PMQA ระดับพื้นฐาน (FL) ฉบับที่ 2 ตอนที่ 4

ลักษณะสำคัญองค์การ

ลักษณะสำคัญขององค์การ จะเป็นการให้ส่วนราชการได้อธิบายถึงข้อมูลที่สำคัญของส่วนราชการ ผ่านการตอบคำถามต่างๆ ที่มีทั้งหมด 13 ข้อ แบ่งเป็นหัวข้อใหญ่ๆ ได้แก่ สภาพแวดล้อมของส่วนราชการ

(1) พันธกิจหรือหน้าที่ตามกฎหมาย

• พันธกิจหรือหน้าที่หลักตามกฎหมายของส่วนราชการ

• ความสำคัญเชิงเปรียบเทียบของพันธกิจหรือหน้าที่ต่อความสำเร็จของส่วนราชการ

• กลไกที่ส่วนราชการใช้ในการส่งมอบผลผลิตและบริการตามพันธกิจ

คำถามข้อแรกจะเกี่ยวกับพันธกิจหรือหน้าที่ของส่วนราชการตามกฎหมายว่ามีอะไรบ้าง ก่อนจะเข้าในรายละเอียดขออธิบายตรงนี้สักหน่อย จะเห็นว่ามีคำว่า พันธกิจ ซึ่งหากใครที่เคยเรียนเรื่องการวางแผนกลยุทธ์ จะทราบว่า พันธกิจ จะเป็นสิ่งที่จะต้องดำเนินการเพื่อให้องค์การบรรลุตามวิสัยทัศน์ที่ได้กำหนดไว้ ซึ่งในกรณีนี้จะต้องมีการกำหนดวิสัยทัศน์ก่อน และจึงมาพิจารณาว่าพันธกิจเพื่อให้บรรลุวิสัยทัศน์มีอะไรบ้าง

แต่ในกรณีของ PMQA คำว่า พันธกิจ ในลักษณะสำคัญองค์การข้อ (1) นี้ จะหมายถึงหน้าที่ตามกฎหมายของส่วนราชการนั้นว่ามีหน้าที่อะไร ตั้งมาเพื่อให้ทำอะไรบ้าง ซึ่งหน้าที่ของส่วนราชการนี้ ถ้าเป็นระดับกรม จะระบุอยู่ในกฎกระทรวงไว้อย่างชัดเจน ซึ่งแต่ละกรมก็จะมีหน้าที่เฉพาะเจาะจงชัดเจนว่าต้องทำอะไรบ้าง ไม่ทำไม่ได้ เพราะเป็นกฎหมายว่าเป็นหน้าที่ของส่วนราชการนั้น ไม่ทำก็ไม่ได้ เพราะจะเป็นการละเว้นการปฏิบัติหน้าที่

จากประสบการณ์ที่ได้ทบทวนหน้าที่ของส่วนราชการต่างๆ และพูดคุยกับผู้บริหารส่วนราชการหลายๆ คน สามารถแบ่งหน้าที่ออกได้เป็น 3 ลักษณะ (หากผู้อ่านพบว่ายังมีลักษณะที่นอกเหนือจากนี้ รบกวนแจ้งให้ทราบ จักเป็นพระคุณอย่างมากครับ) ประกอบด้วย

1) การบริการ (Service)

จะเป็นการที่ส่วนราชการได้สร้างให้เกิดคุณค่ากับผู้รับบริการ (ลูกค้า) ซึ่งอาจจะอยู่ในรูปแบบต่างๆ เช่น การอนุญาต การบริการ การช่วยเหลือ ผลผลิต หรือการอำนวยความสะดวก เป็นต้น ดังนั้น หน้าที่ประเภทนี้จะมีผู้รับบริการชัดเจน อาจจะเป็นประชาชน หน่วยงานเอกชน หรืออาจจะเป็นหน่วยงานของรัฐด้วยกันเอง โดยการปฏิบัติหน้าที่จะเกิดขึ้น เมื่อมีการร้องขอหรือมีความต้องการจากผู้รับบริการชัดเจน เช่น การติดต่อขออนุญาต ขอความช่วยเหลือ ต้องการข้อมูลความรู้ ต้องการให้อำนวยความสะดวก ขอเอกสาร ขอผลผลิตต่างๆ ขอการสนับสนุนต่างๆ เป็นต้น

ดังนั้น หน้าที่ประเภทนี้ จะมีการพิจารณาว่าอะไรคือสิ่งที่ผู้รับบริการต้องการและคาดหวัง เพื่อนำมาออกแบบคุณภาพของการบริการ โดยวัดความสำเร็จจากเป้าหมายการบริการที่กำหนดไว้ รวมถึงความพึงพอใจของผู้รับบริการ

2) การปฏิบัติตามกฎหมาย (Compliance)

ในหลายๆ ส่วนราชการ จะมีการปฏิบัติหน้าที่ โดยไม่ได้ขึ้นอยู่กับมีใครร้องขอหรือต้องการให้ทำหรือไม่ แต่ทำเพราะเป็นสิ่งที่กฎหมายกำหนดไว้ให้ต้องทำ เช่น การตรวจสอบการปฏิบัติงานตามวาระ การบังคับใช้กฎหมายหรือจับกุมเมื่อพบผู้กระทำความผิด ดังนั้นในกรณีจะไม่มีผู้รับบริการโดยตรง เพราะอาจทำให้เกิดความสับสนได้ ถ้าระบุว่าผู้ถูกตรวจ หรือผู้กระทำความผิดเป็นผู้รับบริการ ถามว่าอะไรคือความต้องการของผู้รับบริการ และต้องวัดความพึงพอใจหรือไม่

