PMQA ระดับพื้นฐาน (FL) ฉบับที่ 2 ตอนที่ 11
หมวด 6 การมุ่งเน้นระบบปฏิบัติการ
ใน PMQA ระดับพื้นฐานในหมวดที่ 6 จะเป็นเรื่องของ “การมุ่งเน้นระบบการปฏิบัติการ” ซึ่งจะเน้นให้ส่วนราชการมีการออกแบบ จัดการ และปรับปรุงผลผลิต การบริการ และกระบวนการทำงาน รวมถึงประสิทธิผลของระบบการปฏิบัติการของส่วนราชการ เพื่อส่งมอบคุณค่าแก่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และช่วยให้ส่วนราชการสามารถปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิผล ประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน
ทั้งนี้ในหมวด 6 นี้ จะแบ่งเกณฑ์ออกเป็น 5 ข้อ ประกอบด้วย PM 1 (การออกแบบกระบวนการ) PM 2 (ทบทวนและติดตามตัวชี้วัด) PM 3 (การปรับปรุงกระบวนการ) PM 4 (ความพร้อมต่อภัยพิบัติ) และ PM 5 (นวัตกรรม)
PM 1 การออกแบบกระบวนการ
ส่วนราชการมีการกำหนดข้อกำหนดที่สำคัญของผลผลิต การบริการ และกระบวนการทำงานที่สำคัญ รวมถึงมีวิธีการออกแบบผลผลิต การบริการ และกระบวนการทำงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่สำคัญทั้งหมด
ในเกณฑ์ข้อนี้จะเริ่มต้นจากส่วนราชการจะต้องนำ หน้าที่ตามกฎหมายหรือพันธกิจของส่วนราชการมาพิจารณาว่าในแต่ละหน้าที่ หรือพันธกิจ ส่วนราชการได้มีการส่งมอบผลผลิต หรือบริการอะไรออกมาบ้าง และแต่ละผลผลิตหรือบริการ มีข้อกำหนดที่สำคัญอะไรบ้าง
ข้อกำหนดที่สำคัญของผลผลิตหรือบริการ จะได้มาจากความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย จากข้อกฎหมายหรือกฎระเบียบต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง หรืออาจจะมาจากนโยบายของรัฐบาลหรือของผู้บริหารของส่วนราชการเอง
ทั้งนี้ส่วนราชการ จะต้องมีการนำข้อมูลต่างๆ มาพิจารณาว่าข้อกำหนดที่สำคัญของผลผลิต และบริการแต่ละอย่างของส่วนราชการมีอะไรบ้าง รวมถึงเป้าหมายของข้อกำหนดจะต้องแค่ไหน เช่น ในการให้บริการออกใบอนุญาต ข้อกำหนดที่สำคัญอาจจะมาจากความต้องการของผู้รับบริการ ได้แก่ ความรวดเร็ว ความสะดวกสบาย การบริการที่ดีของเจ้าหน้าที่ เป็นต้น ซึ่งส่วนราชการจะต้องมีการนำมาพิจารณาต่อว่าเป้าหมายของความรวดเร็ว จะต้องแค่ไหน เช่น จะต้องพิจารณาแล้วเสร็จภายใน 45 วัน รวมถึงระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ จากความสะดวกสบายและการบริการของเจ้าหน้าที่ จะต้องไม่ต่ำกว่า 70%
เมื่อส่วนราชการมีการพิจารณาถึงผลผลิตและบริการ รวมถึงข้อกำหนดที่สำคัญของผลผลิต และบริการแล้ว ขั้นตอนต่อไปจะเป็นการพิจารณาถึงกระบวนการทำงานที่สำคัญ (ก่อนหน้านี้จะเรียกว่า กระบวนการสร้างคุณค่า) ที่จะทำให้เกิดผลผลิตและบริการที่สอดคล้องตามข้อกำหนดที่สำคัญ รวมถึงเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้
