ภายในระยะเวลาที่กำหนด และสร้างความเชื่อมั่นความไว้วางใจ การตอบสนองต่อความต้องการที่หลากหลายของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

4) หลักภาระความรับผิดชอบ

ส่วนราชการมีการปฏิบัติ และแสดงออกอย่างชัดเจนถึงการแสดงความรับผิดชอบในการปฏิบัติหน้าที่ และผลงานต่อเป้าหมายที่กำหนดไว้ รวมถึงแสดงความสำนึกและใส่ใจในการรับผิดชอบต่อปัญหาสาธารณะ

5) หลักความโปร่งใส

การดำเนินการของส่วนราชการ เป็นไปอย่างเปิดเผยอย่างตรงไปตรงมา สามารถชี้แจงได้ และสามารถรู้ทุกขั้นตอนในการดำเนินกิจกรรม และสามารถตรวจสอบได้

6) หลักการมีส่วนร่วม

การดำเนินงานของส่วนราชการ ได้เปิดให้ทุกกลุ่มที่เกี่ยวข้องมีโอกาสในการรับรู้ ทำความเข้าใจ ร่วมแสดงทัศนะ เสนอปัญหา ร่วมแก้ไข การตัดสินใจ และร่วมในการพัฒนา

7) หลักการกระจายอำนาจ

ส่วนราชการมีการถ่ายโอนอำนาจ การตัดสินใจ ทรัพยากร และภารกิจจากส่วนราชการส่วนกลางให้แก่หน่วยการปกครองอื่น และภาคประชาชนดำเนินการแทน โดยมีอิสระตามควร

8) หลักนิติธรรม

ส่วนราชการมีการใช้อำนาจของกฎหมาย กฎระเบียบ ข้อบังคับในการบริหารราชการด้วยความเป็นธรรมไม่เลือกปฏิบัติ และคำนึงถึงสิทธิ เสรีภาพของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

9) หลักความเสมอภาค

ส่วนราชการมีการดูแลให้ผู้รับบริการการได้รับการปฏิบัติและการบริการอย่างเท่าเทียมกัน โดยไม่มีการแบ่งแยกในด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเพศ สีผิว เชื้อชาติ ภาษา สภาพร่างกาย ความพิการ หรือสถานะทางสังคมและเศรษฐกิจ ความเชื่อ ศาสนา การศึกษา และอื่นๆ

10) หลักมุ่งเน้นฉันทาคติ

ส่วนราชการมีการหาข้อตกลงทั่วไปภายในกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้อง ซึ่งเกิดจากการใช้กระบวนการเพื่อหาข้อคิดเห็นจากกลุ่มบุคคลทั้งที่ได้รับประโยชน์ และเสียประโยชน์ เพื่อให้เกิดข้อยุติ ไม่มีการคัดค้านในประเด็นที่สำคัญๆ

ในการดำเนินการ ผู้บริหารของส่วนราชการจะต้องมี “การประเมินความเสี่ยงด้านธรรมาภิบาล” ว่าในการดำเนินงานของส่วนราชการมีโอกาสที่จะไม่สอดคล้องตามหลักธรรมาภิบาลในข้อใดบ้าง และมีระดับความเสี่ยงสูงมากน้อยเพียงใด เพื่อนำมาสู่การกำหนดมาตรการ โครงการ หรือแผนงานในการลดความเสี่ยงด้านธรรมาภิบาลดังกล่าว

จากนั้น จะต้องมีการกำหนดตัวชี้วัดการปฏิบัติตามธรรมาภิบาลในแต่ละข้อว่าจะวัดจากอะไร จึงจะมั่นใจได้ว่าส่วนราชการ รวมถึงบุคลากรมีการประพฤติปฏิบัติตามหลักธรรมาภิบาล เช่น หลักการตอบสนอง อาจจะพิจารณาจากระยะเวลาโดยเฉลี่ยในการให้บริการ หรือระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ หลักความโปร่งใส อาจจะพิจารณาผลการประเมิน ITA (Integrity and Transparency Assessment) หลักการมีส่วนร่วม อาจจะประเมินจากความสำเร็จและความพึงพอใจในการสร้างการมีส่วนร่วมของส่วนราชการ เป็นต้น

