PMQA ระดับพื้นฐาน (FL) ฉบับที่ 2 ตอนที่ 8

หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการ

ใน PMQA ระดับพื้นฐานในหมวดที่ 3 จะเป็นเรื่องของ “การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย” ที่เน้นการให้ความสำคัญกับความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การค้นหาสารสนเทศทั้งความต้องการ ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และอื่นๆ เพื่อนำมาสู่การปรับปรุงการบริการ รวมไปถึงการสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการ เพื่อนำไปสู่การสร้างความสำเร็จของส่วนราชการ

ทั้งนี้ในหมวด 3 นี้ จะแบ่งเกณฑ์ออกเป็น 5 ข้อ ประกอบด้วย CS1 (ความต้องการ) CS2 (ความพึงพอใจ) CS3 (ความไม่พึงพอใจ) CS4 (ความสัมพันธ์) และ CS5 (ข้อร้องเรียน)

CS 1 ความต้องการของผู้รับบริการและมีส่วนได้ส่วนเสีย

ส่วนราชการมีวิธีการในการรวบรวมข้อมูลและสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่อาจจะมีความแตกต่างกันตามกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงผลผลิตและบริการได้

ก่อนที่ส่วนราชการจะมาพิจารณาว่าอะไรคือความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย จำเป็นอย่างยิ่งที่ส่วนราชการจะต้องพิจารณาให้ชัดเจนก่อนว่า ใครคือผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญของส่วนราชการเสียก่อน

คำว่า ผู้รับบริการ จะหมายถึง คน กลุ่มคน หรือองค์กรที่ได้รับผลผลิตหรือบริการจากส่วนราชการ และได้รับคุณค่าที่เพิ่มขึ้นจากผลผลิตหรือบริการที่ได้รับ ซึ่งเป็นไปทั้งประชาชน กลุ่มองค์กรเอกชน ชุมชน รวมไปถึงส่วนราชการด้วยกัน ในกรณีของส่วนราชการ จะต้องไม่เป็นหน่วยงานภายในส่วนราชการเดียวกัน (เพราะการให้บริการระหว่างหน่วยงานภายในส่วนราชการ จะเป็นการดำเนินงานของกระบวนการสนับสนุนต่อกระบวนการที่สำคัญ ซึ่งจะอธิบายอีกครั้งใน หมวด 6)

ส่วนคำว่า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย จะหมายถึง คน กลุ่มคน หรือองค์กร ที่การทำงานส่งผลกระทบต่อส่วนราชการ หรือได้รับผลกระทบจากการปฏิบัติงานของส่วนราชการ ทั้งผลกระทบทางบวก และทางลบ รวมถึงทั้งผลกระทบทางตรงและทางอ้อม

ดังนั้นส่วนราชการจะต้องนำหน้าที่ตามกฎหมาย (ตามลักษณะสำคัญองค์การข้อที่ 1) มาพิจารณาว่าหน้าที่ไหนที่เป็นการบริการ และใครเป็นผู้รับบริการ และในทุกๆ หน้าที่การปฏิบัติงานของส่วนราชการ มีใครบ้างที่เป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด จากนั้นจึงนำรายชื่อของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด มาพิจารณาต่อว่าใครที่ส่งผลกระทบหรือได้รับผลกระทบอย่างมาก รวมถึงมีโอกาสสูงที่จะได้รับผลกระทบ เพื่อมาจัดกลุ่มเป็น “ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญ”

จากนั้นจึงเข้าสู่เกณฑ์ PMQA ในข้อ CS1 นี้ นั่นคือมาพิจารณาว่าในแต่ละผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญ มีความคาดต้องการและความคาดหวังในแต่ละบริการที่ได้รับ และแต่ละหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง อะไรบ้าง

ทั้งนี้ส่วนราชการจะต้องมีการกำหนดแนวทางอย่างเป็นระบบ ในการให้ได้มาซึ่งข้อมูลความต้องการ และความคาดหวัง ซึ่งแนวทางนี้ จะประกอบด้วยวิธีการที่จะใช้ ความถี่ กลุ่มเป้าหมาย ขนาดของตัวอย่าง ผู้รับผิดชอบ การเก็บข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูล เป็นต้น

ส่วนราชการจะต้องเลือกใช้วิธีการที่เหมาะสมกับลักษณะ จำนวนข้อมูลที่ต้องการ และความสามารถของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้วย ตัวอย่างของวิธีการเช่น การใช้แบบสอบถาม การสัมภาษณ์ การประชุมรับฟังความคิดเห็น การลงพื้นที่รับฟัง การสอบถามทางโทรศัพท์ หรือสื่อสังคมออนไลน์ต่างๆ การประชุมร่วมกับผู้รับบริการที่สำคัญ เป็นต้น