จริงๆ แล้วกรณีนี้ทั้งผู้ถูกตรวจ หรือผู้กระทำความผิด จะถือเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และการประเมินคุณภาพของการปฏิบัติหน้าที่ในลักษณะนี้ จะพิจารณาว่าได้ปฏิบัติสอดคล้องตามหลักธรรมาภิบาลหรือไม่ การตรวจสอบ หรือการบังคับใช้กฎหมาย เป็นไปตามหลักนิติธรรม หลักความโปร่งใส หลักความเสมอภาค และอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องหรือไม่ มากกว่าจะถามว่าพึงพอใจกับการถูกจับกุมหรือยึดทรัพย์หรือไม่

ในบางกรณีการปฏิบัติหน้าที่ตามกฎหมาย ก็อาจจะเกิดขึ้นจากการร้องขอ หรือมีผู้รับบริการก็ได้ เช่น ในกรณีที่ประชาชนเกิดความเดือดร้อน จากการกระทำความผิดของผู้อื่น เลยมาร้องขอความช่วยเหลือจากส่วนราชการให้ไปดำเนินการแก้ไข จับกุม หรือลงโทษผู้กระทำความผิด ในกรณีนี้ ประชาชนที่มาร้องขอความช่วยเหลือจะถือเป็นผู้รับบริการที่ชัดเจน มีความต้องการ และมีความพึงพอใจไม่พึงพอใจกับการดำเนินงานของส่วนราชการ

3) การพัฒนา (Development)

หน้าที่ในประเภทนี้ จะเป็นการปฏิบัติตามแผนงาน หรือนโยบาย ทั้งที่กำหนดขึ้นเอง หรือถ่ายทอดลงมาจากผู้บริหารเช่น จากกระทรวง หรือจากรัฐบาล และเป็นการปฏิบัติหน้าที่ที่ส่งผลกระทบในวงกว้าง ไม่เฉพาะเจาะจงว่าเป็นผู้รับบริการกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง เช่น งานด้านความมั่นคง งานด้านพัฒนาสังคม เศรษฐกิจ และสิ่งแวดล้อม รวมถึงงานด้านสาธารณสุข การศึกษา และอีกหลายๆ ด้าน การปฏิบัติหน้าที่เหล่านี้ ไม่ได้เกิดขึ้นจากความต้องการของกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง แต่เป็นหน้าที่ที่จะพัฒนาให้เกิดความเจริญ ความมั่งคงปลอดภัย การเติบโต ความผาสุกของประชาชนในวงกว้าง ซึ่งเป็นการดำเนินการตามแผนงาน นโยบาย และทิศทางที่ส่วนราชการจะมุ่งไป

ดังนั้นจะไม่สามารถระบุผู้รับบริการได้อย่างชัดเจน เพื่อที่จะมาหาความต้องการ และประเมินความพึงพอใจ แต่ความสำเร็จของการปฏิบัติหน้าที่นี้ จะขึ้นอยู่กับการบรรลุตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ ซึ่งเป้าหมายที่อาจจะมาจากนโยบายของผู้บริหารตั้งแต่รัฐบาล กระทรวง ถ่ายทอดลงมา หรืออาจจะเป็นเป้าหมายที่กำหนดขึ้นโดยส่วนราชการเอง เช่น การขยายเส้นทางของถนน การเพิ่มพื้นที่ปลูกป่า การดูแลความมั่นคงปลอดภัย การส่งเสริมสุขภาพ และอื่นๆ ซึ่งจะเป็นเป้าหมายในระดับประเทศ

จากหน้าที่ต่างๆ ของส่วนราชการ คำถามถัดมาคือ แล้วแต่จะหน้าที่มีความสำคัญเชิงเปรียบเทียบต่างกันอย่างไร หน้าที่ไหนมีความสำคัญมาก หน้าที่ไหนมีความสำคัญน้อย (แต่ทุกหน้าที่ล้วนมีความสำคัญทั้งนั้น)

การวิเคราะห์เพื่อพิจารณาว่าหน้าที่ไหนสำคัญกว่ากัน จะถูกนำมาใช้ในการวางแผนยุทธศาสตร์ การจัดการกระบวนการ การปรับปรุงงาน การแก้ไขปัญหา การจัดสรรทรัพยากร การพัฒนาบุคลากร รวมถึงการวางแผนเพื่อรักษาความต่อเนื่องในการปฏิบัติหน้าที่กรณีเกิดภาวะฉุกเฉิน รวมถึงการวัดผลการดำเนินงานในกรณีที่มีการถ่วงน้ำหนักตามความสำคัญของหน้าที่นั้นๆ

ในประเด็นถัดมา จะเป็นการพิจารณาถึงช่องทางการส่งมอบผลผลิต หรือบริการของส่วนราชการตามพันธกิจ โดยจะต่อเนื่องจากหน้าที่ของส่วนราชการ ที่จะต้องมาพิจารณาว่าในแต่ละหน้าที่ของส่วนราชการ ได้ทำให้เกิดผลผลิตและการบริการอะไรบ้าง คำว่าผลผลิต ยังครอบคลุมไปถึงสิ่งที่จะเกิดขึ้นจากการปฏิบัติตามหน้าที่ ว่ามีวัตถุประสงค์ให้เกิดอะไร และจึงนำมาพิจารณาต่อว่าจะส่งมอบสิ่งที่เกิดขึ้นนั้นออกไปอย่างไร

หรือในกรณีที่มีผู้รับบริการ ก็มาพิจารณาว่าส่วนราชการจะส่งมอบการบริการนั้นผ่านช่องทางไหนบ้าง เช่น การส่งมอบที่สำนักงานของส่วนราชการ หรืออาจจะส่งมอบผ่านหน่วยงานตัวแทนของส่วนราชการ หรือผ่านออนไลน์ อินเตอร์เน็ท หรือทางไปรษณีย์ หรือทางช่องทางอื่นๆ

