คนสำราญ งานสำเร็จ

มีคำถามที่เกิดขึ้นบ่อยครั้งว่า ระหว่างความสำเร็จในการทำงาน กับความสุขของคนทำงาน อะไรควรจะมาก่อน...

หลายๆ คนอาจจะมองว่า ควรจะประสบความสำเร็จในการทำงานก่อนสิ จึงจะทำให้คนทำงานมีความสุข ลองคิดดูว่าถ้าไม่ก้าวหน้าในหน้าที่การงาน หรือเงินเดือนไม่ขึ้น ไม่ได้โบนัส พนักงานจะมีความสุขไหม ดังนั้น ความสำเร็จในการทำงานต้องมาก่อน ความสุขของพนักงานจึงจะเกิดขึ้นได้

แต่เชื่อไหมครับ พอลองไปค้นข้อมูลเพิ่มเติม พบว่ามีผู้บริหารขององค์กรชั้นนำหลายๆ แห่งกลับมองอีกแบบหนึ่ง

ตัวอย่าง เช่น Tony Hsieh ซึ่งเป็น CEO ของ ZAPPOS บริษัทขายสินค้าออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จอย่างมาก และเป็นผู้เขียนหนังสือชื่อ Delivering Happiness ได้กล่าวไว้ว่า “ความสุขไม่ใช่ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากความสำเร็จขององค์กร แต่จริงๆ แล้วเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความสำเร็จให้กับองค์กรมากกว่า”

ZAPPOS เป็นบริษัทที่ทำธุรกิจขายสินค้าประเภทรองเท้าและกระเป๋าทางออนไลน์ ที่สามารถสร้างยอดขายได้กว่าพันล้านเหรียญ จนเข้าตา Amazon.com และได้เข้ามาซื้อกิจการด้วยมูลค่ากว่า 1,200 ล้านเหรียญ รวมทั้งเคยได้รับรางวัลองค์กรที่น่าทำงานในลำดับที่ 6 จากการสำรวจของฟอร์จูนในปี 2011

ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ ZAPPOS ประสบความสำเร็จ ก็มาจากวิสัยทัศน์ของ CEO นั่นเอง ที่ให้ความสำคัญกับการทำให้พนักงานมีความสุข และมีความผูกพันในการทำงาน โดยมองว่าการที่พนักงานมีความสุขและมีความผูกพันกับองค์กร จะช่วยดึงศักยภาพของพนักงานออกมาได้อย่างเต็มที่และพร้อมจะส่งมอบความสุขนั้นไปให้กับลูกค้า

Tony Hsieh เคยบอกว่าจริงๆ แล้ว ZAPPOS ไม่ได้อยู่ในธุรกิจขายรองเท้าหรือเสื้อผ้าทางออนไลน์หรอก แต่จริงๆ แล้ว ZAPPOS อยู่ในธุรกิจการบริการด้วยความสุขให้กับลูกค้า จากคนทำงานที่มีความสุข

และหากเรามองในฐานะที่เราเป็นลูกค้า ก็เชื่อได้ว่า เราจะมีความรู้สึกที่ดีกับองค์กรนั้นๆ ถ้าเราได้รับการบริการจากพนักงานที่มีความสุข หรือสนุกในการทำงาน เต็มไปด้วยรอยยิ้ม และกระตือรือร้น ทำให้เราอยากที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำอีก

แต่ถ้าเราได้รับบริการจากพนักงานที่เต็มไปด้วยความทุกข์ หรือด้วยความพยายามที่จะมีความสุข ทั้งที่จริงๆ แล้วไม่ได้มีความสุขในการทำงานเลย เราเองกลับจะรู้สึกอึดอัด และไม่สบายใจกับสิ่งที่เกิดขึ้น ไม่อยากที่จะกลับมาใช้บริการอีกเช่นกัน

และความสุขก็แปลก คือยิ่งให้ความสุข นอกจากผู้รับหรือลูกค้าจะมีความสุขแล้ว ผู้ให้ก็จะมีความสุขเพิ่มมากขึ้นด้วย และเมื่อลูกค้าได้รับความสุข ก็อยากจะบอกเล่าความสุขที่ได้รับไปยังคนอื่นๆ เพื่อให้ได้มีความสุขเหมือนกับที่ตัวเองได้รับ จนกลายเป็นการบอกเล่าความสุขต่อๆ กันไป

แล้วอะไรที่จะทำให้คนทำงานในองค์กรมีความสุข...