คำว่าความต้องการของผู้รับบริการ จะมีอยู่ 3 ลักษณะที่ส่วนราชการจะต้องคำนึงถึง

ประเภทที่ 1 เรียกว่า ความต้องการปกติ เป็นความต้องการที่ส่วนราชการสามารถสอบถามได้ข้อมูลจากผู้รับบริการว่าต้องการอะไรจากบริการที่ได้รับ เช่น ความรวดเร็ว ความสะดวกสบาย ค่าใช้จ่ายที่ถูก การให้ข้อมูลที่ถูกต้องและรวดเร็ว เป็นต้น ความต้องการแบบนี้ ถ้าส่วนราชการสามารถตอบสนองได้ตามที่ต้องการ ก็จะทำให้ผู้รับบริการมีความพึงพอใจ ในทางกลับกัน หากส่วนราชการไม่สามารถตอบสนองความต้องการเหล่านี้ได้ หรือไม่สามารถให้บริการได้ตามที่ต้องการได้ ก็จะส่งผลให้ผู้รับบริการไม่พอใจ และอาจส่งผลไปถึงการร้องเรียนในการบริการได้

ประเภทที่ 2 เรียกว่า ความต้องการที่ต้องเป็น ในขณะที่ความต้องการประเภทแรก ส่วนราชการสามารถหาได้จากผู้รับบริการว่าต้องการหรือไม่ต้องการอะไร แต่ความต้องการประเภทที่สองนี้ อาจจะไม่ได้จากผู้รับบริการ หากไปสอบถามว่าต้องการอะไร เป็นความต้องการที่ส่วนราชการจะต้องรู้เองว่าอะไรเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผู้รับบริการ และความต้องการประเภทนี้ จะต่างจากประเภทแรก คือหากไม่สามารถตอบสนองความต้องการประเภทนี้ได้ จะส่งผลให้ผู้รับบริการ ไม่พอใจอย่างมาก และมากกว่าความต้องการประเภทแรก เพราะอาจทำให้เกิดความเสียหายกับผู้รับบริการ ซึ่งต่างจากประเภทแรก ที่อาจส่งผลแค่สร้างความไม่สะดวกให้เกิดกับผู้รับบริการ แต่ถ้าส่วนราชการสามารถตอบสนองความต้องการประเภทนี้ได้ ผู้รับบริการก็อาจจะรู้สึกเฉยๆ ไม่ได้รู้สึกพอใจแต่อย่างใด เพราะมองว่าเป็นเรื่องปกติ

ตัวอย่างของความต้องการประเภทนี้ เช่น การออกเอกสารที่ไม่ผิดพลาด หากส่วนราชการออกเอกสารอนุญาตให้กับผู้รับบริการผิดพลาด หรือพิมพ์ผิด อาจทำให้ผู้รับบริการได้รับความเสียหาย ไม่สามารถนำเอกสารไปใช้งานได้ ทำให้ผู้รับบริการไม่พอใจการบริการอย่างมาก แต่หากทางส่วนราชการทำเอกสารออกมาได้ถูกต้อง ผู้รับบริการก็รู้สึกเฉยๆ ไม่ได้รู้สึกพอใจเพิ่มมากขึ้นแต่อย่างใด เพราะการออกเอกสารได้ถูกต้อง ไม่มีพิมพ์ผิด เป็นเรื่องปกติอยู่แล้วในมุมมองของผู้รับบริการ

ซึ่งอย่างที่บอกว่า ความต้องการประเภทนี้ ส่วนราชการจะต้องพิจารณาเองว่ามีอะไรบ้าง ไม่สามารถสอบถามจากผู้รับบริการได้ว่าต้องการอะไร โดยการพิจารณาว่าจะมีอะไรไหม หากเกิดขึ้นกับผลผลิตหรือบริการ แล้วจะส่งผลให้ผู้รับบริการไม่พอใจอย่างมาก และการทำได้ถูกต้อง ก็เป็นเรื่องปกติ ไม่ได้พิเศษอะไร จากนั้นสามารถนำความต้องการเหล่านี้ไปสอบถามกับทางผู้รับบริการอีกทีก็ได้ เพื่อเป็นการยืนยันว่าเป็น “ความต้องการที่ต้องเป็น” จริงๆ

ประเภทที่ 3 เรียกว่า “ความต้องการที่สร้างความประทับใจ” เป็นความต้องการที่ถ้าถามผู้รับบริการ ก็อาจจะไม่ได้ข้อมูลเช่นเดียวกัน เพราะอาจจะเป็นสิ่งที่ผู้รับบริการคาดไม่ถึง แต่ถ้าได้รับ จะมีความพึงพอใจอย่างมาก จนอาจถึงขึ้นมีความรู้สึกดีๆ มีความเชื่อมั่นและไว้วางใจต่อส่วนราชการได้เลย แต่ในทางกลับกัน ความต้องการประเภทนี้ หากไม่ได้รับการตอบสนอง ก็ไม่ส่งผลให้ผู้รับบริการไม่พอใจแต่อย่างใด เพราะไม่ได้คาดหวังว่าจะได้อยู่แล้ว เช่น การให้ความช่วยเหลืออย่างรวดเร็วและเกินกว่าที่ต้องการ การบริการที่เป็นเลิศ การใช้เทคโนโลยีมาช่วยสร้างรูปแบบการบริการใหม่ๆ ที่สร้างความประทับใจให้กับผู้รับบริการ

นอกจากผลผลิตและบริการแล้ว ความต้องการและความคาดหวัง ยังครอบคลุมไปถึงการปฏิบัติงาน และการปฏิบัติตนของผู้ปฏิบัติงานของส่วนราชการ รวมถึงภาพลักษณ์และชื่อเสียงของส่วนราชการ ซึ่งส่วนราชการจะต้องพิจารณาถึงส่วนนี้ด้วย เพื่อนำมาใช้ในการออกแบบแนวทางการปฏิบัติงานของส่วนราชการต่อไป