(2) วิสัยทัศน์และค่านิยม

• เป้าประสงค์ วิสัยทัศน์ และค่านิยม ของส่วนราชการที่ได้ประกาศไว้

• สมรรถนะหลักของส่วนราชการ และความเกี่ยวข้องกับพันธกิจของส่วนราชการ

คำถามที่สองของลักษณะสำคัญองค์การ จะเริ่มถามว่าส่วนราชการมีเป้าประสงค์อะไร คำว่า เป้าประสงค์ ในที่นี้จะมาจากคำว่า Purpose ซึ่งหมายถึงการมีอยู่ของส่วนราชการนี้เพื่ออะไร ทำไมถึงต้องมีส่วนราชการนี้ คุณค่าที่เกิดขึ้นจากการมีส่วนราชการนี้คืออะไร ซึ่งจะเป็นคนละประเด็นกับเป้าประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ หรือวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ที่จะพบในหมวดที่ 2 เรื่องการวางแผนเชิงยุทธศาสตร์นะครับ

ถัดมา อะไรคือวิสัยทัศน์ของส่วนราชการ คำว่าวิสัยทัศน์ จะหมายถึงภาพในอนาคตที่ส่วนราชการต้องการจะเป็น หรือสิ่งที่หน่วยงานต่างๆ คาดหวังให้ส่วนราชการเป็น หรือนโยบายที่ต้องการให้ส่วนราชการนี้เป็นในอนาคต ทั้งนี้ วิสัยทัศน์ของส่วนราชการจะต้องมีความชัดเจนว่าจะเป็นอะไร ในระดับไหน ในด้านไหน รวมถึงจะบรรลุเมื่อไหร่ จะวัดความสำเร็จของการบรรลุวิสัยทัศน์อย่างไร

ในส่วนของค่านิยม จะเป็นพฤติกรรมร่วมที่ต้องการให้บุคลากรในส่วนราชการได้ปฏิบัติ ซึ่งเมื่อมีการประพฤติปฏิบัติตามค่านิยมแล้ว จะส่งผลให้ส่วนราชการสามารถบรรลุตามเป้าหมายที่ต้องการได้ นอกจากนั้น ค่านิยม ยังใช้เป็นหลัก หรือบรรทัดฐานในการตัดสินใจของส่วนราชการที่จะทำหรือไม่ทำอะไร บางองค์กรจะเรียกว่าเป็นปรัชญาในการทำงาน หรืออุดมการณ์ขององค์กรก็ได้ ซึ่ง ค่านิยม จะต้องมีการส่งเสริมและติดตามวัดผลให้มั่นใจว่าบุคลากรในส่วนราชการมีการปฏิบัติได้เป็นอย่างดี (รายละเอียดการส่งเสริมและการติดตาม จะได้อธิบายอีกทีในหมวดที่ 1 การนำองค์การ)

คำว่า สมรรถนะหลักของส่วนราชการ จะมาจากคำว่า Core Competency ซึ่งจะหมายถึงความเชี่ยวชาญ หรือความสามารถของส่วนราชการที่โดดเด่น และเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ส่วนราชการประสบความสำเร็จ บรรลุตามเป้าหมายที่ต้องการ สามารถปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิผล และประสิทธิภาพ

ขออนุญาตยกตัวอย่างสมรรถนะหลักขององค์กรรูปแบบต่างๆ ว่ามีได้หลากหลายลักษณะ สมรรถนะหลักอาจจะมาจากความสามารถของคนในองค์การที่มี และทำให้องค์กรประสบความสำเร็จ เช่น ร้านอาหาร ที่ความสำเร็จของร้านอาหารหลายๆ แห่งโดยเฉพาะร้านอาหารขนาดเล็ก จะมาจากความสามารถของแม่ครัว หรือโรงพยาบาลเฉพาะทาง หรือบางองค์กรความสามารถอาจจะมาจากระบบงานที่มีประสิทธิภาพ หรือมาจากช่องทาง ทำเลที่ตั้ง เทคโนโลยี เครือข่าย ข้อมูลสารสนเทศ หรืออื่นๆ

นอกจากนั้น สมรรถนะหลัก ในบริบทของการแข่งขัน ยังหมายถึงความสามารถ หรือทรัพยากรที่องค์กรมี และเป็นปัจจัยสำคัญของความสำเร็จ แต่คู่แข่งไม่มี หรือหากคู่แข่งต้องการจะมี จะต้องใช้ความพยายามหรือเวลาอย่างมาก เพื่อจะให้มีความสามารถเหมือนกับองค์กร

ในส่วนของราชการ จะต้องกลับมาพิจารณาว่าอะไรคือความเชี่ยวชาญหรือความชำนาญของส่วนราชการ ที่เกี่ยวข้องกับภารกิจ และส่งผลให้ส่วนราชการประสบความสำเร็จตามวิสัยทัศน์ และเป้าหมายต่างๆ ที่ผ่านมา เช่น การเป็นศูนย์กลางของข้อมูล การมีอุปกรณ์และเทคโนโลยีที่ทันสมัย การมีเครือข่ายการทำงานที่ครอบคลุม การมีระบบงานที่มีประสิทธิภาพ เป็นต้น

(3) ลักษณะโดยรวมของบุคลากร

• ลักษณะโดยรวมของบุคลากรในส่วนราชการ

• การจำแนกบุคลากรออกเป็นกลุ่มและประเภท

• ข้อกำหนดพื้นฐานด้านการศึกษาสำหรับกลุ่มบุคลากรประเภทต่างๆ

• องค์ประกอบสำคัญที่ทำให้บุคลากรเหล่านี้มีส่วนร่วมในการทำงานเพื่อบรรลุพันธกิจและวิสัยทัศน์ของส่วนราชการ