เมื่อส่วนราชการมีการพิจารณาถึงผลผลิตและบริการ รวมถึงข้อกำหนดที่สำคัญแล้ว ขั้นตอนต่อไปจะเป็นการมาพิจารณาว่า เพื่อให้ได้ผลผลิตและบริการ จะต้องมีกระบวนการทำงานอะไรบ้าง รวมถึงจะต้องมีกิจกรรมอะไรบ้าง
รวมถึงการพิจารณาว่า เพื่อให้ได้ผลผลิตและบริการตามข้อกำหนดที่สำคัญและเป้าหมายที่ต้องการแล้ว กระบวนการทำงานที่สำคัญ จะต้องมีข้อกำหนดสำคัญ และเป้าหมายอะไรบ้าง เช่น ในการออกใบอนุญาต จะประกอบด้วยกระบวนการทำงานที่สำคัญ ได้แก่ การตรวจสอบเอกสาร การลงพื้นที่ตรวจประเมิน การชำระค่าธรรมเนียม และการออกใบอนุญาต
โดยที่การออกใบอนุญาตนี้ มีข้อกำหนดที่สำคัญคือระยะเวลาการให้บริการ ดังนั้นในแต่ละกระบวนการทำงานที่สำคัญทั้ง 4 กระบวนการ ก็จะต้องมีข้อกำหนดที่สำคัญเป็นระยะเวลาดำเนินการในแต่ละกระบวนการด้วย และที่สำคัญ การออกใบอนุญาตกำหนดไว้ว่าจะต้องไม่เกิน 45 วัน ดังนั้น ระยะเวลาในการดำเนินการของทั้งสี่กระบวนการรวมกันก็จะต้องไม่เกิน 45 วันด้วย
เมื่อมีการพิจารณาถึงกระบวนการทำงานที่สำคัญ และข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนการที่สำคัญทั้งหมดในทุกพันธกิจ และหน้าที่ตามกฎหมายของส่วนราชการแล้ว ขั้นตอนต่อไป จะเป็นการออกแบบกระบวนการทำงานที่สำคัญ ว่าจะต้องประกอบด้วยกิจกรรมต่างๆ อะไรบ้าง และแต่ละกิจกรรมหรือขั้นตอนการทำงาน จะมีรายละเอียดในการทำงานอย่างไรบ้าง เพื่อให้มั่นใจว่าจะได้ผลลัพธ์ของกระบวนการทำงานที่สำคัญตามที่ต้องการ และสอดคล้องตามข้อกำหนดที่สำคัญและเป้าหมายที่กำหนดไว้
ทั้งนี้ ผลลัพธ์ของการออกแบบกระบวนการทำงานที่สำคัญ จะประกอบด้วยขั้นตอนการปฏิบัติงาน หน่วยงานที่รับผิดชอบในแต่ละขั้นตอน ทรัพยากรที่ต้องการใช้ในแต่ละขั้นตอน บุคลากร (ทั้งอัตรากำลังและขีดความสามารถ) จุดควบคุม ผลลัพธ์ที่ต้องการ ตัวชี้วัดผลการดำเนินงานของกระบวนการ และเป้าหมายของกระบวนการ
ในส่วนของทรัพยากรที่ต้องการ รวมถึงบุคลากรที่ต้องการ เพื่อให้สามารถปฏิบัติงานในกระบวนการทำงานที่สำคัญต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิผล และประสิทธิภาพ จะถูกนำมาพิจารณาถึงกระบวนการสนับสนุนที่จำเป็นว่าจะต้องมีกระบวนการอะไรบ้าง
กระบวนการสนับสนุน จะทำหน้าที่ในการสนับสนุนทรัพยากรในการทำงานให้กับกระบวนการทำงานที่สำคัญตามที่ต้องการ เพื่อให้กระบวนการทำงานที่สำคัญสามารถดำเนินการได้ตามข้อกำหนดที่สำคัญ และเป้าหมายที่กำหนดไว้