เมื่อส่วนราชการได้มีการรวบรวมข้อมูลความต้องการและความคาดหวังจากผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจากแหล่งต่างๆ แล้ว ให้นำข้อมูลเหล่านั้นมาทำการวิเคราะห์ว่า อะไรเป็นความต้องการและความคาดหวังที่สำคัญ ของแต่ละผลผลิตและบริการ และในแต่ละกลุ่มของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

การวิเคราะห์นี้จะอธิบายถึงความต้องการและความคาดหวังที่สำคัญ ที่ส่วนราชการจะต้องมีการนำข้อมูลนี้มาใช้ให้เกิดประโยชน์กับส่วนราชการ ตั้งแต่ นำมาใช้ในการออกแบบผลผลิตและบริการ ให้มีคุณสมบัติที่สอดคล้องตามความต้องการและความคาดหวัง รวมถึงการนำมาใช้ในการออกแบบกระบวนการทำงานของส่วนราชการ เพื่อให้มีการปฏิบัติงาน รวมถึงได้ผลผลิตและบริการตามที่ต้องการ ซึ่งเกณฑ์ข้อนี้จะเชื่อมโยงไปยังเกณฑ์ PMQA หมวดที่ 6 ข้อ PM1

นอกจากนั้น ส่วนราชการยังต้องมีการนำความต้องการและความคาดหวังที่วิเคราะห์ได้มาใช้ในการวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ด้วย (หมวดที่ 2 ข้อ SP1) เพราะในบางกรณีความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการในบางเรื่อง จะเป็นระดับที่จะต้องพัฒนาขึ้นมาใหม่ หรือสร้างเป็นนวัตกรรมขึ้นมาใหม่ หรืออาจจะต้องเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการใหม่ หรือเป็นโครงการใหม่ๆ ที่ยังไม่เคยทำ สิ่งต่างๆ เหล่านี้ จะถูกขับเคลื่อนผ่านแผนยุทธศาสตร์ และแผนปฏิบัติการของส่วนราชการ

ความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการจะต้องได้รับการทบทวนเป็นประจำ ว่ายังเป็นความต้องการอยู่หรือไม่ หรือมีประเด็นความต้องการใหม่ๆ อะไรเพิ่มขึ้นหรือไม่ เพราะส่วนใหญ่เมื่อผู้รับบริการได้รับการตอบสนองตามความต้องการเป็นอย่างดีแล้ว ก็อาจจะต้องการเพิ่มขึ้น หรือมีความต้องการใหม่ๆ เกิดขึ้น ตามประสบการณ์และความรู้ใหม่ๆ ที่ได้รับ ดังนั้นส่วนราชการจะต้องมีการทบทวนให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงของความต้องการที่จะเกิดขึ้น แล้วนำมาวิเคราะห์เพื่อนำไปปรับปรุงผลผลิต บริการ หรือกระบวนการทำงานที่เกี่ยวข้องต่อไป (เชื่อมโยงกับเกณฑ์ในหมวด 6 ข้อ PM3)

CS 2 ความพึงพอใจ

ส่วนราชการมีวิธีการในการประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และนำสารสนเทศไปใช้ ตอบสนองความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

การที่จะรู้ว่าส่วนราชการสามารถตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการ (และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย) ได้หรือไม่ จำเป็นที่ส่วนราชการจะต้องมีการประเมินถึงความพึงพอใจที่เกิดขึ้นของผู้รับบริการ เมื่อได้รับการบริการหรือผลผลิตจากส่วนราชการ ว่ามีมากน้อยเพียงใด

ที่ผ่านมาส่วนราชการส่วนใหญ่ (รวมถึงภาคเอกชน) มักจะนิยมเลือกใช้แบบสอบถามเป็นแนวทางหลักในการสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการ นั่นก็เพราะการใช้แบบสอบถามมีข้อดีอยู่หลายๆ อย่างเช่น ต้นทุนถูก สะดวก ง่าย เร็ว แต่ก็มีข้อเสียอยู่เหมือนกัน ถ้าขาดการวางแผนที่ดี นั่นคือ ข้อมูลที่ได้ขาดความน่าเชื่อถือ

ลองมาดูว่าในการวางแผนเพื่อประเมินความพึงพอใจผู้รับบริการ เราควรพิจารณาอะไรบ้าง เพื่อให้ข้อมูลที่ได้มีความน่าเชื่อถือ สามารถนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ได้จริง

อย่างแรกเลย ส่วนราชการจะต้องมีการกำหนดวิธีการที่เหมาะสมสำหรับการประเมินความพึงพอใจสำหรับผู้รับบริการ (และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญ) ว่าจะใช้วิธีการใดจึงจะได้ข้อมูลที่ถูกต้องตามความรู้สึกที่แท้จริงของผู้รับบริการ วิธีการที่สามารถใช้ในการประเมิน มีทั้งที่เป็นแบบทางการ และไม่เป็นทางการ เช่น การใช้แบบสอบถาม (เป็นวิธีการที่นิยมใช้กับอย่างมาก) การสัมภาษณ์ การประชุมรับฟังความคิดเห็น การสอบถามผ่านอินเตอร์เน็ต การแสดงความเห็น ณ จุดบริการ (เช่น การกดปุ่มพอใจ ไม่พอใจที่จุดบริการ) การสอบถามทางโทรศัพท์ การตอบแบบสอบถามผ่านทางมือถือ หรือ แอพพลิเคชั่น เป็นต้น