LD 3 การสร้างความยั่งยืน

ผู้บริหารของส่วนราชการดำเนินการสร้างสภาพแวดล้อมเพื่อให้เกิดการบรรลุพันธกิจ การปรับปรุงผลการดำเนินการของส่วนราชการ และการเรียนรู้ระดับองค์การและระดับบุคคล

คำว่า ความยั่งยืน จะหมายถึงการที่ส่วนราชการสามารถรักษาความสำเร็จตามเป้าหมายได้อย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่ปีนี้ได้ตามเป้าหมาย ปีถัดไปไม่ได้ ไม่แน่นอน ซึ่งบทบาทที่สำคัญของผู้บริหารส่วนราชการ ก็คือการสร้างสภาพแวดล้อมที่ส่งเสริมให้เกิดความสำเร็จอย่างยั่งยืน

การสร้างสภาพแวดล้อมมีอยู่หลายประเด็น (ในเกณฑ์ฉบับสมบูรณ์) แต่ในเกณฑ์ระดับพื้นฐาน จะมุ่งเน้นในการสร้างสภาพแวดล้อมเพื่อให้เกิดใน 3 ประเด็นที่สำคัญประกอบด้วย

• การบรรลุพันธกิจ

• การปรับปรุงผลการดำเนินงาน

• การเรียนรู้ระดับองค์การและระดับบุคคล

ผู้บริหารส่วนราชการจะต้องมาพิจารณาว่าจะสร้างสภาพแวดล้อมอย่างไรที่จะส่งเสริมให้ส่วนราชการสามารถบรรลุพันธกิจ เช่น การมอบอำนาจเพื่อสร้างให้เกิดความคล่องตัวในการปฏิบัติงานและการตัดสินใจ การออกคำสั่งหรือแนวปฏิบัติเพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดความซับซ้อนลง การติดตามผลการดำเนินงานอย่างใกล้ชิดและต่อเนื่อง การตัดสินใจเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

ในส่วนของการสร้างสภาพแวดล้อม เพื่อส่งเสริมให้เกิดการปรับปรุงผลการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง เช่นการติดตามผลการดำเนินงานและการพิจารณาประเด็นที่จะต้องมีการปรับปรุง การส่งเสริมให้มีการนำเสนอผลงานการปรับปรุงผลการดำเนินงานของหน่วยงานต่างๆ ในส่วนราชการ การยกย่องชมเชยและให้รางวัลกับหน่วยงานที่ประสบความสำเร็จ

การสร้างสภาพแวดล้อมที่ส่งเสริมให้เกิดการเรียนรู้ระดับองค์การ และระดับบุคคล เช่น การทบทวนหลังการดำเนินงานต่างๆ หรือที่เรียกว่า After action review (AAR) เพื่อทบทวนถึงปัจจัยความสำเร็จและสาเหตุของความล้มเหลวเพื่อนำมาสู่การแก้ไข ป้องกันและปรับปรุง การส่งเสริมให้เกิดการพัฒนาขีดความสามารถของบุคลากรในรูปแบบต่างๆ การจัดการความรู้ในองค์การ การส่งเสริมให้เกิดการทำงานร่วมกันแบบข้ามสายงาน (Cross functional team) เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ระหว่างกัน ผู้บริหารมาแบ่งปันความรู้และประสบการณ์ด้วยตัวเอง การจัดกิจกรรมหรือโครงการในการแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างกัน

