PMQA ระดับพื้นฐาน (FL) ฉบับที่ 2 ตอนที่ 1

ทักทาย

นับตั้งแต่ผมออกมาทำงานเป็นวิทยากรและที่ปรึกษา เมื่อต้นปี 2558 ที่ผ่านมา ก็ได้มีโอกาสเข้าไปเกี่ยวข้องกับ PMQA มาอย่างต่อเนื่อง (จริงๆ ได้เข้ามาเกี่ยวกับเรื่องนี้ก่อนหน้าแล้ว แต่ยังไม่มากนัก) จนถึงวันนี้หากนับตามหน่วยงานราชการที่เข้าไปทั้งในฐานะของวิทยากร ที่ปรึกษา หรือผู้ตรวจประเมิน ก็ไม่ต่ำกว่า 50 หน่วยงาน ทั้งในระดับกระทรวง กรม จังหวัด หรือสำนักงาน จนคนทั่วไปคิดว่าเคยรับราชการมานาน แต่ไม่ใช่เลยตลอดชีวิตการทำงานประจำ อยู่ในองค์กรเอกชนมาโดยตลอด แต่เมื่อเข้าไปเกี่ยวข้องกับงานราชการก็ได้เรียนรู้จนคิดว่าเข้าใจในระดับหนึ่ง และน่าจะใช้โอกาสนี้ เอาสิ่งที่ได้เรียนรู้เกี่ยวกับการพัฒนาการบริหารจัดการของส่วนราชการตาม PMQA มาเล่าสู่กันฟัง เผื่อจะเป็นประโยชน์สำหรับหน่วยงานที่ตั้งใจจะพัฒนาหน่วยงานของตนเองให้เป็นองค์การที่มีการบริหารจัดการสู่ความเป็นเลิศ

ปัญหาหนึ่งของส่วนราชการในการนำเกณฑ์ PMQA ไปใช้ได้ไม่เต็มที่ก็คืออ่านเกณฑ์แล้วไม่เข้าใจ เพราะภาษาที่ใช้ในเกณฑ์ อาจจะมีหลายๆ คำที่คนทำงานไม่คุ้นเคย หรืออาจจะเคยรู้จัก แต่ไม่เคยทำ เลยไม่เข้าใจว่าจะทำอย่างไร เพราะเกณฑ์ก็ไม่ได้บอกวิธีการทำ มีแต่คำถามว่าส่วนราชการมีการทำเรื่องนั้นอย่างไร ทำเรื่องนี้อย่างไร ส่วนจะใช้วิธีการอะไรในการทำให้เกิดขึ้น ก็แล้วแต่ส่วนราชการไปพิจารณาเอา

ดังนั้น เลยตั้งใจจะมาเล่าเรื่องของการนำ PMQA ไปใช้ในภาษาที่ง่ายขึ้นเหมือนกับตอนที่บรรยาย รวมถึงได้เล่าสู่กันฟังถึงแนวทางที่จะนำมาใช้ บางกรณีก็จะเล่าไปถึงว่าแล้วส่วนราชการที่ประสบความสำเร็จเขาทำกันอย่างไร แต่คงจะไม่ขอเอ่ยชื่อ เพราะยังไม่ได้ไปขออนุญาตมา ดังนั้นไม่ต้องเดานะครับว่าเป็นองค์กรไหน

หวังว่าเรื่องราวที่จะนำมาเล่านี้ จะเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยให้ส่วนราชการได้นำเกณฑ์ PMQA ไปใช้ให้เกิดประโยชน์ ส่งผลให้การบริหารจัดการของส่วนราชการมีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น สร้างการบริการที่ดีและความผาสุกให้กับประชาชน รวมถึงนำพาประเทศให้เติบโตก้าวหน้าได้อย่างยั่งยืน

PMQA คืออะไร

หลายคนในแวดวงราชการอาจจะพอคุ้นเคยกับคำว่า PMQA ไม่มากก็น้อย เพราะเรื่อง PMQA นี้เกิดขึ้นมากว่า 10 ปีแล้ว แต่ถ้าเป็นคนที่ทำอาชีพอื่น ส่วนใหญ่อาจจะยังไม่รู้จัก ... เลยขอมาแนะนำสักหน่อย

PMQA มาจากคำเต็มว่า Public Service Management Quality Award หรือในภาษาไทยเรียกว่า เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ เป็นแนวทางที่ใช้ในการพัฒนาองค์กร โดยมีเป้าหมายเพื่อให้องค์กรนั้นมีผลการดำเนินงานที่เป็นเลิศ และยั่งยืน เป็นเกณฑ์ที่ทางสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ หรือ ก.พ.ร. นำมาส่งเสริมให้ส่วนราชการต่างๆ ได้นำไปใช้ในการพัฒนาการทำงานของส่วนราชการให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

คำถามคือทำไมต้องเป็น PMQA ...