นอกจากจะเลือกวิธีการที่เหมาะสมกับผู้รับบริการแล้ว ช่วงเวลาที่จะใช้ในการสำรวจก็เป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมาก และการใช้ช่วงเวลาที่ไม่เหมาะสม อาจส่งผลต่อความน่าเชื่อถือของข้อมูลโดยทันที

หลายๆ องค์กรมักจะเลือกการสำรวจด้วยความถี่ปีละครั้ง (ซึ่งไม่รู้ว่าใครเป็นคนกำหนดว่าควรจะปีละครั้ง) แต่โดยส่วนตัวมองว่าการสำรวจปีละครั้งไม่ได้ให้ข้อมูลที่เชื่อถือได้ และเหมาะสมเลย ลองคิดดูครับว่าหากเราเป็นคนถูกถามว่าช่วยให้คะแนนความพึงพอใจของร้านอาหารแห่งหนึ่งที่เคยมาใช้บริการเมื่อ 6 เดือนที่แล้ว เราจะจำได้หรือไม่ หรือถ้าถามว่าพอใจกับการใช้บริการธนาคารสาขานี้ในรอบปีที่ผ่านมา เราจะให้ข้อมูลอย่างไร เพราะในรอบปีที่ผ่านมา เราไปใช้บริการมาตั้งหลายครั้ง บางครั้งก็พอใจ บางครั้งก็ไม่พอใจ หรือบางครั้งก็เฉยๆ จะให้ตอบว่าอย่างไร

รวมถึงการสำรวจปีละครั้ง จะทำให้ได้ข้อมูลที่ล่าช้าสำหรับการนำไปแก้ไข หรือปรับปรุง เพราะบางทีปัญหาที่เกิดขึ้นจนลูกค้าไม่พอใจ หรือพอใจน้อยๆ เกิดขึ้นตั้งแต่ต้นปี แต่กว่าจะรู้ว่าลูกค้า (ผู้รับบริการ) รู้สึกอย่างไร ก็ต้องรอถึงปลายปี ทำให้การแก้ไขมีความล่าช้าอย่างมาก หากเป็นภาคเอกชน อาจจะไม่มีโอกาสได้แก้ไขเลยด้วยซ้ำ เพราะลูกค้าอาจจะเปลี่ยนใจไปใช้บริการหรือสินค้าของคู่แข่งไปแล้ว

แล้วควรจะวัดเมื่อไหร่ดี ...

อย่างที่ได้เล่าให้ฟังไปแล้วว่า การกำหนดไว้ว่าจะสำรวจปีละครั้ง หรือปีละ 2 ครั้งไม่ใช่เป็นวิธีที่เหมาะสมนัก เพราะนอกจากจะได้ข้อมูลที่เชื่อถือได้น้อยแล้ว การดำเนินการหลังจากทราบผล ยังล่าช้าด้วย อาจทำให้เกิดความเสียหายกับองค์กรได้

หลายๆ องค์กรได้มีการปรับเปลี่ยนช่วงเวลาในการวัดความพึงพอใจของผู้รับบริการ จากปีละครั้ง มาเป็นการวัดทันทีหลังการให้บริการ หรือเว้นระยะไม่นานหลังการให้บริการ เพราะผู้รับบริการ (ลูกค้า) จะยังพอจำได้ว่าได้รับการบริการเป็นที่พึงพอใจหรือไม่ รวมถึงเมื่อได้ข้อมูลมาแล้ว องค์กรสามารถนำมาวิเคราะห์ และดำเนินการแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว

ขอยกตัวอย่างบางแห่ง หลายคนอาจจะเคยไปใช้บริการธนาคาร เมื่อก่อนหลังจากไปใช้บริการแล้ว 2-3 วัน จะมีเจ้าหน้าที่โทรมา เพื่อสอบถามและขอให้เราช่วยให้คะแนนความพึงพอใจของการบริการธนาคารสาขาที่เราพึ่งจะไปใช้บริการมา ซึ่งเราก็จะยังพอจำได้ว่าเป็นอย่างไร หรือทุกวันนี้ ไม่ต้องรอ 2-3 วันแล้วค่อยโทรมาถาม แต่จะมีปุ่มให้คะแนนที่เคาน์เตอร์บริการเลยว่าพอใจหรือไม่พอใจ ทางธนาคารก็สามารถประมวลผลได้แบบรายวัน สามารถนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ และแก้ไขได้โดยทันทีในวันรุ่งขึ้น

หรือในกรณีที่ไม่สามารถสำรวจได้โดยทันที ก็อาจจะเว้นระยะที่ไม่ห่างนานจนเกินไปนัก จนส่งผลให้ผู้รับบริการ (ลูกค้า) จำไม่ได้ว่ารู้สึกอย่างไร เช่น บางองค์กรมีการสำรวจทุกเดือน หรือทุกไตรมาส