ดังนั้น สิ่งที่กระบวนการทำงานที่สำคัญต้องการจากกระบวนการสนับสนุน จะถูกนำมาพิจารณาเป็นข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนการสนับสนุน เช่น ความต้องการบุคลากรที่มีความสามารถ และอัตราที่ต้องการภายในเวลาที่กำหนด การต้องการระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (ทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟท์แวร์) ที่มีประสิทธิภาพ ความต้องการพัสดุในปริมาณและเวลาที่กำหนด เป็นต้น
ส่วนราชการ จะต้องมีการนำข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนการสนับสนุนเหล่านี้ มาใช้ในการออกแบบกระบวนการสนับสนุน เช่นเดียวกัน ผลลัพธ์ของการออกแบบกระบวนการสนับสนุน จะได้รายละเอียดของขั้นตอนการปฏิบัติงาน ผู้รับผิดชอบ ผลลัพธ์ที่ต้องการ ทรัพยากรที่จะต้องใช้ ซึ่งอาจจะต้องการจากกระบวนการสนับสนุนด้วยกัน รวมไปถึงการกำหนดตัวชี้วัดผลการดำเนินงานของกระบวนการสนับสนุนด้วย เช่นเดียวกับกระบวนการทำงานที่สำคัญ
PM 2 ทบทวนและติดตามตัวชี้วัด
ส่วนราชการมีการปฏิบัติงานของกระบวนการที่เป็นไปตามข้อกำหนดที่สำคัญ มีการกำหนดตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการดำเนินการที่สำคัญของกระบวนการที่ส่วนราชการใช้ในการควบคุม และปรับปรุงกระบวนการ รวมถึงเชื่อมโยงกับผลการดำเนินการและคุณภาพของผลผลิตและการบริการที่ส่งมอบ
เมื่อมีการออกแบบกระบวนการแล้ว ทั้งกระบวนการทำงานที่สำคัญและกระบวนการสนับสนุน ส่วนราชการจะต้องมีการจัดทำเป็นมาตรฐานการปฏิบัติงาน โดยอาจจะออกมาเป็นคู่มือการปฏิบัติงาน คู่มือการบริการประชาชน หรืออื่นๆ
จากนั้น ให้ทำการสื่อสารเนื้อหา และรายละเอียดของมาตรฐานการปฏิบัติงานให้กับบุคลากรที่เกี่ยวข้องได้รับทราบ และเข้าใจถึงสิ่งที่จะต้องทำและนำไปสู่การปฏิบัติได้อย่างถูกต้อง
รวมถึงส่วนราชการจะต้องมีการกำหนดตัวชี้วัดของกระบวนการทั้งกระบวนการทำงานที่สำคัญ และกระบวนการสนับสนุน เพื่อใช้ในการวัดและติดตามความสำเร็จของการดำเนินการ และให้มั่นใจได้ว่าส่วนราชการจะสามารถส่งมอบผลผลิตและบริการได้ตามข้อกำหนดที่สำคัญ
นอกจากตัวชี้วัดผลการดำเนินงานของกระบวนการแล้ว (Process KPI) ส่วนราชการควรมีการพิจารณาถึงตัวชี้วัดในกระบวนการด้วย (In process KPI) เพื่อให้สามารถรู้ได้ก่อนว่ามีแนวโน้มที่จะได้ผลลัพธ์ของกระบวนการเป็นไปตามเป้าหมายที่ต้องการหรือไม่ ถ้าตัวชี้วัดในกระบวนการไม่เป็นไปตามที่กำหนด และมีแนวโน้มที่ตัวชี้วัดของกระบวนการจะไม่ได้ด้วย ส่วนราชการก็สามารถดำเนินการแก้ไขได้ทันท่วงที หรือปรับเปลี่ยนการทำงาน เพื่อให้มั่นใจได้ว่าผลลัพธ์ของตัวชี้วัดกระบวนการที่เกิดขึ้น จะได้ตามเป้าหมายที่ต้องการ