ในหนังสือเรื่อง Happier เขียนโดย Tal Ben-Shahar อาจารย์สอนวิชาจิตวิทยาเชิงบวกของมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด และทราบไหมครับ วิชานี้เป็นวิชาที่ในแต่ละปี จะมีนักศึกษามาลงเรียนกันเป็นจำนวนมาก จนกล่าวกันว่าเป็นวิชาที่มีขนาดใหญ่ที่สุดในประวัติศาสตร์การก่อตั้งของมหาวิทยาลัยเลยทีเดียว

ในหนังสือบอกว่า ความสุข หมายถึง ประสบการณ์ในภาพรวม ของความพอใจและความหมาย โดยความพอใจนั้นจะเป็นอารมณ์ที่เกิดขึ้นในทางบวก เป็นประโยชน์ที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน ซึ่งจะส่งผลให้เกิดความเคลื่อนไหว และทำให้เกิดแรงกระตุ้น ที่จะแสดงออกหรือลงมือทำอย่างใดอย่างหนึ่ง เพื่อนำไปสู่การมีจุดมุ่งหมายในชีวิต ซึ่งจะเป็นประโยชน์ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต จากการกระทำของเรา

จากความหมายนี้ จะเห็นได้เลยว่า ความสุขของคนทำงาน จะเกิดขึ้นเมื่อคนทำงานนั้นมีความพึงพอใจกับสภาพการทำงานในปัจจุบัน หรือที่เราเรียกว่า สุขภาวะ ในงานศึกษาของ Tom Rath และ Jim Harter ผู้เขียนหนังสือชื่อ Well-Being: The Five Essential Elements ระบุว่า ปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้คนทำงานมีความสุข มีอยู่ 5 ส่วนประกอบด้วย การได้ทำงานที่ตัวเองรัก การอยู่ในสังคมที่ดี มีเพื่อนร่วมงานที่ดี การมีความมั่นคงทางการเงิน ไม่มีปัญหาหนี้สิน การมีสุขภาพที่ดี และสุดท้าย คือการอยู่สภาพแวดล้อมที่ดี มีความปลอดภัย

และเมื่อคนทำงานมีความพึงพอใจกับสภาพแวดล้อมในการทำงานแล้ว จะส่งผลให้เกิดแรงจูงใจ ที่จะแสดงออกให้เห็นถึงการทำงานด้วยความสุข ความรัก และความตั้งใจที่ดี เพื่อให้เกิดคุณค่ากับลูกค้า รวมถึงเพื่อนร่วมงาน

หนึ่งในตัวอย่างที่แสดงให้การทำงานอย่างมีความสุขของคนทำงาน ที่สามารถสร้างการบริการที่ประทับใจ จนกลายเป็นเรื่องเล่า ที่มีการเล่าต่อๆ กันมาจนเป็นต้นแบบของการบริการที่เป็นเลิศ ที่หลายๆ องค์กรนำไปศึกษา และนำไปใช้ในองค์กรของตนเอง นั่นก็คือเรื่องเล่าของโรงแรม Ritz Carlton

Ritz Carlton เป็นโรงแรมที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของอเมริกา หรือ Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ถึง 2 ครั้ง ในปี 1992 และปี 1996 รวมถึงโรงแรม Ritz Carlton สาขาที่สิงคโปร์ ก็ยังได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของสิงคโปร์หรือ Singapore Quality Award (SQA) ในปี 2001 ด้วย