• ข้อกำหนดด้านสุขภาพและความปลอดภัยที่เป็นเรื่องเฉพาะของส่วนราชการ

ในส่วนของคำถามข้อที่ (3) ของลักษณะสำคัญองค์การ จะถามถึงข้อมูลเกี่ยวกับบุคลากรของส่วนราชการ ตั้งแต่ข้อมูลโดยรวม เช่น จำนวน การศึกษา เพศ ช่วงอายุ เป็นต้น มีการแบ่งกลุ่มของบุคลากรออกเป็นกี่ประเภท และมีจำนวนเท่าไรในแต่ละประเภท

ที่ผ่านมาในส่วนราชการหลายๆ แห่ง จะพบการแบ่งกลุ่มบุคลากรออกเป็น 3 ลักษณะ คือ แบ่งตามตำแหน่งงาน เช่น ระดับบริหาร ระดับปฏิบัติงาน หรือแบ่งตามสถานะ เช่น ข้าราชการ พนักงานราชการ หรือลูกจ้าง หรือแบ่งตามวิชาชีพ เช่น นักวิจัย นักวิเคราะห์ และอื่นๆ เป็นต้น

ส่วนราชการต้องพิจารณาด้วยว่ามีตำแหน่งงานใดบ้างที่จะต้องมีข้อกำหนดด้านการศึกษาเป็นการเฉพาะหรือไม่ นั่นคือ จะต้องจบการศึกษาด้านนี้เท่านั้น จึงจะสามารถปฏิบัติงานในตำแหน่งงานนี้ได้

สำหรับองค์ประกอบสำคัญที่ทำให้บุคลากรเหล่านี้มีส่วนร่วมในการทำงานเพื่อบรรลุพันธกิจและวิสัยทัศน์ของส่วนราชการ โดยความหมายก็คืออะไรเป็นปัจจัยความผูกพันของบุคลากรในแต่ละกลุ่มนั่นเอง (เรื่องของความผูกพันและปัจจัยความผูกพันจะอธิบายอีกครั้งในหมวดที่ 5 การมุ่งเน้นบุคลากร)

และสุดท้าย จะเป็นพิจารณาว่ามีตำแหน่งงานใดบ้างที่จำเป็นจะต้องมีข้อกำหนดสำหรับการปฏิบัติงานเพื่อให้เกิดความปลอดภัย และการดูแลสุขภาพของผู้ปฏิบัติงาน และมีข้อกำหนดอะไรบ้าง โดยจะเชื่อมโยงกับเกณฑ์ในหมวด 5 ที่ว่าด้วยเรื่องของสภาพแวดล้อมในการทำงา

(4) สินทรัพย์

อาคารสถานที่ เทคโนโลยี และอุปกรณ์ ที่สำคัญ

ในคำถามที่ (4) ที่เกี่ยวกับสินทรัพย์ จะหมายถึงสินทรัพย์ต่างๆ ที่สำคัญและจำเป็นสำหรับส่วนราชการในการนำมาใช้ในการปฏิบัติงาน ไม่ต้องระบุสินทรัพย์ทั้งหมด (เพราะไม่ใช่รายการตรวจสอบทรัพย์สิน) โดยสินทรัพย์ จะครอบคลุมทั้งอาคารสถานที่ปฏิบัติงาน เทคโนโลยี อุปกรณ์ทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟท์แวร์ ที่สำคัญ

(5) กฎหมาย กฎระเบียบ และข้อบังคับ

ด้านกฎหมาย กฎระเบียบ และข้อบังคับที่สำคัญ

ในคำถามข้อนี้ จะให้ส่วนราชการได้ระบุถึงรายการกฎหมาย กฎระเบียบ ข้อบังคับต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับภารกิจของส่วนราชการทั้งหมด

(6) โครงสร้างองค์การ

• โครงสร้างและระบบการกำกับดูแลของส่วนราชการ

• ระบบการรายงานระหว่างคณะกรรมการกำกับดูแลส่วนราชการ ผู้บริหารส่วนราชการ และส่วนราชการที่กำกับ

สำหรับโครงสร้างองค์การในข้อนี้จะหมายถึง 2 ส่วนคือ โครงสร้างการบริหารงานของส่วนราชการ เช่น ถ้าเป็นระดับกรม ก็ตั้งแต่ท่านอธิบดี รองอธิบดี ผู้อำนวยการ ตามลำดับ กับโครงสร้างการกำกับดูแลของส่วนราชการ

ในระบบการกำกับดูแลของส่วนราชการ จะมีอยู่ 2 ลักษณะ ได้แก่ การกำกับดูแลตนเอง และการกำกับดูแลโดยหน่วยงานอื่น โดยรูปแบบของการกำกับดูแลตนเอง จะเป็นการตรวจประเมิน โดยหน่วยงานตรวจสอบภายในที่อยู่ในสังกัดของกรมนั้นๆ ส่วนการกำกับดูแลโดยหน่วยงานภายนอก จะมีอยู่ 2 รูปแบบคือ โดยหน่วยงานต้นสังกัด และโดยหน่วยงานอื่น

การกำกับดูแลโดยหน่วยงานต้นสังกัด เช่น การกำกับดูแลโดยผู้บริหารของกระทรวง หรือการตรวจประเมินโดยผู้ตรวจราชการของกระทรวง กับรูปแบบที่สองที่กำกับโดยหน่วยงานอื่นๆ ซึ่งการกำกับโดยหน่วยงานอื่นๆ จะมีการดำเนินการโดยทั่วไปใน 2 รูปแบบ ได้แก่ การเข้ามาตรวจประเมินการปฏิบัติงานที่ส่วนราชการเลย เช่น การตรวจประเมินของสำนักงานตรวจเงินแผ่นดิน (สตง.) และอีกรูปแบบหนึ่งคือการให้ส่วนราชการจัดทำรายงานการดำเนินงานในด้านต่างๆ ส่งให้กับหน่วยงานนั้นๆ เช่นการใช้งบประมาณ ผลการดำเนินงานของส่วนราชการ เป็นต้น