นอกจากประเด็นของวิธีการและช่วงเวลาที่สำรวจที่จะต้องพิจารณาอย่างเหมาะสมแล้ว ส่วนราชการยังต้องพิจารณาถึงประเด็นคำถามที่จะสำรวจด้วย อย่างที่ได้บอกไปแล้วว่า การประเมินความพึงพอใจคือการประเมินเพื่อพิจารณาว่าส่วนราชการสามารถตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการได้ดีเพียงใด มีความต้องการใดที่ยังตอบสนองได้ไม่ดีพอ ต้องนำมาปรับปรุงต่อ

ดังนั้น การตั้งคำถาม หรือประเด็นการสำรวจ ควรจะสอดคล้องกันกับประเด็นที่เป็นความต้องการของผู้รับบริการในแต่ละกลุ่ม นั่นก็หมายความว่า คำถามที่จะใช้กับผู้รับบริการ ก็ไม่จำเป็นที่จะต้องเหมือนกัน ขึ้นอยู่กับว่าผู้รับบริการแต่ละกลุ่มต้องการอะไร และถึงแม้จะกลุ่มเดียวกัน แต่คนละการบริการ ก็อาจจะมีประเด็นความต้องการที่แตกต่างกันไปได้

ทั้งนี้ประเด็นที่ถามหรือประเมิน จะต้องมีความชัดเจน เข้าใจได้ง่าย ไม่ต้องไปตีความมากมาย เพราะอาจจะทำให้เข้าใจผิดก็ได้ โดยอาจจะมีการนำคำถามที่ออกแบบไว้ มาทดลองถามกับกลุ่มตัวอย่างก่อน ว่าเข้าใจตรงตามที่ต้องการหรือไม่ ก่อนที่จะนำไปใช้ในการสำรวจจริง

นอกจากนั้น ยังมีอีกหลายประเด็นที่จะต้องพิจารณาอย่างเหมาะสม ไม่ว่าจะเป็น การกำหนดวิธีการตอบของผู้รับบริการ จะเป็นแบบการให้คะแนน หรือคำถามปลายเปิด จำนวนของคำถามที่จะต้องไม่มากเกินไป ทำให้ผู้รับบริการรู้สึกว่านานเกินไป จนไม่อยากให้ความร่วมมือในการตอบหรือให้ข้อมูล จำนวนของผู้รับบริการที่จะสุ่มถาม (ในกรณีที่ไม่สามารถสอบถามได้ทุกคน) การกระจายการสำรวจให้มั่นใจได้ว่าครอบคลุมในทุกกลุ่มที่ต้องการสำรวจ และอื่นๆ

ประเด็นต่างๆ เหล่านี้ จะต้องพิจารณาอย่างเหมาะสม ไม่อย่างนั้น จะส่งผลต่อความน่าเชื่อถือของข้อมูลที่ได้ และผลการวิเคราะห์ที่จะตามมา ซึ่งหากข้อมูลและผลการวิเคราะห์ขาดความน่าเชื่อถือแล้ว จะส่งผลกระทบอย่างมากต่อการตัดสินใจที่ผิดพลาดได้

ได้มีโอกาสไปสอบถามหลายๆ องค์กรทั้งที่เป็นภาครัฐ และเอกชน พบว่าไม่ได้มีการพิจารณาในประเด็นต่างๆ เหล่านี้กันเลย บางแห่งใช้แบบสอบถามมาตรฐานที่องค์กรอื่นๆ ใช้กัน (หาได้ตาม Google) หรือให้บริษัทหรือสถาบันการศึกษาไปสำรวจเลย โดยให้แต่รายชื่อลูกค้าหรือผู้รับบริการ แล้วนำผลที่ได้มาใช้ประเมินผลการดำเนินงานกันเลย ซึ่งอาจส่งผลให้ไม่เกิดประโยชน์อะไรเลย หรือพบว่าผลการสำรวจแสดงถึงระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงมาก (ในภาคเอกชน) แต่ทำไมยอดขายถึงไม่ขึ้นเลย หรือมีแนวโน้มจะลดลงด้วยซ้ำ ก็กระบวนการประเมินความพึงพอใจ ขาดความน่าเชื่อถือ ไม่สอดคล้องกับความรู้สึกของผู้รับบริการ (ลูกค้า) จึงไม่แปลกที่ผลที่ได้จึงขัดแย้งกัน

เมื่อมีการกำหนดแนวทางในการสำรวจได้อย่างเหมาะสมแล้ว ก็ให้ดำเนินการเพื่อรวบรวมข้อมูลความพึงพอใจของผู้รับบริการ ซึ่งจะต้องดำเนินการให้ครบในทุกกลุ่ม และทุกผลผลิต (บริการ) เพื่อให้ทราบได้ว่าส่วนราชการสามารถตอบสนองความต้องการได้ดีเพียงใด

จากนั้นนำข้อมูลที่ได้ว่าทบทวน และวิเคราะห์ว่าผลที่ได้เป็นอย่างไร ได้ตามเป้าหมายที่ต้องการหรือไม่ ถ้าไม่เป็นไปตามเป้าหมายที่ต้องการ ก็จะทำการวิเคราะห์ต่อว่าประเด็นใดที่ระดับความพึงพอใจยังอยู่ในระดับต่ำ หรือจะต้องได้รับการปรับปรุง