พนักงานของ Ritz Carlton ทุกคนจะมีคำขวัญในการทำงานที่น่าประทับใจว่า “We are ladies and gentleman serving ladies and gentleman” นั่นหมายถึงพนักงานทุกคนของ Ritz Carlton มีสถานะเป็นสุภาพบุรุษและสุภาพสตรี ที่กำลังให้บริการกับ สุภาพบุรุษและสุภาพสตรี ดังนั้นการแสดงออกทุกอย่างของพนักงาน Ritz Carlton จะแสดงให้เห็นถึงความเป็นสุภาพบุรุษ และสุภาพสตรี ไม่ใช่ในฐานะของคนรับใช้แต่อย่างใด

เห็นไหมครับ แค่คำขวัญ ก็ทำให้พนักงานของ Ritz Carlton ไม่ว่าจะทำงานในตำแหน่งไหน มีความรู้สึกภาคภูมิใจในงานของตัวเองได้อย่างมากทีเดียว

อีกปัจจัยหนึ่งที่จะทำให้คนทำงานมีความสุขในการทำงานได้ เขาจะต้องมีอำนาจในการตัดสินใจในระดับหนึ่ง

ที่ Ritz Carlton มีนโยบายในการมอบอำนาจให้พนักงานได้มีสิทธิตัดสินใจที่จะดูแลลูกค้าได้ทันทีด้วยงบประมาณ 2,000 เหรียญโดยไม่ต้องขออนุมัติจากผู้บริหาร ต่อการดูแลลูกค้าที่มาพักหนึ่งครั้ง ด้วยความเชื่อมั่น และไว้วางใจในพนักงานของตนเอง ว่ามีความมุ่งมั่นในการบริการ และมีวิจารณญาณที่ดีในการดูแลลูกค้า

เรื่องราวเกิดขึ้นที่ Ritz Carlton ในเมือง Dubai มีลูกค้าผู้ชายคนหนึ่งบ่นกับภรรยาของตนที่นั่งบนรถเข็นว่าเขาต้องขอโทษเธอที่ไม่สามารถนำเธอลงไปนั่งเล่นที่ชายหาดได้ เพราะทางโรงแรมไม่มีถนนลาดลงไปที่ชายหาด

ด้วยความบังเอิญพนักงานของโรงแรมได้ยินเสียงสนทนาจากลูกค้าทั้งสองคน พนักงานคนนี้จึงไปบอกกับแผนกซ่อมบำรุงของโรงแรม และภายในหนึ่งวันแผนกซ่อมบำรุงก็สร้างสะพานไม้จากตัวโรงแรมไปยังชายหาด พร้อมจัดเตรียมสถานที่สำหรับทานอาหารมื้อค่ำให้กับลูกค้าทั้งสองคนที่ชายหาด เหตุการณ์ทั้งหมดเกิดขึ้นจากการตัดสินใจของพนักงานคนนั้น ที่ได้ยินคำขอโทษของผู้ที่เป็นสามีที่มีต่อภรรยา โดยที่ผู้บริหารของโรงแรมมารับรู้เรื่องราวนี้ภายหลังจากที่ทุกอย่างจบลงแบบ Happy ending ไปแล้ว

อีกเหตุการณ์หนึ่ง มีนักธุรกิจเข้าพักที่โรงแรมในเครือ Ritz Carlton ในแอตแลนตา ก่อนที่จะเดินทางต่อไปยังลอสแอนเจลิส เพื่อต่อเครื่องบินไปบรรยายเกี่ยวกับธุรกิจของเขาในฮาวาย แต่โชคร้ายเขาดันลืมคอมพิวเตอร์ Notebook ที่ต้องใช้ในการบรรยายไว้ที่โรงแรม

เนื่องจากไม่สามารถเลื่อนเที่ยวบินได้และไม่รู้จะทำอย่างไร เขาจึงโทรศัพท์กลับมาที่โรงแรมและขอให้แม่บ้านที่ทำความสะอาดห้องที่เขาเข้าพัก ช่วยส่งคอมพิวเตอร์มาทางบริษัทขนส่งพัสดุให้เขาด้วย โดยบอกว่า "ช่วยกำชับให้บริการส่งพัสดุรับประกันด้วยนะครับว่าคอมพิวเตอร์จะมาถึงก่อนสิบโมงเช้า เพราะผมต้องใช้ในการบรรยายตอนบ่ายโมง"