นอกจากนั้นในเกณฑ์ PMQA ยังตั้งคำถามไปถึงผู้บริหารส่วนราชการด้วยว่า ในฐานะที่เป็นผู้นำองค์การ หรือหน่วยงานที่รับผิดชอบ (ผู้บริหารส่วนราชการมีหลายระดับ) ท่านมีความมั่นใจได้อย่างไรว่าส่วนราชการมีความพร้อมในการบรรลุยุทธศาสตร์ ในการแก้ไขปัญหา และในการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ซึ่งความมั่นใจถึงความพร้อมนี้ก็มาจากขีดความสามารถที่มีและที่จะเกิดขึ้นของส่วนราชการนั่นเอง

ในการดำเนินการเพื่อให้เกิดความมั่นใจดังกล่าว มีหลากหลายแนวทาง เช่น

• การวางแผนยุทธศาสตร์อย่างเป็นระบบจากข้อมูลสารสนเทศที่เชื่อถือได้

• การพิจารณาจากผลการดำเนินงานที่ผ่านมา

• การติดตามผลการดำเนินงานอย่างใกล้ชิดและมีการตัดสินใจอย่างรวดเร็ว

• การพัฒนาบุคลากรอย่างต่อเนื่อง สอดคล้องกับความต้องการของส่วนราชการ

• การลงทุนทางด้านเทคโนโลยีและอุปกรณ์อย่างเพียงพอทันต่อความต้องการ

• การคาดการณ์ถึงผลการดำเนินงานที่เกิดขึ้นอย่างสม่ำเสมอ เพื่อพิจารณามาตรการที่จะต้องเพิ่มเติมหรือเปลี่ยนแปลงหากมีความจำเป็น

• การทบทวนและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นทุกครั้งอย่างรวดเร็ว รวมถึงการป้องกันการเกิดขึ้นซ้ำ

• การส่งเสริมให้มีการปรับปรุงผลการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง

• การติดตามการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่เกิดขึ้นอย่างใกล้ชิด และปรับเปลี่ยนการดำเนินงานอย่างทันท่วงที

• และแนวทางอื่นๆ อีกมากมาย

ทั้งนี้ผู้บริหารส่วนราชการ จะต้องมีการประเมิน และพิจารณาเป็นระยะๆ ถึงความพร้อมของส่วนราชการด้วยว่ามีความมั่นใจเพียงพอแล้วหรือยัง ถ้ายังจะได้กำหนดมาตรการ หรือการดำเนินงานเพิ่มเติมต่อไป

LD 4 การกำกับองค์การที่ดี

ส่วนราชการมีการดำเนินการ ระบบการกำกับดูแลองค์การที่ดี ในด้านความรับผิดชอบต่อการปฏิบัติงานของส่วนราชการ ความรับผิดชอบด้านการเงิน และการป้องกันการทุจริตและประพฤติมิชอบ

ส่วนราชการจะต้องมีการจัดทำ “นโยบายการกำกับดูแลองค์การที่ดี” ซึ่งหมายถึงการประกาศเจตนารมณ์ของส่วนราชการที่จะดำเนินการ และกำหนดนโยบายตามหลักธรรมาภิบาล เพื่อให้เกิดประโยชน์สุขกับประชาชน

ในการจัดทำนโยบายการกำกับดูแลองค์การที่ดี ส่วนราชการจะต้องมีการจัดทำนโยบายครอบคลุมใน 4 ด้าน ได้แก่ด้านรัฐ สังคมและสิ่งแวดล้อม ด้านผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ด้านองค์การ ด้านผู้ปฏิบัติงาน โดยการจัดทำนโยบายในแต่ละด้าน จะต้องสอดคล้องกับวิสัยทัศน์และพันธกิจ ค่านิยมหลักของส่วนราชการ และหลักธรรมาภิบาล (ดูในหัวข้อ LD2)

จากนั้นนำนโยบายในแต่ละด้านมากำหนดเป็นแนวปฏิบัติสำหรับส่วนราชการ ว่าจะต้องดำเนินการอะไรบ้างเพื่อให้สอดคล้องกับนโยบายด้านนั้นๆ เช่น ด้านรัฐ สังคมและสิ่งแวดล้อม จะมีการกำหนดแนวปฏิบัติเป็นการสร้างกลไกในการกำกับดูแลการดำเนินการให้เป็นไปตามเจตนารมณ์ของกฎหมาย และกฎระเบียบต่างๆ หรือมีการจัดทำข้อกำหนดด้านสิ่งแวดล้อมและความปลอดภัยไว้เป็นส่วนหนึ่งของการสัญญาการจ้างเหมาต่างๆ