(7) ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

• ระดับของกลุ่มเป้าหมาย กลุ่มผู้รับบริการ และกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญของส่วนราชการ

• ความต้องการและความคาดหวังที่สำคัญต่อผลผลิต ต่อการบริการที่มีให้ และต่อการปฏิบัติการของส่วนราชการ

• ความแตกต่างของความต้องการและความคาดหวังของแต่ละกลุ่ม

คำว่า ผู้รับบริการ จะหมายถึง คน กลุ่มคนหรือหน่วยงานที่ได้รับผลผลิต หรือบริการที่ทำให้เกิดคุณค่าจากส่วนราชการ ซึ่งอาจจะเป็นได้ทั้งประชาชน ภาคเอกชน องค์กรทางสังคม รวมถึงส่วนราชการด้วยกันก็ได้ แต่ที่สำคัญคำว่าผู้รับบริการ จะเป็นกลุ่มที่อยู่นอกส่วนราชการ ในกรณีระหว่างกรม แต่อยู่ในกระทรวงเดียวกัน ก็ถือเป็นผู้รับบริการได้

ส่วนการให้บริการกับหน่วยงานภายในส่วนราชการด้วยกัน กรณีนี้จะไม่กำหนดว่าเป็นผู้รับบริการ แต่จะเป็นกระบวนการสนับสนุนที่ให้บริการกับกระบวนการที่สำคัญ ซึ่งจะไปอธิบายอีกทีในหมวด 6 การมุ่งเน้นระบบการปฏิบัติการ

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย จะหมายถึง คน กลุ่มคน หรือหน่วยงาน ที่การกระทำของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียส่งผลกระทบ หรือได้รับผลกระทบจากการปฏิบัติงานของส่วนราชการ ทั้งผลกระทบในทางบวกหรือทางลบ ทั้งผลกระทบในทางตรงหรือทางอ้อม

จะเห็นได้ว่า ตามความหมายนี้ ส่วนราชการจะมีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องจำนวนมาก ดังนั้นทางส่วนราชการจะต้องมีการพิจารณาก่อนว่าแล้วในบรรดาผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีอยู่มากมายนั้น ใครเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย “ที่สำคัญ” ของส่วนราชการ ที่มีผลกระทบหรือส่งผลกระทบอย่างมากและเกี่ยวข้องทางตรงกับทางส่วนราชการ

ทั้งนี้ การระบุถึงผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญ จะต้องแยกได้อย่างชัดเจนในแต่ละการบริการหรือผลผลิตที่ได้รับ เพราะผู้รับบริการกลุ่มเดียวกัน อาจจะเกี่ยวข้องกับการบริการมากกว่าหนึ่งเรื่อง หรือการบริการหนึ่งเรื่องอาจจะมีผู้รับบริการหลายกลุ่ม

เมื่อพิจารณาผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญในแต่ละการบริการ (หรือผลผลิต) แล้ว จะต้องมีการพิจารณาต่อว่าอะไรคือความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญที่มีต่อการบริการนั้นๆ รวมถึงต่อการปฏิบัติการของส่วนราชการด้วย (การค้นหาความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย จะอธิบายอีกครั้งในข้อกำหนดหมวดที่ 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย)

ในการบริการหนึ่งๆ ความคาดหวังของผู้รับบริการแต่ละกลุ่มก็อาจจะแตกต่างกันไป และเช่นเดียวกันผู้บริหารกลุ่มเดียวกัน อาจจะมีความต้องการและความคาดหวังที่แตกต่างกันในบริการที่แตกต่างกัน ดังนั้นส่วนราชการต้องพิจารณาแยกอย่างชัดเจนว่า ในแต่ละบริการ และผู้บริหารแต่ละกลุ่ม มีความต้องการและความหวังอะไรบ้าง เพื่อนำมาบริหารจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

(8) ส่วนราชการหรือองค์การที่เกี่ยวข้องกันในการให้บริการหรือส่งมอบงานต่อกัน

• ส่วนราชการหรือองค์การที่เกี่ยวข้องกันในการให้บริการหรือส่งมอบงานต่อกัน ที่สำคัญ และบทบาทในระบบงานของส่วนราชการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการปฏิบัติตามภาระหน้าที่ของ ส่วนราชการ และการยกระดับความสามารถในการแข่งขันของประเทศ

• การมีส่วนร่วมหรือบทบาทในการสร้างนวัตกรรมให้แก่ส่วนราชการ

• กลไกที่สำคัญในการสื่อสาร และข้อกำหนดสำคัญในการปฏิบัติงานร่วมกัน

โดยทั่วไปส่วนราชการอื่นๆ หรือองค์การอื่นๆ ที่มีความเกี่ยวข้องกับส่วนราชการ จะมีความเกี่ยวข้องใน 4 กลุ่ม ประกอบด้วย

กลุ่มที่ 1 ส่วนราชการอื่นที่ทำหน้าที่กำกับดูแล (Compliance) เพื่อให้มั่นใจว่าส่วนราชการมีการปฏิบัติตามกฎหมาย กฎระเบียบ ข้อบังคับต่างๆ ซึ่งจะเป็นกลุ่มที่ได้อธิบายไว้แล้วในลักษณะสำคัญข้อที่ 6

กลุ่มที่ 2 ส่วนราชการอื่นที่เป็นผู้รับบริการ (Customer) ของส่วนราชการ ที่รับผลผลิต หรือได้รับการบริการจากส่วนราชการ ซึ่งจะเป็นกลุ่มที่ได้อธิบายไว้แล้วในลักษณะสำคัญข้อที่ 7