ส่วนราชการจะต้องมีการติดตามผลการดำเนินงานตามตัวชี้วัดต่างๆ ทั้งตัวชี้วัดในกระบวนการ และตัวชี้วัด
กระบวนการ ด้วยวิธีการและความถี่ในการติดตามที่เหมาะสมกับแต่ละตัวชี้วัด มีการกำหนดผู้รับผิดชอบในการวัดและติดตาม และการจัดเก็บข้อมูลที่ได้จากการวัด ทั้งนี้ผลการวัดที่เกิดขึ้นทุกตัวชี้วัดของทั้งกระบวนการทำงานที่สำคัญและกระบวนการสนับสนุน จะนำมาสรุปเป็นผลการดำเนินตามหมวด 7 ในหัวข้อ RM9
PM 3 การปรับปรุงกระบวนการ
ส่วนราชการมีวิธีการในการปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อปรับปรุงผลผลิต การบริการ และผลการดำเนินการ และลดความผิดพลาด การทำงานซ้ำ และความสูญเสียของกระบวนการ
เมื่อส่วนราชการมีการวัดผลการดำเนินงานของกระบวนการทำงานที่สำคัญ และกระบวนการสนับสนุนตามตัวชี้วัดต่างๆ แล้ว จะต้องนำผลลัพธ์ที่ได้มาพิจารณาว่าเป็นอย่างไรบ้าง ได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้หรือไม่ ซึ่งส่วนราชการจะต้องนำผลที่ได้มาทำการวิเคราะห์ว่าเกิดอะไรขึ้น
โดยการวิเคราะห์ผลการดำเนินงานของกระบวนการ จะเป็นการพิจารณาถึงสาเหตุที่ทำให้ผลการดำเนินงานได้ หรือไม่ได้ตามเป้าหมายที่ต้องการ เพื่อนำมาสู่การปรับปรุงผลผลิต การบริการ และกระบวนการทำงานที่เกี่ยวข้องกับผลการดำเนินงานนั้นๆ เพื่อให้มีผลการดำเนินงานที่ดีขึ้น บรรลุตามเป้าหมายที่ต้องการ รวมถึงเพื่อ
ลดข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น เพื่อลดการสูญเสียต่างๆ อันจะนำไปสู่การลดต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติงาน
ทั้งนี้ ส่วนราชการจะต้องมีการกำหนดแนวทางในการปรับปรุงผลการดำเนินงานอย่างเป็นระบบมีขั้นตอนที่ชัดเจนว่าจะต้องทำอะไร (แนวทางนี้จะสอดคล้องกับที่ระบุไว้ในลักษณะสำคัญองค์กร ข้อที่ 13) รวมถึงการเลือกใช้เครื่องมือในการวิเคราะห์ การแก้ไขปัญหา และการติดตามผลที่เหมาะสมกับลักษณะของผลการดำเนินงานและกระบวนการที่จะทำการปรับปรุงด้วย
ในการปรับปรุงกระบวนการทำงาน นอกจากจะพิจารณาจากผลการดำเนินงานของกระบวนการทำงานแล้ว ยังต้องเชื่อมโยงกับข้อมูลที่ได้จากผู้รับบริการ ตามหมวด 3 นั่นคือ นำข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์ความต้องการของผู้รับบริการ (CS1) ความพึงพอใจของผู้รับบริการ (CS2) ความไม่พึงพอใจของผู้รับบริการ (CS3) และข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ (CS5)