แนวปฏิบัติสำหรับด้านผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เช่น มีการสำรวจความคิดเห็นและความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การเปิดเผยข้อมูลข่าวสารที่เกี่ยวข้องกับการประกวดราคาอย่างโปร่งใส ส่วนแนวปฏิบัติด้านองค์การ เช่น การกำหนดดัชนีวัดผลการดำเนินงานที่ชัดเจน สอดคล้องกัน เพื่อเป็นเครื่องมือสำหรับการติดตามผลการดำเนินงาน สุดท้ายแนวปฏิบัติด้านบุคลากร เช่น การจัดทำระบบการประเมินผลและการพัฒนาบุคลากรในทุกระดับ รวมถึงการกำหนดเส้นทางความก้าวหน้าในอาชีพ

ทั้งนี้ในเกณฑ์ PMQA ระดับพื้นฐาน ได้มีการกำหนดเพิ่มเติมถึงแนวปฏิบัติที่ส่วนราชการจะต้องระบุไปเพิ่มเติมด้วย (จากเดิมที่ทางส่วนราชการได้วิเคราะห์ตามนโยบายไปแล้ว) นั่นคือแนวปฏิบัติเพื่อการกำกับดูแลองค์การที่ดี จะต้องครอบคลุมถึง ความรับผิดชอบต่อการปฏิบัติงานของส่วนราชการ ความรับผิดชอบด้านการเงิน และการป้องกันการทุจริตและประพฤติมิชอบด้วย

เมื่อส่วนราชการได้มีการกำหนดแนวปฏิบัติไว้อย่างชัดเจนและครอบคลุมในประเด็นสำคัญๆ แล้ว ส่วนราชการจะต้องมีการสื่อสารประชาสัมพันธ์ให้บุคลากรในส่วนราชการได้รับทราบอย่างทั่วถึง รวมถึงมีการสร้างความรู้ความเข้าใจในแนวทางต่างๆ ด้วย

จากนั้นส่วนราชการจะต้องมีการกำหนดมาตรการ หรือโครงการ หรือกิจกรรมต่างๆ เพื่อส่งเสริมให้บุคลากรมีการปฏิบัติตามแนวทางต่างๆ ที่ได้กำหนดไว้ รวมถึงมีการนำมาตรการหรือโครงการนั้นไปสู่การปฏิบัติ และมีการติดตามวัดผลการดำเนินงานว่าเป็นไปตามนโยบายการกำกับดูแลองค์การที่ดีหรือไม่ เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงนโยบาย แนวปฏิบัติ และการส่งเสริมต่อไป

นอกจากนั้น ส่วนราชการจะต้องมีการส่งเสริมให้บุคลากรทุกคน ต้องปฏิบัติตามกฎหมาย กฎระเบียบ รวมถึงข้อบังคับต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง (ดูในลักษณะสำคัญองค์การ ข้อที่ 5) อย่างเคร่งครัด ตั้งแต่การสร้างความรู้ความเข้าใจ การนำไปปฏิบัติ การกำกับดูแล และมาตรการกรณีที่พบว่ามีการกระทำความผิดเกิดขึ้น

ทั้งนี้ ส่วนราชการจะมีการติดตาม และประเมินอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้มั่นใจว่าบุคลากรของส่วนราชการได้ปฏิบัติตาม เช่น การตรวจสอบภายใน การตรวจสอบโดยหน่วยงานภายนอก การติดตามจากการร้องเรียนของประชาชนหรือหน่วยงานต่างๆ เป็นต้น

นอกจากนั้น ส่วนราชการจะต้องมีการประเมินอีกด้วยว่า ส่วนราชการมีการปฏิบัติงานด้วยความโปร่งใส ตรวจสอบได้ และเป็นที่เชื่อถือของผู้รับบริการ และประชาชน