ส่วนลักษณะสำคัญในข้อที่ 8 นี้ จะเป็นกลุ่มที่ 3 และกลุ่มที่ 4

กลุ่มที่ 3 ส่วนราชการอื่นที่ทำหน้าที่เป็นผู้ส่งมอบ (Supplier) เป็นผู้ที่ส่งมอบบริการ หรือผลผลิตมาให้เรา เพื่อให้ส่วนราชการของเรานำไปใช้ในการปฏิบัติงาน หรือให้บริการต่อผู้รับบริการของเราอีกที หากเปรียบเทียบกับอุตสาหกรรมผลิต ก็เหมือนผู้ส่งมอบวัตถุดิบให้กับเรา ตัวอย่างของการสิ่งที่ส่งมอบเช่น ข้อมูล รายงาน แผนงาน นโยบาย และอื่นๆ

กลุ่มที่ 4 ส่วนราชการอื่นที่เป็นคู่ความร่วมมือ (Collaborator) ซึ่งจะมีบทบาทในการทำงานร่วมกันกับส่วนราชการของเรา เพื่อให้การปฏิบัติงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น การบูรณาการการทำงานระหว่างส่วนราชการ หรืออาจจะเป็นส่วนราชการที่จะต้องรับงานจากเราไปดำเนินการ และส่งกลับมาให้เราเพื่อดำเนินการต่อ เช่น การส่งให้หน่วยงานอื่นเพื่อตรวจสอบสิทธิของผู้รับบริการที่มาขอรับบริการจากเรา

ทั้งนี้ส่วนราชการจะต้องวิเคราะห์ก่อนว่าในการปฏิบัติงานของเรามีการเกี่ยวข้องกับส่วนราชการอื่นๆ หรือองค์การอื่นๆ มีหน่วยงานใดบ้าง และเกี่ยวข้องในรูปแบบไหนบ้าง เชื่อมโยงกับระบบงานของเราอย่างไร รวมถึงมีบทบาทในการส่งเสริมการทำงานของเราอย่างไรบ้าง ช่วยสนับสนุนการทำงานของเราอย่างไร จากนั้นมาพิจารณาต่อว่าส่วนราชการเหล่านั้นจะมีส่วนสนับสนุนการสร้างนวัตกรรมให้กับเราได้หรือไม่ และอย่างไร

สุดท้ายในการทำงานร่วมกันระหว่างเรากับส่วนราชการต่างๆ จำเป็นที่จะต้องมีข้อตกลงของการทำงานร่วมกัน เพื่อให้มั่นใจว่าจะสามารถสนับสนุนหรือทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ บางแห่งจะเรียกว่า บันทึกความเข้าใจร่วมกัน (MOU) หรือข้อตกลงระดับการบริการ (Service Level Agreement – SLA) เช่น ทรัพยากรที่จะต้องส่งมอบต่อกัน หรือระยะเวลาในการดำเนินการในส่วนของตัวเอง หรือข้อกำหนดที่สำคัญที่ต้องการให้ส่วนราชการเหล่านั้นดำเนินการให้ได้ เป็นต้น

(9) สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขันทั้งภายในและภายนอกประเทศ

• สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขันทั้งภายในและภายนอกประเทศของส่วนราชการ ประเภทการแข่งขัน และจำนวนคู่แข่งขันในแต่ละประเภท

• ประเด็นการแข่งขัน และผลการดำเนินการปัจจุบันของส่วนราชการในประเด็นดังกล่าวเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง

ประเด็นคำถามในข้อนี้ ต้องค่อยๆ อธิบาย เพราะมีหลายหน่วยงานสับสนกับข้อนี้ว่าส่วนราชการมีคู่แข่งด้วยเหรอ ... คำตอบคือ มีครับ

คำว่า “คู่แข่ง” ในความหมายของเกณฑ์ PMQA จะมีอยู่ 2 ลักษณะครับ ประกอบด้วย

องค์กรหรือหน่วยงานที่สามารถให้บริการได้เหมือนกับเรา และเป็นทางเลือกสำหรับผู้รับบริการว่าสามารถมาใช้บริการที่เรา หรือไปใช้กับองค์กรนั้นๆ ก็ได้รับการตอบสนองเหมือนกัน ซึ่งคำว่า คู่แข่ง ในความหมายนี้ ก็ยังแบ่งได้เป็นอีก 2 ลักษณะ นั่นคือ คู่แข่งที่จะต้องเอาชนะ และคู่แข่งที่ไม่จำเป็นต้องเอาชนะ

คู่แข่งที่จะต้องเอาชนะ หมายถึง การที่ส่วนราชการจะต้องพัฒนาเพื่อให้ผู้รับบริการมาเลือกใช้บริการกับทางส่วนราชการเราให้มากที่สุด เปลี่ยนใจจากองค์กรอื่นๆ มาหาเรา คู่แข่งในลักษณะนี้ เช่น คู่แข่งที่เกี่ยวกับการค้า การลงทุน หรือการท่องเที่ยว ซึ่งส่วนใหญ่คู่แข่งลักษณะนี้จะเป็นระดับประเทศ ที่ต้องการให้ผู้ซื้อมาซื้อสินค้าของประเทศเรา มาลงทุนในประเทศเรา หรือมาท่องเที่ยวที่ประเทศเรา