การนำข้อมูลที่ได้จากผู้รับบริการมาทำการวิเคราะห์ว่าเกี่ยวข้องกับกระบวนการทำงานที่สำคัญไหนบ้าง เพื่อนำมาสู่การปรับปรุงกระบวนการต่อไป โดยมีเป้าหมายที่สำคัญคือการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ (CS1) การสร้างความพึงพอใจของผู้รับบริการ (CS2) การลดความไม่พึงพอใจของผู้รับบริการ (CS3) และการลดข้อร้องเรียนหรือไม่ให้เกิดข้อร้องเรียนจากผู้รับบริการ (CS5)
PM 4 ความพร้อมต่อภัยพิบัติ
ส่วนราชการมีวิธีการเตรียมความพร้อมต่อภัยพิบัติหรือภาวะฉุกเฉิน ได้คำนึงถึงการป้องกัน ความต่อเนื่องของการปฏิบัติการ และการทำให้คืนสู่สภาพเดิม
ในการดำเนินงานของส่วนราชการ นอกจากจะออกแบบผลผลิต บริการ และกระบวนการทำงานที่สำคัญ เพื่อให้สามารถปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิผล และประสิทธิภาพแล้ว ส่วนราชการยังต้องมีการวางแผนเพื่อให้สามารถปฏิบัติงานได้อย่างต่อเนื่อง หากเกิดเหตุฉุกเฉินหรือภัยพิบัติที่ส่งผลให้ส่วนราชการได้รับผลกระทบด้วย
ทั้งนี้ส่วนราชการจะต้องมีการพิจารณาก่อนว่า มีโอกาสเกิดภัยพิบัติหรือเหตุฉุกเฉินอะไรบ้างที่จะส่งผลกระทบต่อการทำงานของส่วนราชการ จนถึงขั้นไม่สามารถปฏิบัติงานต่อได้ เกิดการหยุชะงักหรืออาจจะต้องย้ายสถานที่ทำงาน
เมื่อมีการพิจารณาว่าส่วนราชการมีโอกาสที่จะเกิดหรือประสบกับเหตุฉุกเฉินหรือภัยพิบัติในรูปแบบใดบ้างแล้ว ส่วนราชการจะต้องมีการจัดทำแผนในการรับมือหากเกิดเหตุการณ์ขึ้นจริง จะต้องดำเนินการอย่างไรบ้าง ซึ่งแผนการดำเนินการกรณีเกิดเหตุฉุกเฉิน หรือเหตุภัยพิบัติ จะครอบคลุมใน 3 ส่วนประกอบด้วย
แผนเผชิญเหตุ หรือเรียกว่า Incident Management Plan (IMP)
แผนบริหารความต่อเนื่อง หรือเรียกว่า Continuity Plan (CP)
แผนการฟื้นฟู หรือที่เรียกว่า Recovery Plan (RP)
แผนแรกที่เรียกว่า แผนเผชิญเหตุ หรือบางแห่งจะเรียกว่า แผนฉุกเฉิน (Emergency Plan) จะเป็นแผนการดำเนินงานที่มีเป้าหมายที่จะให้เกิดความปลอดภัยของชีวิตและทรัพย์สินที่สำคัญของส่วนราชการในกรณีที่ส่วนราชการประสบเหตุดังกล่าว เช่น แผนอพยพคน และทรัพย์สินกรณีเกิดเหตุไฟไหม้ เหตุชุมนุมทางการเมือง หรือแผนปฏิบัติการกรณีเกิดโรคระบาด เป็นต้น
ดังนั้นส่วนราชการจะต้องมีการจัดทำแผนการดำเนินงานที่ชัดเจน ว่าเมื่อเกิดเหตุจะต้องทำอย่างไรบ้าง หากจะต้องอพยพ จะต้องไปเส้นทางไหน ไปรวมตัวกันที่ไหน ใครรับผิดชอบในการเคลื่อนย้ายข้อมูลและอุปกรณ์ที่สำคัญ ผู้รับผิดชอบในการดับเพลิง หรือดูแลการเคลื่อนย้ายผู้บาดเจ็บที่อาจเกิดขึ้น รวมถึงการดำเนินการหลังจากอพยพมาแล้วว่าจะต้องทำอะไรบ้าง