เช้าวันต่อมา ขณะที่ผู้บริหารของโรงแรมได้เดินตรวจความเรียบร้อยรอบๆ โรงแรม ก็พบว่าแม่บ้านคนดังกล่าวไม่ได้มาทำงาน เมื่อสอบถามก็ได้ความว่าแม่บ้านคนนั้นได้บินไปฮาวาย เพื่อเอาคอมพิวเตอร์ไปส่งให้กับลูกค้าด้วยตนเอง เพราะเธอไม่ไว้ใจบริการส่งพัสดุว่าจะส่งได้ทัน รวมถึงเกรงว่าคอมพิวเตอร์อาจเกิดความเสียหายในขณะขนส่ง เมื่อส่งมอบคอมพิวเตอร์ให้แล้ว เธอก็ได้ซื้อตั๋วเครื่องบินกลับมาทำงานต่อทันที

คุณว่านักธุรกิจคนนั้นจะรู้สึกอย่างไรกับสิ่งที่เกิดขึ้น เชื่อได้ว่าเหตุการณ์ประทับใจที่เกิดขึ้นนี้ จะเป็นหนึ่งในหัวข้อบรรยายของนักธุรกิจในวันนั้น และอีกหลายๆ เวทีที่นักธุรกิจคนนี้ได้ขึ้นเวทีพูด

รวมถึงเชื่อได้ว่า หากจะตัดสินใจเข้าพักโรงแรมครั้งต่อไป ชื่อเดียวที่อยู่ในตัวเลือกของนักธุรกิจคนนี้ คือ Ritz Carlton และหากมีเพื่อนของนักธุรกิจมาถามว่าจะแนะนำโรงแรมไหนดี ชื่อเดียวที่นักธุรกิจคนนี้จะแนะนำ ก็คือ Ritz Carlton

หันกลับมาดูในส่วนของแม่บ้านคนนั้น สิ่งที่รออยู่เมื่อเธอเดินทางกลับมาถึงโรงแรม คือ จดหมายชมเชยจาก ผู้จัดการและผู้บริหารคนอื่นๆ ของโรงแรม ถึงการตัดสินใจดังกล่าว ซึ่งถือเป็นการกระตุ้นให้พนักงานคนอื่นๆ ได้กล้าคิดและตัดสินใจในการทำสิ่งที่ถูกต้องเพื่อบริการลูกค้าด้วย

จริงๆ ยังมีอีกหลายๆ เรื่องราวที่เกิดขึ้นกับ Ritz Carlton ซึ่งนอกจากจะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าจำนวนมากที่มาใช้บริการแล้ว ยังเป็นที่สนใจสำหรับผู้บริหารหลายๆ องค์กรที่ตั้งคำถามว่า Ritz Carlton สามารถสร้างบริการที่เป็นเลิศแบบนี้ได้อย่างไร มีการศึกษาและนำมาปรับใช้กับการทำงานในองค์กรของตนเอง และหนึ่งในนั้นคือ Steve Jobs กับ Apple Store ของเขา

Apple นอกจากจะประสบความสำเร็จในด้านการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ที่เปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตของผู้คนจำนวนมากแล้ว เมื่อมาทำธุรกิจ Retail โดยเปิด Apple Store ขึ้นมา Steve Jobs ก็ได้สร้างเรื่องราวของความมหัศจรรย์ในการบริการของพนักงาน Apple Store ให้เกิดขึ้นอีกมากมายเช่นเดียวกัน

หลายๆ คนที่เคยเข้าไปใช้บริการของ Apple Store จะพบกับประสบการณ์ความประทับใจในรูปแบบต่างๆ ที่เกิดขึ้นจากพนักงานของ Apple Store ที่ช่วยกันสร้างให้เกิดเป็นเรื่องราวที่ถูกนำไปเล่าต่อๆ กันไป