เมื่อวิเคราะห์แล้วพบว่าประเด็นใด (จากคำถามที่ถามไป) ที่จะต้องได้รับการปรับปรุง ก็มาพิจารณาต่อว่าประเด็นดังกล่าวเกิดขึ้น หรือเกี่ยวข้องกับกระบวนการทำงานใด เพื่อนำมาจัดทำแผนการปรับปรุงกระบวนการนั้นให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยเฉพาะในประเด็นที่ได้จากการวิเคราะห์

ซึ่งการปรับปรุงกระบวนการที่ได้จากข้อมูลสารสนเทศความพึงพอใจของผู้รับบริการนี้ จะเชื่อมโยงกับเกณฑ์ PMQA ในหมวด 6 หัวข้อ PM3 ด้วย

CS 3 ความไม่พึงพอใจ

ส่วนราชการมีวิธีการในการรวบรวมและค้นหาปัจจัยที่มีผลต่อความไม่พึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และนำสารสนเทศไปใช้ตอบสนองความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

เช่นเดียวกับการประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการ ที่ส่วนราชการจะต้องมีการพิจารณาถึงแนวทางอย่างเป็นระบบที่จะใช้ในการรวบรวมข้อมูลที่บอกได้ว่าผู้รับบริการมีความไม่พึงพอใจในการบริการหรือไม่ และเป็นเรื่องใด

ช่องทางหรือวิธีการที่จะแสดงว่าผู้รับบริการไม่พึงพอใจต่อการบริการ มาจากได้หลากหลายวิธีการ เช่น จากการร้องเรียน การรับฟังความคิดเห็น การประชุม รวมถึงการใช้แบบสอบถามเพื่อประเมินความไม่พึงพอใจ

ในการใช้แบบสอบถามความไม่พึงพอใจ ส่วนราชการสามารถดำเนินการสำรวจไปพร้อมๆ กับการสอบถามความพึงพอใจไปด้วยก็ได้ (ไม่จำเป็นจะต้องแยกถามเสมอ) ยกตัวอย่าง เมื่อได้มีการให้บริการออกเอกสารให้กับผู้รับบริการแล้ว ส่วนราชการ อาจจะมีการสอบถามว่าในแต่ละประเด็นที่เกี่ยวข้องกับการบริการ เช่น ระยะเวลาในการให้บริการ สถานที่ ขั้นตอน ความชัดเจนของข้อมูล การให้บริการของเจ้าหน้าที่ ความสะดวกสบาย สิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ เป็นต้น ประเด็นใดที่ผู้รับบริการมีความพึงพอใจ และประเด็นใดที่ผู้รับบริการยังไม่พึงพอใจ

จากนั้นนำข้อมูลที่เกี่ยวกับความไม่พึงพอใจ รวมกับข้อมูลที่ได้จากแหล่งอื่นๆ มาทำการวิเคราะห์ว่าประเด็นใดที่สำคัญที่ผู้รับบริการกลุ่มต่างๆ ไม่พึงพอใจ และมีความเกี่ยวข้องกับกระบวนการทำงานใดของส่วนราชการ เพื่อนำมาทำการปรับปรุงกระบวนการนั้นให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยเฉพาะในประเด็นที่ได้จากการวิเคราะห์

ซึ่งการปรับปรุงกระบวนการที่ได้จากข้อมูลสารสนเทศความไม่พึงพอใจของผู้รับบริการนี้ จะเชื่อมโยงกับเกณฑ์ PMQA ในหมวด 6 หัวข้อ PM3 ด้วยเช่นเดียวกันกับความพึงพอใจ

CS 4 ความสัมพันธ์

ส่วนราชการมีวิธีการในการสื่อสาร สร้าง และจัดการความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อรักษาความสัมพันธ์ และตอบสนองความต้องการกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

หากเปรียบเทียบกับภาคเอกชน การสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการ จะมีเป้าหมายเพื่อให้ผู้รับบริการมาใช้บริการซ้ำ หรือเป็นผู้รับบริการ (ลูกค้า) อย่างต่อเนื่อง แต่ในความหมายของส่วนราชการจะแตกต่างกันออกไป

การสร้างความสัมพันธ์ของผู้รับบริการต่อส่วนราชการ จะมีเป้าหมายที่จะส่งเสริมให้ผู้รับบริการ ได้เข้ามามีส่วนสนับสนุน หรือมีส่วนร่วมในการปฏิบัติภารกิจของส่วนราชการ ให้ประสบความสำเร็จตามเป้าหมาย และมีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น

ดังนั้น การสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการของส่วนราชการในเกณฑ์ข้อนี้ จึงเป็นเรื่องของการสร้างเครือข่าย และการสร้างการมีส่วนร่วมของผู้รับบริการ

ในขั้นตอนแรก ส่วนราชการ จะต้องมีการพิจารณาเลือกว่าจะสร้างเครือข่าย หรือสร้างการมีส่วนร่วมกับผู้รับบริการกลุ่มใดบ้าง โดยจะต้องมีการกำหนดหลักเกณฑ์ในการเลือกไว้อย่างชัดเจน เช่น ความเกี่ยวข้องกับภารกิจที่สำคัญของส่วนราชการ ศักยภาพของกลุ่มผู้รับบริการที่จะสามารถตอบสนองต่อภารกิจได้ ความเป็นไปได้ในการทำงานร่วมกันอย่างต่อเนื่อง งบประมาณที่จะใช้ เป็นต้น