ทั้งนี้ส่วนราชการจะต้องจัดให้มีการฝึกซ้อมตามแผนการดำเนินงานที่ได้จัดทำไว้ เพื่อให้มั่นใจว่าหากเกิดเหตุการณ์ขึ้นจริง จะสามารถดำเนินการให้เกิดความปลอดภัยต่อชีวิตและทรัพย์สินได้อย่างแน่นอน ในการฝึกซ้อม อาจจะวัดประสิทธิผลของแผนการดำเนินงาน จากระยะเวลาที่ใช้ในว่าหากเกิดเหตุการณ์ขึ้น จะสามารถอพยพได้ในเวลาที่กำหนดหรือไม่ หากเกินเวลาที่กำหนดไว้ จะได้นำมาปรับแผนการดำเนินงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
นอกจากแผนเผชิญเหตุ ที่มีเป้าหมายให้เกิดความปลอดภัยต่อชีวิตและทรัพย์สินของส่วนราชการแล้ว หากเหตุฉุกเฉินหรือภัยพิบัติที่เกิดขึ้นส่งผลให้ส่วนราชการต้องหยุดการปฏิบัติงาน เช่น สถานที่ทำงานได้รับความเสียหาย อุปกรณ์และเครื่องมือที่สำคัญเสียหาย ระบบสาธารณูปโภคไม่สามารถทำงานได้ เป็นต้น ส่วนราชการจะต้องมีการจัดทำและดำเนินการตามแผนบริหารความต่อเนื่อง เพื่อให้ส่วนราชการสามารถกลับมาปฏิบัติงานในภารกิจที่สำคัญได้ภายในระยะเวลาที่กำหนด เพราะหากหยุดนานเกินกว่าเวลาดังกล่าว จะส่งผลให้เกิดความเสียหายอย่างมากทั้งต่อส่วนราชการ ต่อประชาชน และต่อประเทศได้
ดังนั้นส่วนราชการจะต้องมีการวิเคราะห์ก่อนว่าหากเกิดเหตุการณ์ขึ้น และทำให้เกิดความเสียหาย จนไม่สามารถปฏิบัติงานต่อได้ การปฏิบัติงานหรือการบริการแต่ละรายการ จะต้องกลับมาให้ดำเนินการได้ภายในระยะเวลาเท่าใดบ้าง เพื่อนำมาพิจารณาถึงลำดับความสำคัญ และสิ่งที่จะต้องดำเนินการ
แผนการดำเนินงานนี้ จะเรียกว่า แผนบริหารความต่อเนื่อง (Continuity plan) ซึ่งจะระบุว่าเมื่อส่วนราชการมีการอพยพหรือเคลื่อนย้าย จนได้รับความปลอดภัยแล้ว จะต้องมีการดำเนินการอย่างไรบ้าง เช่น การย้ายไปสถานที่ทำงานสำรอง การเคลื่อนย้ายบุคลากรที่เกี่ยวข้องไปยังสถานที่สำรองที่กำหนด การจัดเตรียมอุปกรณ์ เครื่องมือ ระบบการสื่อสาร ข้อมูลสารสนเทศ และอื่นๆ เพื่อรองรับการทำงานในสถานที่สำรอง เป็นต้น เพื่อให้การปฏิบัติงานหรือการบริการ สามารถกลับมาได้ในระยะเวลาที่กำหนด
นอกจากนั้น ส่วนราชการจะต้องมีการจัดทำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤต โดยการสื่อสาร จะครอบคลุมทั้งการสื่อสารภายในองค์กร และการสื่อสารไปยังหน่วยงานต่างๆ ภายนอกองค์กร โดยแผนการสื่อสารจะระบุว่าจะต้องสื่อสารอะไร ด้วยสื่อหรือวิธีการอย่างไร ใครเป็นผู้รับผิดชอบในการสื่อสาร ช่วงเวลาในการสื่อสาร ใครเป็นกลุ่มเป้าหมายในการรับสาร ระยะเวลาที่จะต้องสื่อสารไปให้ถึงกลุ่มเป้าหมาย เป็นต้น
