Audit อย่างไรให้ผลงานดีขึ้น

ได้มีโอกาสไปจัด workshop หลักสูตร Management system auditing โดยหลักสูตรนี้จะต่อเนื่องจากหลักสูตรข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO 9001 หรือ ISO 14001 ซึ่งที่ผ่านมาก็จะเน้นการอบรมเพื่อให้ตรวจตามข้อกำหนดต่างๆ ว่าสอดคล้องหรือไม่ (Compliance audit) ... แต่การอบรมครั้งนี้เปลี่ยนไปครับ

วันแรก

วันนี้เริ่มต้น ด้วยการตั้งคำถามกับผู้เข้าอบรมว่า ในการตรวจหลายๆ ครั้งที่ผ่านมา มีเรื่องอะไรที่คิดว่าเป็นปัญหาที่น่าจะต้องปรับปรุง ...

ส่วนใหญ่ในห้องบอกว่า ไม่ค่อยเข้าใจข้อกำหนด รวมถึงระบบงานต่างๆ เลยกังวลทุกครั้งที่ต้องทำการตรวจ กลัวผิด และอึดอัดมาก ทำให้เวลาตรวจทุกครั้ง ต้องกลับมาตรวจว่าที่ผ่านมา ทำตามเอกสาร หรือคู่มือต่างๆ หรือไม่ ซึ่งก็ไม่รู้การที่ทำตามหรือไม่ทำตาม มันมีผลอะไร รวมถึงอีกเรื่องที่จะต้องปรับปรุง คือความมั่นใจเวลาเข้าไปตรวจ

ก็เลยบอกว่าวันนี้เราเปลี่ยนดีกว่า เราจะไม่คุยกันเรื่องตรวจตามข้อกำหนดแล้ว เพราะในห้องนี้ตรวจกันเป็นแล้ว แต่วันนี้เรามาคุยเรื่องการตรวจเพื่อปรับปรุงผลการดำเนินงาน หรือ Performance audit กันดีกว่า

เรื่องแรกที่ชวนคุยกันว่า ที่ผ่านมาอึดอัดในการตรวจ เกิดจากอะไร ลองคิดในมุมที่เราเป็นผู้ถูกตรวจสิ ก็ได้คำตอบมามากมาย ไม่ว่าจะเป็น รู้สึกว่าคนตรวจมาจ้องจับผิด กังวลว่าที่ทำอยู่จะไม่ถูกต้อง หรือไม่อยากจะบอกอะไรเลย กลัวผิด และอีกมากมาย

คำถามคือแล้วใครทำให้เกิดบรรยากาศที่อึดอัดนี้หล่ะ ... ผู้ถูกตรวจ หรือผู้ตรวจ ... ถูกแล้วครับคนที่จะทำให้บรรยากาศการตรวจอึดอัดหรือไม่อึดอัด มันอยู่ที่ ผู้ตรวจ

ดังนั้น เราในฐานะผู้ตรวจ สิ่งแรกที่ต้องทำคือ จะทำอย่างไร ให้ผู้ถูกตรวจรู้สึกผ่อนคลาย ไม่กังวล รู้สึกปลอดภัย รวมถึง ไว้วางใจ หรือ Trust ต่อผู้ตรวจ ว่ามาตรวจด้วยเจตนาที่ดีที่จะช่วยให้ผู้ถูกตรวจได้ปรับปรุงงานให้ดีขึ้น

ถามว่าจะทำอย่างไร ก็ได้ให้ผู้เรียนลองวางบทบาทว่าถ้าตัวเองเป็นผู้ถูกตรวจ ต้องการเห็นผู้ตรวจแสดงออกอย่างไร เราถึงจะรู้สึกผ่อนคลาย ปลอดภัย ไว้วางใจ สิ่งที่ได้ก็คือ ผู้ตรวจต้องมาด้วยรอยยิ้ม สายตาที่ห่วงใจ น้ำเสียงที่อ่อนโยน การถามถึงสารทุกข์ สบายดีไหม พูดคุยอย่างเป็นกันเอง ไม่ให้รู้สึกกดดัน และอีกหลายๆ อย่าง ... เริ่มน่าสนใจแล้ว

แล้วเราก็มาฝึกการถามกัน ได้โยนคำถามไปในห้องว่า ถ้าให้ไปถามโดยไม่มีเอกสารคู่มือ หรือมาตรฐานการทำงาน หรือไม่เคยรู้เรื่องของหน่วยงานนั้น จะถามได้ไหม ... ส่วนใหญ่ส่ายหน้า