เมื่อได้ทำการเลือกกลุ่มผู้รับบริการที่จะสร้างความสัมพันธ์แล้ว จะต้องมีการกำหนดเป้าหมายของการสร้างเครือข่าย หรือการมีส่วนร่วม รวมถึงจัดทำแผนในการส่งเสริมให้เกิดขึ้นด้วย ซึ่งแผนการส่งเสริมนี้ จะครอบคลุมถึงรูปแบบการสื่อสารที่จะใช้ (ซึ่งอาจจะแตกต่างจากกลุ่มผู้รับบริการทั่วไป ที่ต้องการความคล่องตัว และความรวดเร็วสำหรับกลุ่มผู้รับบริการที่กำหนดไว้) การให้ความรู้ การให้ข้อมูลข่าวสาร งบประมาณที่จะใช้ การเตรียมเครื่องมืออุปกรณ์ต่างๆ เพื่อสนับสนุนการปฏิบัติงานเครือข่ายและการมีส่วนร่วม เป็นต้น

จากนั้น ส่วนราชการมีการดำเนินการตามแผนงานในการสร้างเครือข่าย หรือการมีส่วนร่วมที่ได้กำหนดไว้ และจะต้องมีการติดตามผลการดำเนินงานที่เกิดขึ้นด้วย เช่น ความสำเร็จของภารกิจ ความพึงพอใจของผู้รับบริการ ประสิทธิภาพการทำงานที่เพิ่มมากขึ้น เป็นต้น เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาทำการวิเคราะห์ และนำไปปรับปรุงการสร้างความสัมพันธ์ของส่วนราชการต่อไป

CS 5 ข้อร้องเรียน

ส่วนราชการมีวิธีการในการจัดการข้อร้องเรียนของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และทำให้มั่นใจว่าข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิผล

เกณฑ์ PMQA ในข้อนี้ จะเป็นเรื่องของการจัดการข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นจากผู้รับบริการ ซึ่งก่อนที่จะลงในรายละเอียดของเกณฑ์ ขออธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับคำว่า ข้อร้องเรียน ในส่วนราชการก่อน จะได้ไม่สับสน

คำว่า ข้อร้องเรียน จากประสบการณ์ส่วนตัวที่ได้ไปบรรยายและให้คำปรึกษากับส่วนราชการต่างๆ พบว่ามีการใช้คำนี้ใน 3 ลักษณะที่แตกต่างกัน และแต่ละลักษณะก็จะบริหารจัดการผ่านเกณฑ์ PMQA คนละหมวดด้วย

ข้อร้องเรียน ประเภทแรก คือ การร้องเรียนจากผู้รับบริการ หรือประชาชน ว่ามีเจ้าหน้าที่ทุจริต ประพฤติมิชอบ ละเว้นการปฏิบัติหน้าที่ หรือใช้อำนาจหน้าที่ในทางที่ไม่ถูกต้อง การร้องเรียนในลักษณะนี้ จะไม่ได้อยู่ในเกณฑ์ข้อนี้ แต่ละเป็นการร้องเรียนที่เกิดจากการที่บุคลากรมีการประพฤติปฏิบัติที่ไม่สอดคล้องตามข้อกฎหมาย หรือกฎระเบียบต่างๆ จะต้องมีการดำเนินการ ซึ่งจะอยู่ในเกณฑ์ PMQA หมวดที่ 1 การนำองค์การ หัวข้อ LD 4 การกำกับดูแลที่ดี

ข้อร้องเรียน ประเภทที่สอง คือการที่ผู้รับบริการ หรือประชาชน ร้องเรียนมาว่าได้รับความเดือดร้อน เช่น ถูกโกง ถูกบุกรุก ถูกทำร้าย ต้องการให้ส่วนราชการให้ความช่วยเหลือ ในการจับกุม ชดเชย หรืออื่นๆ การร้องเรียนในลักษณะนี้ จะเป็นการร้องขอความช่วยเหลือจากส่วนราชการ ซึ่งจะเป็นเป็นหน้าที่ของส่วนราชการอยู่แล้ว ดังนั้นการดำเนินการให้ความช่วยเหลือจากการร้องเรียนลักษณะนี้ จึงเป็นการดำเนินการตามกระบวนการที่สำคัญ (หรือกระบวนการสร้างคุณค่า) ซึ่งจะอยู่ในเกณฑ์ PMQA หมวดที่ 6

แล้วข้อร้องเรียนในเกณฑ์ PMQA ข้อนี้คืออะไร

“ทำไมบริการช้าจังเลย” ... “ทำเอกสารมาผิดพลาด ผมได้รับความเสียหาย” ... “ที่จอดรถไม่มีเลย” ... “สถานที่แออัดมาก ไม่สะดวกสบายเลย” ... และอีกหลายๆ เสียงที่คล้ายๆ กัน