ส่วนคู่แข่งที่ไม่จำเป็นจะต้องเอาชนะ จะเป็นคู่แข่งที่เป็นทางเลือกสำหรับผู้รับบริการที่สามารถให้บริการได้เหมือนเรา แต่เราไม่จำเป็นที่จะต้องทำทุกวิถีทางเพื่อให้ผู้รับบริการทั้งหมดเปลี่ยนใจมาใช้บริการกับเราเพียงแห่งเดียว เพราะถ้าเป็นอย่างนั้น เราเองก็ไม่สามารถให้บริการไหว เพราะข้อจำกัดทางด้านทรัพยากรที่เรามี ซึ่งอาจส่งผลให้ประสิทธิภาพและคุณภาพการบริการของเราลดลงไปด้วย ดังนั้นการมีคู่แข่งในลักษณะนี้ จะเป็นประโยชน์กับเรามากกว่า ที่มาช่วยแบ่งเบาภาระในการให้บริการลงได้ มุมมองที่มีต่อคู่แข่งในลักษณะนี้ จะเป็นการเปรียบเทียบเพื่อนำไปสู่การเรียนรู้และศึกษาหาโอกาสในการนำมาพัฒนาส่วนราชการของเราให้มีคุณภาพการบริการที่ดีขึ้นมากกว่า ตัวอย่างของงานในลักษณะนี้ เช่น การให้คำปรึกษา การบริการทดสอบสินค้า การให้ความรู้ในด้านต่างๆ เป็นต้น

เช่นเดียวกันในกรณีที่ส่วนราชการเรา ไม่มีหน่วยงานอื่นที่สามารถให้บริการได้เหมือนเรา มีหน่วยงานเราเพียงแห่งเดียว ยังไงผู้รับบริการถ้ามีความต้องการก็ต้องมาที่เราเพียงแห่งเดียว คำว่า “คู่แข่ง” ในเกณฑ์ PMQA จึงรวมไปถึงองค์การ ส่วนราชการ หรือหน่วยงานอื่นๆ ที่เราเลือกมาเป็น “คู่เทียบ” (Benchmark) โดยเฉพาะการเปรียบเทียบผลการดำเนินงาน เพื่อศึกษาถึงแนวทางการทำงานที่เป็นเลิศที่สามารถนำมาใช้ในการปรับปรุงการทำงานของส่วนราชการเราได้

คำถามต่อมาคือ ไม่ว่าจะเป็นคู่แข่ง ประเภท แข่งขัน หรือ แบ่งการกันทำ หรือเป็นคู่เทียบ เรากำลังแข่งหรือเทียบกับองค์กรเหล่านั้น ในประเด็นอะไรบ้าง และเชื่อมโยงกับภารกิจ หรือยุทธศาสตร์ของส่วนราชการเราอย่างไร หลายๆ องค์กรบอกว่ามีคู่แข่ง แต่อธิบายไม่ได้ว่าแข่งอะไรกัน การแข่งหรือการเทียบนั้น จะก่อให้เกิดประโยชน์อะไรกับส่วนราชการ และจะนำผลการแข่งหรือเทียบมาใช้ทำอะไรบ้าง อันนี้ต้องอธิบายให้ชัดเจน

(10) การเปลี่ยนแปลงด้านการแข่งขัน

การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ (ถ้ามี) ซึ่งมีผลต่อสถานะการแข่งขันของส่วนราชการ รวมถึงการเปลี่ยนแปลงที่สร้างโอกาส สำหรับการสร้างนวัตกรรมและความร่วมมือ

จริงๆ แล้วในข้อนี้ถึงแม้จะตั้งคำถามว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงด้านการแข่งขัน แต่โดยความหมายแล้ว นอกจากการเปลี่ยนแปลงอะไรที่จะส่งผลต่อความสามารถในการแข่งขัน (จริงๆ) ของส่วนราชการแล้ว ยังรวมไปถึงการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น และส่งผลกระทบต่อขีดความสามารถของส่วนราชการ ในการบรรลุตามเป้าหมาย หรือปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นอกจากนั้น ยังให้ส่วนราชการพิจารณาถึงการเปลี่ยนแปลงที่จะส่งผลในทางบวกต่อส่วนราชการ สร้างให้เกิดโอกาสในการทำงาน และสร้างนวัตกรรมให้กับส่วนราชการ เช่น การเปลี่ยนแปลงของนโยบาย กฎระเบียบ เทคโนโลยี พฤติกรรมของผู้รับบริการหรือประชาชน การเปลี่ยนแปลงทางการเมือง เศรษฐกิจ สังคม สิ่งแวดล้อม ทั้งของในประเทศ และในระดับโลก

(11) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ

• แหล่งข้อมูลสำคัญสำหรับข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ และเชิงแข่งขันในธุรกิจเดียวกัน

• แหล่งข้อมูลสำคัญสำหรับข้อมูลเชิงเปรียบเทียบจากหน่วยงานอื่นๆ ทั้งในส่วนราชการ นอกส่วนราชการ และจากต่างประเภทกัน

• ข้อจำกัด (ถ้ามี) ในการได้มาซึ่งข้อมูลเหล่านี้

จากข้อ 9 จะนำมาสู่คำถามต่อว่าเมื่อเลือกคู่แข่งหรือคู่เทียบแล้ว จะหาข้อมูลเกี่ยวกับคู่เทียบอย่างไร ซึ่งบอกๆ ตรงว่าไม่ใช่เรื่องที่ง่าย แต่ก็เป็นไปได้ ใน PMQA ระดับพื้นฐาน ยังไม่ต้องมีการเปรียบเทียบผลการดำเนินงาน ดังนั้นสำหรับส่วนราชการที่พัฒนาในระดับพื้นฐาน คำถามข้อนี้อาจจะยังไม่จำเป็น แต่ถ้าเป็นระดับรายหมวด ระดับดีเด่น จำเป็นจะต้องวิเคราะห์ และวางแผน เพื่อให้สามารถเข้าถึงข้อมูลต่างๆ เหล่านี้ เพื่อนำมาเปรียบเทียบผลการดำเนินงานกับองค์การ หรือส่วนราชการอื่นๆ ได้

(12) ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์และความได้เปรียบเชิงยุทธศาสตร์

ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์และความได้เปรียบเชิงยุทธศาสตร์ของส่วนราชการในด้านพันธกิจ ด้านการปฏิบัติการ ด้านความรับผิดชอบต่อสังคม และ ด้านบุคลากร คืออะไร