ในปัจจุบันการประเมินด้านความโปร่งใสของส่วนราชการ จะมีแนวทางอยู่ใน “คู่มือแนวทางการสร้างมาตรฐานความโปร่งใสของส่วนราชการ” ที่จัดทำขึ้นโดยสำนักงานคณะกรรมการข้าราชการพลเรือน (ก.พ.) แล้ว ยังมี การประเมินคุณธรรมและความโปร่งใสการดำเนินงานของหน่วยงานภาครัฐ (Integrity and Transparency Assessment – ITA) ที่ดำเนินการโดย สำนักงานคณะกรรมการป้องกันและปราบปรามการทุจริตในภาครัฐด้วย

อีกเรื่องหนึ่งที่ส่วนราชการจะต้องจัดให้มีการประเมิน นั่นคือการประเมินโดยผู้รับบริการ ว่ามีความเชื่อมั่นในภาพลักษณ์ และการดำเนินงานของส่วนราชการหรือไม่ ซึ่งการสำรวจนี้ สามารถดำเนินการไปพร้อมๆ กับการสำรวจอื่นๆ ด้วยก็ได้ เพื่อไม่ให้เป็นภาระกับผู้รับบริการมากนัก

การประเมินความเชื่อมั่นใจภาพลักษณ์นี้ จะเป็นการพิจารณาจากภาพรวมของกรม ซึ่งจะแตกต่างจากการสำรวจประเมินความพึงพอใจผู้รับบริการ (หมวด 3) ซึ่งจะเจาะจงไปที่คุณภาพของการบริการแต่ละประเภทไป ซึ่งผู้รับบริการ อาจจะพึงพอใจกับบริการที่ได้รับ แต่ยังไม่เชื่อมั่น หรือไม่วางใจในการปฏิบัติงานของส่วนราชการ เพราะอาจจะมาจากชื่อเสียงที่ยังมีปัญหา หรือมีข่าวคราวของความไม่โปร่งใสในอดีต ซึ่งการแก้ไขในปัญหาลักษณะนี้ อาจจะต้องใช้เวลาพอสมควร

LD 5 ผลกระทบต่อสังคม

ส่วนราชการมีวิธีการและมาตรการในการจัดการผลกระทบทางลบที่เกิดขึ้นต่อสังคม และมีการเตรียมการเชิงรุก มีกระบวนการ ตัววัด และเป้าประสงค์ที่สำคัญในการดำเนินการ

เกณฑ์ข้อนี้ จะเป็นเรื่องของความรับผิดชอบต่อสังคม แต่ในเกณฑ์ระดับพื้นฐาน จะเป็นความรับผิดชอบต่อสังคมในประเด็นของการจัดการผลกระทบที่มีต่อสังคม ซึ่งเป็นความรับผิดชอบต่อสังคมรูปแบบหนึ่งที่เรียกว่า In process CSR

ในการปฏิบัติหน้าที่ของส่วนราชการ ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการ การปฏิบัติตามกฎหมาย หรือการพัฒนา (ดูลักษณะสำคัญองค์การข้อที่ 1) ถึงแม้ว่าโดยวัตถุประสงค์จะทำให้เกิดประโยชน์กับผู้รับบริการ กับประชาชน หรือกับหน่วยงานต่างๆ ก็ตาม แต่หลายๆ ครั้งอาจส่งผลกระทบในทางลบให้เกิดขึ้นได้ ผลกระทบทางลบ เกิดขึ้นได้หลากหลายรูปแบบ และอาจส่งผลกระทบต่อสังคมเล็กๆ ไปจนถึงสังคมขนาดใหญ่ระดับประเทศก็ได้

ดังนั้นก่อนที่ส่วนราชการจะดำเนินการใดๆ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องพิจารณาว่าหากดำเนินการตามแผนงาน หรือกระบวนการที่ได้กำหนดไว้แล้ว มีโอกาสที่จะส่งผลกระทบในทางลบกับใครได้บ้าง หรืออาจจะสร้างผลกระทบทางลบต่อสิ่งแวดล้อมก็ได้