เลยลองให้ใช้ตั้งคำถามเพื่อชวนคุยถึงผลการดำเนินงานของหน่วยงานแทน ไม่ต้องกังวลว่าเอกสารจะเขียนว่าอย่างไร เก็บไปก่อน ลองถามใหม่

1) หน่วยงานนี้มีเป้าหมาย หรือผลลัพธ์ที่คาดหวังไว้อย่างไร ลองเล่าให้เป็นรูปธรรมหน่อย แล้วผลลัพธ์หรือเป้าหมายนี้มันมีประโยชน์อย่างไร มีคุณค่าต่อองค์กรหรือลูกค้าอย่างไร (Purpose)

2) แล้วปัจจุบันเป็นอย่างไรบ้าง ได้ตามเป้าหมายหรือไม่ มีปัญหาหรืออุปสรรคอะไรเกิดขึ้นที่ทำให้ไม่สามารถทำได้ตามเป้าหมาย หรือถ้าได้ตามเป้าหมาย รู้ไหมทำอย่างไรจึงได้ตามเป้าหมายนั้นๆ มีปัญหาอื่นๆ อีกไหม (Process)

3) แล้วคิดว่ามีแนวทางในการแก้ไขอย่างไรบ้าง หรือถ้าจะทำให้ได้ตามเป้าหมาย น่าจะต้องปรับปรุงหรือแก้ไขอะไรบ้าง (Process)

4) ตอนนี้ได้ทำอะไรไปบ้างแล้ว และที่เหลือคาดว่าจะทำเมื่อไร จะติดตามวัดผลสำเร็จอย่างไร (Performance)

แล้วก็ลองให้จับคู่ถามกันตามลำดับเหล่านี้ Purpose - Process - Performance

หลังจากการพูดคุยแล้ว ก็ลองให้แต่ละคนลอง Reflect ว่าได้เรียนรู้อะไรบ้าง หลายคนบอกว่า ผ่อนคลายขึ้น เพราะไม่ต้องไปกังวลว่าคู่มือหรือมาตรฐานเขียนไว้ว่าอย่างไร เข้าใจการทำงานและสภาพที่เกิดขึ้นของหน่วยงานนั้นๆ มากขึ้น ได้แลกเปลี่ยนเสนอความเห็นใหม่ๆ ในการแก้ไขปัญหา แต่ที่สำคัญ เป็นการตรวจที่หัวเราะกันตลอดเวลา จนผู้ที่เข้าร่วมอบรมบางคน เอ่ยขึ้นมาว่า อยากให้การตรวจจริงๆ ในองค์กรมีบรรยากาศแบบนี้จังเลย ... ชอบ

ทำไม่ถึงเป็นเช่นนั้น ทุกอย่างมันขึ้นอยู่กับการจัดวาง และคิดใหม่ การให้ความสำคัญกับการสร้างบรรยากาศก่อนการตรวจประเมิน ที่สมัยก่อนไม่เคยมีการสอนเรื่องเหล่านี้เลยในหลักสูตรการตรวจประเมินเลย มันก็เหมือนกับกลัดกระดุมเม็ดแรก ถ้าทำได้ดี เม็ดต่อไปก็ง่าย แต่ถ้าเริ่มต้นผิด ที่ตามมาก็จะยาก

รวมถึงการวางข้อจำกัดของตัวเองไว้ก่อน อย่าพึ่งไปสนใจมัน ... ทุกคนกังวลเรื่องข้อกำหนด จำไม่ค่อยได้ เพราะไม่ค่อยได้ตรวจ ซึ่งเป็นเรื่องปกติ เลยตรวจแบบไม่มั่นใจ ไม่เป็นตัวของตัวเอง ... ลืมไปก่อนชั่วคราว ... แล้วลองมานั่งคุยเรื่องการทำงานจริงๆ ที่เกิดขึ้น มาคุยกัน (ผมเปลี่ยนจากคำว่า มาตรวจกัน) ถึงคุณค่าของงานที่ทำ แลกเปลี่ยนเรียนรู้กันถึงปัญหา และความสำเร็จในการทำงาน ... เราเพื่อนกัน

เรื่องราวยังไม่จบครับ ...