เมื่อส่วนราชการผ่านวิกฤตหรือเหตุฉุกเฉินได้ผ่านไปแล้ว ส่วนราชการจะต้องมีการดำเนินการในการฟื้นฟูเพื่อให้การปฏิบัติงาน หรือการบริการกลับสู่สภาวะปกติ เหมือนหรือเทียบเท่ากับก่อนเกิดเหตุการณ์ โดย จะต้องมีการดำเนินการในการซ่อมแซมสิ่งที่เสียหาย การฟื้นฟูสภาพแวดล้อมและสถานที่ปฏิบัติงานให้อยู่ในสภาพที่ปฏิบัติงานได้ การจัดเตรียมเครื่องมือ อุปกรณ์ และข้อมูลสารสนเทศสำหรับการปฏิบัติงาน รวมถึงแผนการเคลื่อนย้ายการทำงานจากสถานที่สำรองกลับมายังสถานที่เดิมของส่วนราชการ
ทั้งนี้แผนงานต่างๆ ของส่วนราชการจะต้องมีการสื่อสาร ชี้แจงฝึกอบรม เพื่อให้บุคลากรได้มีความรู้ความเข้าใจในแผนการดำเนินงานทั้งหมด รวมถึงจะต้องมีการฝึกซ้อม เพื่อให้มั่นใจว่าหากเกิดเหตุการณ์ขึ้นจริง จะสามารถปฏิบัติตามแผนได้ รวมถึงบรรลุตามเป้าหมายต่างๆ ที่ได้กำหนดไว้
PM 5 นวัตกรรม
ส่วนราชการมีวิธีการในการพิจารณาโอกาสในการสร้างให้เกิดนวัตกรรมที่สามารถนำมาใช้ประโยชน์ได้ในกระบวนการทำงาน
คำว่า นวัตกรรม คือการสร้างสิ่งใหม่ หรือการเปลี่ยนแปลงเพื่อนำไปสู่สิ่งใหม่ วิธีการใหม่ หรือรูปแบบใหม่ ที่สร้างให้เกิดประโยชน์อย่างก้าวกระโดด ไม่ใช่ค่อยเป็นค่อยไป และที่สำคัญต่อให้เป็นสิ่งใหม่ แต่ถ้าไม่ก่อให้เกิดประโยชน์กับส่วนราชการ หรือผู้รับบริการ หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก็ยังไม่เรียกว่า นวัตกรรม
ประโยชน์ที่เกิดขึ้นอาจจะอยู่ในรูปแบบ การนำเสนอบริการใหม่ๆ การสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับผลผลิตหรือบริการ การยกระดับประสิทธิภาพในการให้บริการ ทั้งรูปแบบ เวลา ต้นทุน ความสะดวก หรือการเพิ่มประสิทธิผลในการปฏิบัติงานของส่วนราชการ
องค์ประกอบสำคัญที่จะทำให้เกิดนวัตกรรม จะมาจาก 2 ส่วนหลักๆ ที่สำคัญ นั่นคือ การสร้างสภาพแวดล้อมที่เหมาะสมที่จะทำให้เกิดความคิดใหม่ๆ และการนำความคิดนั้นมาพิจารณาถึงความคุ้มค่าที่จะนำไปดำเนินการ
ส่วนราชการ รวมถึงผู้บริหารของส่วนราชการ จะต้องมีการส่งเสริมและสร้างบรรยากาศให้บุคลากรในส่วนราชการ ได้มีมุมมอง หรือความคิดใหม่ๆ ในการปฏิบัติงาน เช่น การเปิดโอกาสให้แสดงความคิดเห็นอย่างเป็นอิสระ การจัดอบรมสัมมนาในหลักสูตรต่างๆ ทั้งที่เกี่ยวกับงานและไม่เกี่ยวกับงาน การดูงานหน่วยงานต่างๆ ที่ไม่จำกัดว่าจะต้องเป็นหน่วยงานที่มีภารกิจเหมือนเรา การมอบหมายให้ทำงานร่วมกันเพื่อให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ การเชิญบุคคลหลากหลายวงการมาแลกเปลี่ยนประสบการณ์ เป็นต้น