เคล็ดลับสำคัญของ Apple Store มาจากการสร้างแรงบันดาลใจให้กับพนักงานของ Apple ที่จะส่งมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ดังคำขวัญของ Apple ที่ระบุว่า “เราจะดีให้ถึงที่สุด เมื่อเราได้ส่งมอบประสบการณ์ที่ทำให้ชีวิตดีขึ้น”

นอกจากนั้น Apple ยังกระตุ้น และทำให้พนักงานของ Apple เชื่อมั่นว่าพวกเขาสามารถเปลี่ยนโลกได้ เชื่อมั่นว่าพวกเขาจะสามารถทำให้คนที่เดินเข้ามาในร้านด้วยความหงุดหงิดสามารถเดินออกไปได้ด้วยความสุข และพวกเขาเชื่อกันอย่างนั้นจริงๆ

จะเห็นได้ว่าเรื่องราวความสำเร็จของทั้ง Ritz Carlton และ Apple Store เกิดขึ้นจากการที่พนักงานทำงานด้วยความสุข และเห็นถึงคุณค่าของงานที่ทำว่าจะสร้างให้เกิดคุณค่าได้อย่างไร จากนั้น ก็ปล่อยพลังออกมา สร้างให้เกิดการบริการที่เป็นเลิศ สอดคล้องกับแนวคิดของ Tal Ben-Shahar ว่าไว้

ในการทำให้คนทำงานมีความภูมิใจในงานที่ทำที่ได้สร้างให้เกิดคุณค่าต่อผู้อื่น ทั้งในกรณีของพนักงานที่ได้ยินคำขอโทษของสามีที่มีต่อภรรยา หรือแม่บ้านที่ตัดสินใจบินไปฮาวายจากเรื่องเล่าของ Ritz Carlton หรือจากคำขวัญของพนักงาน Apple Store แล้ว ก็อดไม่ได้ที่จะนึกเรื่องขององค์กรในไทยอย่าง MK สุกี้

จริงๆ แล้ว MK ถือได้ว่าเป็นองค์กรที่เน้นการสร้างความสุขให้กับพนักงานมาอย่างต่อเนื่อง แต่ไม่ว่าสาขาไหนจะมีความสุขมากน้อยเพียงใดก็ตาม จะมีอยู่สาขาหนึ่ง ซึ่งเชื่อได้ว่าพนักงานของสาขาทำงานอย่างมีความสุขอย่างมากแน่ๆ นั่นคือที่สาขาโรงพยาบาลศิริราชปิยมหาราชการุณย์

ความต่างของสาขานี้ คือทาง MK ได้กำหนดไว้ว่า กำไรทั้งหมดที่ได้จากสาขานี้ จะบริจาคให้กับโรงพยาบาลศิริราช นั่นหมายความว่ายิ่งมีลูกค้ามาก ยิ่งกำไรมาก เงินบริจาคก็ยิ่งมากตาม

ลองนึกดูนะว่าพนักงานจะมีความสุขขนาดไหน ที่การทำงานของตนเองได้มีส่วนช่วยสังคมด้วย ทำให้ยิ่งอยากให้บริการดีๆ กับลูกค้า จะได้มีลูกค้ามาใช้บริการมากขึ้น เงินบริจาคเพื่อช่วยเหลือผู้ป่วยยากไร้ก็จะมากขึ้นด้วย เป็นความสุขของทั้งคนทำงาน ผู้บริหาร MK ลูกค้า ผู้บริหารโรงพยาบาล และที่สำคัญ ความสุขของผู้ป่วยที่ได้รับการช่วยเหลือจากเงินบริจาค

จากเรื่องราวที่เล่ามาทั้งหมด จะเห็นได้ว่าการสร้างความสุขให้กับคนทำงาน เป็นเรื่องสำคัญที่จะผลักดันให้เกิดการทำงานที่เป็นเลิศ การทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และนำไปสู่ความสำเร็จที่ยั่งยืนขององค์กร หรือสรุปได้ว่า เมื่อ คนสำราญ งานก็จะสำเร็จ ตามมานั่นเอง