พรุ่งนี้เราจะได้เรียนรู้กันต่อว่า ... เมื่อเราเปลี่ยนคำถามแบบเดิมๆ มาเป็นคำถามที่ทรงพลัง (Power question) แล้ว ... ต่อไปเราจะมาลองฟังกันอย่างเข้าใจ ไม่ใช่ฟังอย่างตั้งใจ หรือทำท่าฟัง ... แล้วจะมาเล่าต่อนะครับ ว่าผลเป็นอย่างไร แต่รู้สึกสนุกแล้ว เหมือนกำลังจะชวนเปลี่ยนแปลงแนวทางการตรวจแบบเดิมๆ ที่รู้สึกว่า ... ตรวจไปทำไม (วะ)

วันที่สอง

วันที่สองของการอบรมเรื่อง การตรวจประเมินระบบบริหารจัดการ หลังจากวันแรกได้พูดคุยและลองฝึกเกี่ยวกับการตั้งคำถามที่มุ่งไปที่เป้าหมายและผลการดำเนินงานของกระบวนการต่างๆ มากกว่าจะจำกัดอยู่แค่การทำตามคู่มือหรือเอกสารต่างๆ เท่านั้น

ช่วงเช้าก่อนที่จะพูดคุยเรื่องการฟัง เราเริ่มต้นจากการคุยถึงเรื่องของสภาวะ การที่จะให้ผู้ถูกตรวจ สามารถให้ข้อมูลต่างๆ ได้อย่างเต็มที่ ต้องทำให้ผู้ถูกตรวจรู้สึกสบายใจที่จะเล่าเรื่องต่างๆ ไม่พยายามปิดบังซ่อนเร้นข้อมูล ซึ่งการที่ผู้ถูกตรวจไม่พยายามบอกอะไร นั่นเป็นเพราะเกิดความรู้สึกที่ไม่ไว้ใจผู้ตรวจนั่นเอง

นอกจากความรู้สึกที่ไม่ไว้ใจแล้ว ยังรวมไปถึงความรู้สึกที่ไม่ปลอดภัย จนนำมาซึ่งการปิดบัง การปกป้อง หรือไปถึงการต่อต้านความเห็นต่างๆ ที่ผู้ตรวจนำเสนอขึ้นมา ส่งผลให้การตรวจไม่ประสบความสำเร็จ

ดังนั้น สิ่งสำคัญที่ผู้ตรวจควรจะกระทำ ก็คือการสร้างให้เกิดบรรยากาศการตรวจที่เป็นมิตร มีความไว้วางใจซึ่งกันและกัน สร้างความเชื่อมั่นว่ากระบวนการทั้งหมดเป็นไปเพื่อการแก้ไขปัญหา หรือช่วยให้การทำงานดีขึ้น ไม่ใช่การหาคนทำผิด หรือสร้างภาระเพิ่มขึ้นให้กับผู้ถูกตรวจ

การสร้างสภาวะที่ปลอดภัย และไว้ใจ อยู่ที่การแสดงออกของผู้ตรวจ ตั้งแต่ การให้ความสนใจ ความเป็นมิตรทั้งรอยยิ้ม น้ำเสียง คำพูด ท่าทางที่ผ่อนคลาย กันเอง รวมไปถึงการแสดงถึงความห่วงใยและปรารถนาดีอย่างต่อเนื่องอย่าให้ผู้ถูกตรวจรู้สึกว่ากำลังถูกจ้องจับผิด หรือเห็นว่าผู้ตรวจมาตรวจตามหน้าที่ ให้จบๆ ไป

จากนั้น เข้าสู่การเรียนรู้เรื่องของการฟัง ซึ่งถือเป็นอีกหนึ่งทักษะที่สำคัญของผู้ตรวจ นอกจาก การถาม และการสังเกต ... เราเริ่มต้น ด้วยการตั้งคำถามว่า “พวกเราฟังเป็นไหม” แน่นอน ผู้เข้าอบรมทำหน้าสงสัยอย่างมากว่า ทำไมถึงคิดว่าพวกเราฟังไม่เป็น เลยถามต่อว่า คิดว่าที่ผ่านมา เราฟังเพื่อให้รู้ หรือเพื่อให้เข้าใจ มันต่างกันนะ

ก่อนที่ตอบคำถาม เลยบอกเล่าก่อนว่าในกระบวนการฟังจะแบ่งออกได้เป็น 5 ระดับ ตั้งแต่ระดับที่ 1 ไม่สนใจฟัง ระดับที่ 2 ทำท่าฟัง ระดับที่ 3 เลือกฟัง ระดับที่ 4 ฟังอย่างตั้งใจ และระดับที่ 5 ฟังเพื่อเข้าใจ