ขั้นตอนต่อมา ส่วนราชการจะต้องมีการนำความคิดต่างๆ ที่เกิดขึ้นนี้มาพิจารณาถึงประโยชน์ที่จะเกิดขึ้น ความสอดคล้องกับภารกิจ ยุทธศาสตร์ และนโยบายของส่วนราชการ ผลกระทบทั้งในทางบวกและทางลบหากทำให้เกิดขึ้น รวมถึงประโยชน์ที่จะได้ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว นอกจากนั้นยังต้องมาพิจารณาถึงความเป็นไปได้ ความคุ้มค่าของการนำความคิดนี้ไปสู่การปฏิบัติ ปัญหาอุปสรรคที่อาจจะเกิดขึ้น เพื่อให้มั่นใจว่า เมื่อนำความคิดนี้มาพัฒนาสู่นวัตกรรม จะก่อให้เกิดประโยชน์จริงกับส่วนราชการ และส่วนอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง
เมื่อส่วนราชการได้มีการพิจารณาถึงความคิด หรือโอกาสเชิงกลยุทธ์ที่เห็นว่ามีความคุ้มค่าที่จะนำมาสู่การปฏิบัติแล้ว และมีโอกาสสูงที่จะช่วยให้เกิดประโยชน์กับส่วนราชการ และผู้รับบริการแล้ว
ส่วนราชการจะต้องมีกระบวนการอย่างเป็นระบบในการนำความคิดหรือโอกาสเชิงกลยุทธ์นั้นมาสู่การปฏิบัติให้เกิดขึ้นจริง โดยจะต้องมีการวางแผนการดำเนินงาน รวมถึงผลลัพธ์ที่คาดว่าจะได้รับ ใครที่จะได้ประโยชน์จากผลงานนี้ ขั้นตอนการดำเนินงาน งบประมาณที่จะใช้ การพิจารณาถึงบุคลากรที่รับผิดชอบ หน่วยงานหรือกลุ่มผู้ที่เกี่ยวข้อง ทรัพยากรที่จะต้องใช้ กรอบเวลาในการดำเนินการ จุดควบคุมต่างๆ เป็นต้น
เมื่อได้มีการวางแผนแล้ว ส่วนราชการจะต้องมีการดำเนินการตามแผนในการสร้างนวัตกรรม ให้เกิดขึ้น โดยอาจจะเป็นการดำเนินงานโดยส่วนราชการเอง หรืออาจจะเป็นการทำงานร่วมกันของส่วนราชการกับหน่วยงานอื่นๆ หรือกับคู่ความร่วมมือ หรือกับผู้รับบริการ หรือกับกลุ่มประชาชนต่างๆ ก็ได้ ขึ้นอยู่กับลักษณะของโครงการ และผู้ที่เกี่ยวข้อง
ทั้งนี้ผลงานที่เกิดขึ้นจากการพัฒนา จะต้องมีการวัดผลทั้งในแง่ของประโยชน์ที่ได้รับตรงตามวัตถุประสงค์ที่ได้กำหนดไว้หรือไม่ รวมถึงความคุ้มค่าที่เกิดขึ้น และการรักษาให้ได้ประโยชน์ต่อเนื่องในระยะยาว เช่น การจัดทำเป็นคู่มือการปฏิบัติงาน หรือมาตรฐานการปฏิบัติงาน การจัดให้มีกระบวนการติดตามการนำไปใช้งาน และผลที่ได้รับอย่างต่อเนื่อง เป็นต้น
นอกจากนั้น ส่วนราชการยังต้องมีการพิจารณาถึงเงื่อนไข หรือปัจจัยที่จะต้องพิจารณายกเลิกการพัฒนาต่อ เช่น มีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นทั้งภายในและภายนอกส่วนราชการซึ่งส่งผลให้ไม่สามารถพัฒนาต่อได้ หรือพิจารณาแล้วเห็นว่าประโยชน์ที่ได้รับไม่คุ้มค่ากับที่จะดำเนินการต่อ เป็นต้น
โดยส่วนราชการจะต้องมีขั้นตอนการดำเนินการในการยกเลิกอย่างเป็นระบบ เช่น การสื่อสารให้ผู้ที่เกี่ยวข้องรับทราบ การจัดทำแผนในการเลิกอย่างเป็นขั้นเป็นตอนเพื่อไม่ให้เกิดความเสียหายมากขึ้น รวมถึงการจัดการกับทรัพยากรบางส่วนที่เตรียมไว้ หรือนำมาใช้บางส่วน เพื่อให้สามารถนำมาใช้ประโยชน์ได้