หลายๆ คนในหน่วยงานราชการที่ผมเคยเจอ มักจะถามว่า PMQA ดีจริงหรือเปล่า เชื่อถือได้หรือเปล่า หรือเคยมีใคร องค์กรไหนทำแล้วประสบความสำเร็จบ้าง มีใครนอกเหนือจากส่วนราชการใช้เกณฑ์แบบนี้บ้าง

ก่อนจะตอบคำถามที่เหล่านี้ ขอเล่าให้ฟังครับว่า PMQA มีที่มาอย่างไร ...

ภายหลังจากมีการประกาศ พรฎ ว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 ออกมา ทางสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ ก็ได้มีการศึกษาถึงแนวทางที่จะนำมาใช้ในการพัฒนาระบบราชการให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

จนมาเจอกับเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ของประเทศสหรัฐอเมริกา หรือที่เรียกว่า Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซึ่งพัฒนาขึ้นมาตั้งแต่ช่วงทศวรรษที่ 1980 ในสมัยประธานาธิบดี Ronald Reagan

เกณฑ์ MBNQA (ภายหลังมีการเปลี่ยนชื่อมาเป็น Baldrige Performance Excellence Program) ได้รับการยอมรับอย่างมากมาย หลายๆ ประเทศมีการนำเกณฑ์นี้มาปรับใช้เป็นรางวัลคุณภาพของประเทศตัวเอง ไม่ว่าจะเป็น Canadian Award for Excellence (แคนาดา) Rajiv Gandhi National Quality Award (อินเดีย) Japan Quality Award (ญี่ปุ่น) Singapore Quality Award (สิงคโปร์) Philippine Quality Award (ฟิลิปปินส์) Australian Business Excellence Award (ออสเตรเลีย) และอีกหลายสิบประเทศทั่วโลก

สำหรับในบ้านเรา มีการนำมาจัดทำเป็นเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ หรือ Thailand Quality Award (TQA) รวมถึงระบบการประเมินคุณภาพรัฐวิสาหกิจ (State Enterprise Performance Appraisal: SEPA) ที่ใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาและประเมินผลการดำเนินงานของรัฐวิสาหกิจทุกแห่ง

หรือในแวดวงการศึกษาก็จะมีเกณฑ์คุณภาพการศึกษาเพื่อการดำเนินการที่เป็นเลิศ (Education Criteria for Performance Excellence: EdPEx) ในส่วนของภาคสาธารณสุข จะมีมาตรฐานโรงพยาบาล และบริการสุขภาพ ฉบับเฉลิมพระเกียรติฉลองสิริราชสมบัติครบ 60 ปี ซึ่งใช้ในการรับรองโรงพยาบาลต่างๆ หรือที่เรียกว่าHospital Accreditation (HA)

นอกจากนั้นก็ยังมีเกณฑ์รางวัลสุดยอด SME แห่งชาติ หรือรางวัลผู้ประกอบการที่มีความเป็นเลิศด้านการบริหารจัดการโลจิสติกส์ (Excellent Logistics Management Award: ELMA) และอีกหลากหลายโครงการที่มีการนำเกณฑ์ที่มาปรับใช้

แค่นี้น่าจะพอตอบคำถามได้ระดับหนึ่งแล้วว่า PMQA มีความน่าเชื่อถือมากน้อยเพียงใด เพราะประเทศต่างๆ รวมถึงองค์กรชั้นนำต่างๆ ต่างให้การยอมรับและนำเกณฑ์นี้มาใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาองค์กรกันทั้งนั้น เกณฑ์นี้เป็นที่รู้จักกันในวงกว้างมาก ส่วนเมื่อนำมาใช้แล้วจะได้ประโยชน์มากน้อยเพียงใด ก็ขึ้นอยู่กับความสามารถ และความมุ่งมั่นของแต่ละองค์กรแล้ว ว่าจะเอาจริงแค่ไหน .. จริงไหมครับ

ทำไมต้อง PMQA

นอกจากแนวทางที่ใช้ใน PMQA จะเป็นที่ยอมรับในหลายๆ ประเทศและในหลายๆ องค์กรชั้นนำแล้ว การที่ PMQA เป็นกรอบการพัฒนาที่ดี มีประสิทธิผลยังมาจากอีกหลากหลายเหตุผล เช่น