สิ่งที่น่าสนใจคือ บ่อยครั้งในการฟังแต่ละครั้ง บางช่วยเราอาจจะไม่สนใจฟังก็ได้ หรือบางช่วงเราก็อาจจะทำท่าฟังแต่จริงๆ แล้วไม่ได้ฟัง แค่ทำท่าฟังเท่านั้น ด้วยความเกรงใจหรือกลัวผู้พูดจะเสียใจ หรือบางทีเราก็จะเลือกฟังบางช่วงบางตอนเฉพาะที่เราสนใจ ส่วนที่เราไม่สนใจก็จะกลับเข้าสู่ระดับที่ 1 คือไม่สนใจฟัง หรือระดับที่ 2 คือแค่ทำท่าฟัง

ทั้งนี้ ผู้ตรวจควรจะฝึกตนเองให้สามารถเป็นผู้ฟังอย่างตั้งใจ หรือระดับที่ 4 เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ครบถ้วน มีใจจดจ่ออยู่กับเรื่องราวที่ผู้พูดพูดออกมา มีสมาธิ ไม่วอกแวก และที่สำคัญต้องไม่ด่วนตัดสินว่าผู้พูดเป็นอย่างนั้นอย่างนี้ เพราะการตัดสินใจจะทำให้เราหยุดความสนใจในเรื่องราวที่ตามมา เพราะเราได้สรุปหรือตัดสินผู้พูดไปเรียบร้อย การฟังแบบนี้ต้องฟังให้จบ ไม่ต้องกังวลว่าเดี๋ยวจะถามอะไรต่อ เพราะถ้ามามัวกังวลว่าเดี๋ยวจะถามอะไร ก็จะไม่ได้ฟัง ซึ่งการฟังแบบนี้ จะเป็น “การฟังแล้วคิด”

แต่ถ้าหากต้องการเป็นผู้ตรวจที่ประสิทธิผลสูง หรือ (High performance auditor) ควรจะพัฒนาตนเองให้ถึงการฟังในระดับที่ 5 คือการฟังเพื่อให้เข้าใจถึงผู้ฟัง ว่ารู้สึกอย่างไร ฟังให้เข้าใจถึงที่มาของเรื่องราวที่ผู้พูดเล่าออกมา ทำไมเรื่องที่เล่าผู้พูดถึงรู้สึกแบบนี้ เหมือนหรือต่างจากเรา เพราะอะไร เป็นการฟังที่เน้นการใช้ “ใจเราเข้าไปสัมผัสกับใจของผู้พูด” เหมือนเป็นการเอาตัวเราไปอยู่ที่ผู้พูด รับรู้ความรู้สึกได้ในทุกถ้อยคำ ... การฟังแบบนี้ จะเป็น “การฟังแล้วรู้สึก”

จากนั้น ได้ให้ผู้เข้าอบรบลองฝึกการฟัง โดยให้โจทย์ให้จับคู่กัน แต่เนื่องจากผู้เข้าอบรมมีจำนวนมาก (เกือบ 40 คน) และห้องที่คับแคบ ทำให้การฟังอย่างตั้งใจค่อนข้างยากและรบกวนกันตลอด ... นี่เป็นบทเรียนหนึ่งของการฝึกแบบนี้ ที่ต้องเตรียมสถานที่ให้พร้อมมากกว่านี้

โดยให้โจทย์ ด้วยการให้กำหนดว่าใครจะเป็นผู้พูด ใครจะเป็นผู้ฟัง โดยให้ผู้พูดเล่าเรื่องงาน หรือปัญหา หรือเรื่องที่ประทับใจ แล้วให้ผู้ฟังฟังอย่างเดียว ไม่ต้องถาม ไม่ต้องให้ความเห็นหรือพูดอะไรออกมา ฟังอย่างเดียว แต่สามารถแสดงอาการตอบรับได้ เช่น พยักหน้า ส่งเสียงในลำคอ เพื่อเป็นการบอกให้ผู้พูดรู้ว่ากำลังฟังอยู่ หรือสนใจเรื่องของเขาอยู่

ให้เวลาพูดทั้งหมด 30 นาที ... หา ตั้ง 30 นาที แทบทั้งห้องพูดเกือบพร้อมกัน และก็เริ่มมีเสียงบ่นออกมา จะพูดอะไรดีเนี่ยตั้ง 30 นาที ไม่เคยนั่งฟังโดยไม่พูดตั้ง 30 นาที จะไหวเหรอ ... ลองดูครับ