คำว่า ความท้าทาย ถ้าจะอธิบายอย่างง่ายๆ จะหมายถึง อุปสรรค หรือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นอยู่ หรือกำลังจะเกิดขึ้น และจะส่งผลต่อการปฏิบัติหน้าที่ พันธกิจ ยุทธศาสตร์ เป้าประสงค์ การปฏิบัติตามนโยบาย รวมถึงผลการดำเนินงานของส่วนราชการ

ในขณะที่ความได้เปรียบ จะเป็นสิ่งที่ส่วนราชการมี หรือกำลังจะมี แล้วส่งผลในทางบวกที่จะช่วยส่งเสริมส่วนราชการให้สามารถปฏิบัติหน้าที่ได้ตามที่ต้องการ สามารถบรรลุยุทธศาสตร์ สร้างโอกาสให้เกิดนวัตกรรม ส่งเสริมให้สมรรถนะหลักให้เข้มแข็งมากขึ้น

ในการพิจารณาถึงความท้าทาย และความได้เปรียบ มักจะดำเนินการก่อนที่จะวางแผนยุทธศาสตร์ และจะต้องมีการทบทวนอย่างน้อยในทุกๆ ปี หรือเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญเกิดขึ้น (ไม่จำเป็นต้องรอให้ครบปีเสมอ) เพื่อนำข้อมูลความท้าทายและความได้เปรียบนี้ มาใช้ในการวางแผนยุทธศาสตร์ รวมถึงนำมาบริหารการเปลี่ยนแปลงต่อไป

ความท้าทายและความได้เปรียบ จะแบ่งออกได้เป็น 4 ด้าน ประกอบด้วย ด้านพันธกิจ หมายถึงเมื่อเกิดขึ้น จะส่งผลกระทบโดยตรงต่อการบรรลุพันธกิจ และยุทธศาสตร์ของส่วนราชการ ส่วนใหญ่จะเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นจากภายนอกองค์การ เช่น การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี กฎระเบียบ การแข่งขัน พฤติกรรมผู้รับบริการ โครงสร้างประชากร ความรู้ใหม่ๆ การเปลี่ยนแปลงของสภาพภูมิอากาศและภัยธรรมชาติ เป็นต้น

ด้านการปฏิบัติการ จะเป็นสิ่งที่เกิดขึ้น แล้วส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของส่วนราชการ ถึงแม้ส่วนราชการจะสามารถบรรลุตามพันธกิจได้ก็ตาม แต่ประสิทธิภาพลดลง หรืออาจจะช่วยให้ประสิทธิภาพดีขึ้น เช่น ระยะเวลาการปฏิบัติงาน ต้นทุนการดำเนินงาน การลดความผิดพลาด ดังนั้น ส่วนราชการจึงต้องพิจารณาว่าจะมีอะไรเกิดขึ้น แล้วส่งผลให้การทำงานยากขึ้น ลำบากขึ้น ยุ่งยากมากขึ้น หรือเหนื่อยขึ้น

ด้านความรับผิดชอบต่อสังคม จะเป็นการพิจารณาถึงประเด็นทางสังคม ที่จะเกิดขึ้น หรือเปลี่ยนแปลงไป แล้วส่งผลต่อการปฏิบัติงานของส่วนราชการ เช่น ประเด็นที่เป็นความกังวลสาธารณะหรือความคาดหวังของสังคม ซึ่งเกี่ยวข้องกับภารกิจหรือหน้าที่ของส่วนราชการเรา กระแสการตื่นตัวทางสังคมและสิ่งแวดล้อมที่อาจจะส่งผลต่อการปฏิบัติงานของเรา การเติบโตและเปลี่ยนแปลงของชุมชนที่สำคัญของส่วนราชการ เป็นต้น

ด้านบุคลากร จะเป็นการกลับมาสำรวจในส่วนราชการเราเองว่าประเด็นด้านบุคลากร กำลังเกิดอะไรขึ้น หรือจะเกิดอะไรขึ้น ที่อาจส่งผลเป็นไปได้ทั้งโอกาส และอุปสรรคต่อการปฏิบัติงานของส่วนราชการ เช่น การเกษียณอายุของผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน การลาออกหรือขอย้ายที่เพิ่มมากขึ้น การมีผู้เชี่ยวชาญในด้านนี้อยู่ในส่วนราชการเรา ความผูกพันที่เพิ่มสูงขึ้นหรือลดลง ผลการปฏิบัติงานของบุคลากรที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง เป็นต้น

(13) ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ

องค์ประกอบสำคัญของระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ รวมทั้งกระบวนการประเมิน การปรับปรุงโครงการและกระบวนการที่สำคัญของส่วนราชการ

คำถามนี้จะให้ส่วนราชการได้อธิบายว่าในการปรับปรุงผลการดำเนินการ การปรับปรุงกระบวนการทำงาน ส่วนราชการได้มีการใช้แนวทาง หรือกระบวนการ หรือเครื่องมืออะไรในการดำเนินการ ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาคุณภาพการบริการ การลดความผิดพลาดในการดำเนินงาน การเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน การลดต้นทุน การสร้างความพึงพอใจให้กับผู้รับบริการ การลดความเสี่ยงในการปฏิบัติงาน และอื่นๆ

ส่วนราชการสามารถเลือกใช้เครื่องมือ หรือแนวทางที่หลากหลาย ผสมผสานกันได้ ไม่จำเป็นต้องเลือกแบบใดแบบหนึ่งเท่านั้น ตัวอย่างของเครื่องมือหรือแนวทางในการปรับปรุง เช่น การใช้ Lean เพื่อลดความสูญเสียในการปฏิบัติงาน การใช้ Service Blueprint เพื่อเพิ่มคุณภาพการบริการ เป็นต้น