เสียงต่างๆ เหล่านี้ คือข้อร้องเรียนประเภทที่สาม ซึ่งเป็นข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นจากการได้รับการบริการ (หรือผลผลิต) ที่ไม่ได้คุณภาพ ตรงตามที่ต้องการหรือคาดหวังไว้ จนนำมาซึ่งความเสียหาย ความเดือดร้อน ความไม่พอใจอย่างมาก ผู้รับบริการจึงร้องเรียนมาเพื่อให้ส่วนราชการทำการแก้ไข ดังนั้น การจัดการข้อร้องเรียน ในเกณฑ์ PMQA หมวดที่ 3 ข้อ CS 5 นี้ จึงเป็นการร้องเรียนเกี่ยวกับการบริการของส่วนราชการ

สิ่งแรกที่ส่วนราชการจะต้องพิจารณาถึงช่องทางในการรับเรื่องร้องเรียนจากผู้รับบริการว่าจะสามารถร้องเรียนการบริการ ผ่านช่องทางไหนได้บ้าง

ทั้งนี้ช่องทางการร้องเรียนที่ส่วนราชการกำหนดขึ้น จะต้องเหมาะสม และสะดวกสำหรับผู้รับบริการในแต่ละกลุ่มด้วย ตัวอย่างของช่องทางการร้องเรียน เช่น ร้องเรียนด้วยตนเองที่สำนักงานของส่วนราชการ ศูนย์บริการประชาชน ผ่านทาง Website ทางโทรศัพท์ ทางจดหมาย ทางกล่องรับความคิดเห็น ทางหน่วยงานกลางที่รับเรื่อง เป็นต้น

เมื่อมีการกำหนดช่องทางการร้องเรียนแล้ว ประเด็นสำคัญคือจะต้องมีการสื่อสารให้ผู้รับบริการได้รับทราบถึงช่องทางต่างๆ ที่ส่วนราชการกำหนดไว้ด้วย เพราะหลายๆ ครั้งที่ไม่มีข้อร้องเรียน ไม่ใช่ผู้รับบริการไม่อยากร้องเรียน แต่ไม่รู้จะไปร้องเรียนที่ไหน

เมื่อมีการร้องเรียนเกิดขึ้น ผ่านทางช่องทางต่างๆ ที่ส่วนราชการได้กำหนดไว้ จะต้องมีการนำเรื่องที่ร้องเรียนนั้นมาพิจารณาก่อนว่าเป็นจริงหรือไม่ (เพราะบางเรื่องก็เป็นการร้องเรียนด้วยความเข้าใจผิด หรือด้วยเป้าหมายอื่นๆ ที่ไม่ได้ต้องการให้คุณภาพการบริการดีขึ้น)

ในกรณีที่พบว่าเป็นเรื่องจริงที่มีการให้บริการไม่ดี จนนำมาสู่การร้องเรียน ส่วนราชการจะต้องมีการดำเนินการในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นโดยทันที เพื่อให้เกิดความเสียหายกับผู้รับบริการน้อยที่สุด

เมื่อดำเนินการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับผู้รับบริการจนเรียบร้อยแล้ว ขั้นตอนต่อไป ส่วนราชการจะต้องมีการวิเคราะห์ถึงสาเหตุของการร้องเรียนที่เกิดขึ้นว่าเกิดจากอะไร และมาจากกระบวนการทำงานไหนของส่วนราชการ เพื่อดำเนินการปรับปรุงแก้ไขในกระบวนการที่เกี่ยวข้อง (เชื่อมโยงกับหมวด 6 หัวข้อ PM3) ให้มั่นใจได้ว่าจะไม่เกิดข้อร้องเรียนนั้นซ้ำขึ้นมาอีก

เมื่อดำเนินการปรับปรุงกระบวนการที่เกี่ยวข้องแล้ว ส่วนราชการจะต้องมีการติดตามผลอย่างต่อเนื่อง จนมั่นใจได้ว่าข้อร้องเรียนนั้นๆ จะไม่เกิดขึ้นซ้ำแล้ว และหากเป็นไปได้ ส่วนราชการควรมีการพิจารณาต่อว่า ข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น มีโอกาสจะเกิดขึ้นกับส่วนงานอื่น หรือในพื้นที่อื่นๆ ของส่วนราชการหรือไม่ ถ้ามีโอกาสที่จะเกิด ก็ควรจะมีการนำแนวทางใหม่ที่เกิดขึ้นจากการปรับปรุงกระบวนการ ไปปรับใช้กับส่วนงานหรือพื้นที่ที่พิจารณาแล้วว่ามีโอกาสเกิดข้อร้องเรียน เพื่อให้มั่นใจว่า จะช่วยป้องกันไม่ให้เกิดข้อร้องเรียนขึ้นได้

นอกจากนั้น ส่วนราชการจะต้องมีการติดตามว่ากระบวนการจัดการข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น เป็นที่พึงพอใจของผู้รับบริการหรือไม่ ไม่ว่าจะเป็นช่องทางการร้องเรียน ขั้นตอนการร้องเรียน การตอบสนองของส่วนราชการต่อการจัดการข้อร้องเรียน การติดตามดูแลและการสื่อสารในระหว่างการร้องเรียน รวมถึงการปิดเรื่องเมื่อดำเนินการแล้วเสร็จ เพื่อส่วนราชการได้หาโอกาสสำหรับการปรับปรุงกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนต่อไป