พอเริ่มให้พูด ก็พบว่าข้อจำกัดของห้องและจำนวนคนส่งผลให้การพูด และการฟังเป็นไปลำบาก เสียงจากกลุ่มอื่นรบกวนกันและกัน (อันนี้เป็นบทเรียนสำคัญ) ทำให้ผู้พูดและผู้ฟังไม่มีสมาธิในการฟัง ... ผ่านไป 10 นาที หลายคู่เริ่มหลุดจากการฟัง เริ่มทนไม่ได้ ตั้งคำถามกับผู้พูด หรือหยุดพูดไปเลย บอกว่าไม่รู้จะพูดอะไรแล้ว ชวนกันคุยเรื่องอื่น ผ่านไป 15 นาที เหลือไม่กี่คู่ที่ยังอยู่ในกระบวนการต่อไป

จนถึง 20 นาที เห็นว่าน่าจะพอแล้ว เลยให้หยุด หลังจากเห็นว่าเหลือแค่ 3-4 คู่ที่ยังพูดและฟังอยู่ ... จากนั้นก็ให้สะท้อนว่าเกิดอะไรขึ้น คนที่หยุดกระบวนการไปตั้งแต่ 10 นาทีแรก บอกว่า อึดอัด ทนไม่ได้ อยากรู้ อยากถาม ... เลยกลับมาเป็นตัวเอง ตั้งคำถาม แสดงความคิดเห็น กับเรื่องราวของผู้พูดเลย ไม่รอให้หมดเวลา ...

พอมาถามถึงคู่ที่ยังอยู่ได้ถึง 20 นาที ว่ารู้สึกอย่างไรบ้างกับผู้พูดและเรื่องราวของผู้พูด ... ทุกกลุ่มที่เหลือ บอกเหมือนกันว่า หลังจากฟังแล้ว ภาพของผู้พูดเปลี่ยนไปเมื่อเทียบกับที่เคยรู้จักมา เข้าใจมากขึ้นว่าเขาเป็นคนอย่างไร มีอยู่คู่หนึ่ง ผู้ฟังบอกว่า “ประทับใจในวิธีคิด และรู้สึกได้เลยว่าเขาตั้งใจกับสิ่งที่ทำขนาดไหน ลำบากขนาดไหน และเห็นใจกับสิ่งที่เขาทำ เขาเสียสละ หันมามองเทียบกับตัวเราแล้ว ต่างกันมาก จนอยากจะออกไปทำบ้าง อยากไปช่วยผู้คนเหมือนกับที่เขาทำ”

การทดลองให้ฝึกการฟังแบบนี้ ทำให้ได้เรียนรู้หลายๆ อย่าง ตั้งแต่ การเตรียมสถานที่ให้เหมาะสม การเตรียมสภาวะของผู้พูดและผู้ฟังให้พร้อมก่อน การนำพาเข้าสู่กระบวนการ การให้กำลังใจ และความอดทนของการอยู่กับกระบวนการ

แต่ที่น่าดีใจก็คือ มีหลายคู่ที่อยู่ถึงเสร็จสิ้น ได้เรียนรู้อะไรหลายๆ อย่าง ... ได้สะท้อนว่าไม่เคยนั่งฟังอย่างจริงจังอย่างนี้มาก่อนเลย ต่อไปจะฟังมากขึ้น ... น่าสนใจนะครับ

หลังจากนั้น ก็เข้าสู่การเรียนรู้ทักษะที่เหลือ คือการสังเกต รวมถึงกระบวนการของการตรวจประเมินตั้งแต่ เริ่มต้นการตรวจประเมิน การดำเนินการในระหว่างการตรวจประเมิน ไปจนถึงการเสร็จสิ้นการตรวจประเมิน และเทคนิคการตรวจประเมินแบบมุ่งเน้นกระบวนการ หรือ Process approach auditing เพื่อให้เห็น Flow ของการตรวจประเมินอย่างชัดเจนมากขึ้น และให้ได้ประโยชน์จากการตรวจจริง

ทั้งหมดนี้ ก็เป็นประสบการณ์ และการเรียนรู้ของผมเองด้วยในฐานะวิทยากร ... กับการเปลี่ยนแนวทางในการอบรมเรื่องนี้ โดยมุ่งเน้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ผู้เข้าอบรม ที่จะไปทำหน้าที่ “ผู้ตรวจประเมิน” ให้เกิดความเชื่อถึงคุณค่าของการตรวจประเมิน เพราะถ้าเราเองในฐานะผู้ตรวจไม่เชื่อแล้ว ผู้ถูกตรวจก็ไม่เชื่อ ประโยชน์ที่จะได้จากการตรวจประเมินก็ไม่เกิด เช่นกัน ... ขอบคุณครับ

มกราคม 2559