การพิจารณาผลกระทบทางลบต่อสังคม (รวมถึงสิ่งแวดล้อม) จะพิจารณาจากการดำเนินงานของส่วนราชการทั้งในระดับกลยุทธ์ (เชื่อมโยงกับแผนปฏิบัติการในหมวด 2) และระดับปฏิบัติการ (เชื่อมกับการออกแบบกระบวนการในหมวด 6)

ระดับกลยุทธ์ ตั้งแต่การวางแผนยุทธศาสตร์ 4 ปี ในการกำหนดประเด็นยุทธศาสตร์ เรื่อยมาจนกำหนดกลยุทธ์ที่จะใช้ ต้องคำนึงถึงผลกระทบที่อาจจะเกิดขึ้นในระยะยาวจากการเลือกกลยุทธ์ใดกลยุทธ์หนึ่ง มาจนถึงการจัดทำแผนปฏิบัติการ หรือแผนปฏิบัติราชการประจำปี ผ่านการดำเนินโครงการต่างๆ ส่วนราชการจะต้องพิจารณาว่าหากดำเนินการตามรายละเอียดในโครงการแล้ว อาจส่งผลกระทบต่อสังคมอย่างไรบ้าง หากมีผลกระทบมาก อาจจะต้องมีการเปลี่ยนรายละเอียดของโครงการ หรืออาจเปลี่ยนรูปแบบ หรืออาจจะต้องยกเลิกโครงการนั้นไป

ในส่วนของระดับปฏิบัติการ จะเกิดขึ้นในช่วงที่มีการออกแบบกระบวนการทำงาน ที่จะต้องพิจารณาว่าในการดำเนินงานตามขั้นตอนการทำงานของแต่ละกระบวนการ อาจสร้างผลกระทบทางลบต่อสังคม (สิ่งแวดล้อม) บ้างหรือไม่ เช่น กระบวนการที่เกี่ยวกับการทดสอบ หรือห้องปฏิบัติการ อาจมีสารเคมีรั่วไหล หรือมีขยะติดเชื้อเกิดขึ้นหรือไม่ หรือในกระบวนการออกใบอนุญาตจะต้องมีการพิจารณาถึงผลกระทบทางลบที่อาจจะเกิดขึ้นจากการอนุญาตให้ดำเนินการสิ่งหนึ่งสิ่งใด เป็นต้น

ดังนั้น ส่วนราชการ จะต้องมีการจัดทำกระบวนการในการพิจารณาผลกระทบทางสังคมที่เป็นระบบ มีขั้นตอนการดำเนินการและกำหนดหลักเกณฑ์การพิจารณาไว้อย่างชัดเจน โดยทั่วไปในการประเมินระดับของผลกระทบ จะคล้ายๆ กับการประเมินความเสี่ยง นั่นคือจะพิจารณาว่าลักษณะของผลกระทบหรือที่เรียกว่า Social aspect (หรือ Environmental aspect) ที่อาจจะเกิดขึ้นในแต่ละขั้นตอน มีโอกาสเกิดขึ้นมากน้อยเพียงใด (Likelihood) และหากเกิดขึ้น จะส่งผลกระทบมากน้อยเพียงใด (Impact)

จากนั้นมากำหนดระดับของผลกระทบที่สามารถยอมรับได้ ถ้าประเมินแล้วโครงการนั้น หรือกระบวนการที่ออกแบบมานั้น มีระดับของผลกระทบต่ำกว่าระดับที่ยอมรับได้ ก็ไม่ต้องทำอะไรเพิ่ม แต่ถ้าพบว่าผลการประเมินมีระดับของผลกระทบสูงกว่าที่ยอมรับได้ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีมาตรการเพิ่มเติม เพื่อลดหรือรับมือกับผลกระทบดังกล่าว

มาตรการในการจัดการผลกระทบ สามารถแบ่งออกได้เป็นตามลำดับการดำเนินการ ดังนี้

แนวทางแรกคือ “ป้องกัน” โดยจะเป็นการกำหนดมาตรการที่จะเป็นการป้องกันไม่ให้ประเด็นผลกระทบทางสังคม (สิ่งแวดล้อม) ที่คาดว่าจะเกิดขึ้น สามารถเกิดขึ้นได้ โดยการเปลี่ยนแปลงวิธีการ หรือเปลี่ยนสิ่งที่จะทำให้เกิดผลกระทบ เช่น เปลี่ยนสารเคมีอันตราย มาเป็นวัสดุที่ไม่เป็นอันตรายหากมีการรั่วไหลออกไป การหามาตรการเพิ่มเติม เช่นการจัดทำทางเบี่ยงและแสงสว่าง เพื่อป้องกันอุบัติเหตุจากการขยายถนน การปรับเปลี่ยนรูปแบบของโครงการ หรือเลื่อนการจัดออกไป หากประเด็นผลกระทบเกี่ยวข้องกับรูปแบบหรือช่วงเวลาที่จัด

หากไม่สามารถป้องกันได้ ผลกระทบมีโอกาสเกิดขึ้นแน่ๆ ส่วนราชการควรมาพิจารณาว่าจะทำอย่างไรถึงจะ “บรรเทา” ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น ให้ส่งผลกระทบน้อยที่สุด เช่น การใช้รถฉีดน้ำเพื่อลดปริมาณฝุ่นจากการขยายหรือสร้างถนน หรือการจัดรถเดินทางเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับผู้เข้าร่วมงาน เป็นต้น

หากบรรเทาแล้ว ก็ยังเกิดผลกระทบ จนนำมาซึ่งความเสียหายเกิดขึ้น จำเป็นที่ส่วนราชการจะต้องมีมาตรการในการ “ชดเชย” ให้กับความเสียหายที่จะเกิดขึ้น เช่น การตั้งงบประมาณสำหรับการชดเชยหรือเยียวยาความเสียหายที่จะเกิดขึ้น การให้ความช่วยเหลือ

และไม่ว่าจะใช้มาตรการใด สิ่งหนึ่งที่ส่วนราชการจะต้องดำเนินการ หากพบว่ามีโอกาสจะเกิดผลกระทบ โดยเฉพาะกับประชาชน หรือหน่วยงานใดๆ นั่นคือ “ชี้แจง” ให้กับผู้ได้รับผลกระทบ หรือผู้ที่เป็นห่วงหรือกังวลกับผลกระทบที่เกิดขึ้น ให้เกิดความเข้าใจถึงความจำเป็นของการดำเนินการ และผลกระทบที่อาจจะเกิดขึ้น รวมถึงอาจจะเปิดโอกาสให้เข้ามาร่วมในการหาวิธีลดผลกระทบทางสังคมที่อาจจะเกิดขึ้นได้ด้วย เพื่อเป้าหมาย คือโครงการหรือการดำเนินการประสบความสำเร็จตามที่ต้องการ และไม่เกิดผลกระทบทางลบเลย หรือหากจำเป็นต้องเกิด ก็ให้เกิดผลกระทบน้อยที่สุด

เมื่อมีการดำเนินการจัดการกับผลกระทบทางลบที่คาดว่าจะเกิดขึ้นแล้ว ส่วนราชการจะต้องมีการติดตามประเมินผลด้วยว่ายังเกิดผลกระทบทางลบอยู่หรือไม่ หรือเกิดขึ้นในระดับที่วางแผนไว้หรือไม่ หากส่วนราชการพบว่าเกิดผลกระทบในระดับที่สูงกว่าที่กำหนดหรือยอมรับได้ ส่วนราชการจะต้องมีการดำเนินการโดยทันทีในการแก้ไขผลกระทบที่เกิดขึ้น ให้เกิดความเสียหายน้อยที่สุดเท่าที่เป็นไปได้