การมุ่งเน้นจัดการอย่างเป็นระบบ

PMQA จะส่งเสริมให้การทำงานในทุกกระบวนการเป็นไปอย่างมีระบบ คำว่ามีระบบหมายถึงการทำงานที่มีขั้นตอนการทำงานที่มีขั้นตอนการทำงานที่ชัดเจน สามารถทำซ้ำได้ มีผู้รับผิดชอบ และกรอบเวลาการทำงานที่ชัดเจน ไม่ฝากผลของการทำงานไว้กับคนใดคนหนึ่ง เพราะถ้าหากคนคนนั้นลาออก หรือเกษียณ ไม่สามารถทำงานต่อได้ คุณภาพการทำงานก็จะหายไปทันที ไม่มีใครทำงานแทนได้

ความครอบคลุมในทุกมิติของการบริหารจัดการ

เนื้อหาของเกณฑ์ PMQA จะครอบคลุมในทุกๆ ด้านของการทำงานในองค์กร ไม่ว่าจะอยู่หน่วยงานไหน หรือระดับไหนก็ตาม ล้วนเกี่ยวข้องกับ PMQA ทั้งสิ้น ตั้งแต่การนำองค์กร การวางแผนยุทธศาสตร์ การมุ่งเน้นผู้รับบริการ การวัด วิเคราะห์และจัดการความรู้ และการจัดการกระบวนการทำงานต่างๆ ดังนั้นการนำ PMQA มาใช้จึงเป็นเรื่องของทั้งองค์กรที่ต้องร่วมด้วยช่วยกัน ตั้งแต่ผู้บริหารจนถึงบุคลากรทุกคน ไม่ใช่ของหน่วยงานพัฒนาองค์กร หรือพัฒนาระบบราชการเพียงหน่วยงานเดียว

การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ความสำเร็จขององค์กรในวันนี้ไม่เพียงพอสำหรับวันพรุ่งนี้ ดังนั้นเกณฑ์ PMQA จึงมุ่งเน้นให้ส่วนราชการได้มีการปรับปรุงการทำงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สามารถรองรับความท้าทายและอุปสรรคต่างๆ ที่จะเกิดขึ้น ให้สามารถปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนั้น ยังเน้นให้ส่วนราชการได้สร้างนวัตกรรมขึ้นในการทำงาน เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีแบบก้าวกระโดด ไม่ใช่ค่อยเป็นค่อยไป เพราะบางเรื่องมันไม่ทันกับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น

การให้ความสำคัญกับผลลัพธ์อย่างมาก

ข้อดีอย่างมากของเกณฑ์ในกลุ่มนี้ คือให้ความสำคัญอย่างมากกับผลลัพธ์ของการดำเนินงานขององค์กร ถ้าผลงานไม่ดี ก็ไม่สามารถผ่านการประเมินหรือได้รับรางวัลได้ ดังนั้น PMQA จะมุ่งเน้นให้ส่วนราชการต้องแสดงให้เห็นว่ามีผลการดำเนินงานที่ดีอย่างต่อเนื่อง รวมถึงดีกว่าเมื่อเทียบกับองค์กรอื่น ทั้งนี้ผลงานที่ดีต้องเป็นเรื่องที่สำคัญด้วย ไม่ใช่ว่าวัดอะไรก็ได้ หรือเคยวัดอะไรมา ก็วัดตามตามกันไป ไม่รู้ว่าวัดไปทำไม แบบนี้ PMQA รับไม่ได้แน่นอน ผลลัพธ์ที่จะวัดจะต้องสอดคล้องกับหน้าที่ นโยบาย ทิศทาง ยุทธศาสตร์ และผู้รับบริการ

การคำนึงถึงความสมดุล

PMQA จะให้ส่วนราชการให้ความสำคัญกับทุกๆ ภาคส่วนที่เกี่ยวข้องอย่างสมดุล ไม่เฉพาะแค่คนในองค์กรหรือผู้รับบริการเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและประชาชนด้วย (ถึงแม้หน่วยงานนั้นจะไม่ติดต่อกับประชาชนโดยตรงก็ตาม) รวมถึงส่วนราชการจะต้องคำนึงถึงความสมดุลของความสำเร็จทั้งระยะสั้นและระยะยาว ไม่ใช่มุ่งเน้นแต่ความสำเร็จระยะสั้น จนล้มเหลวในระยะยาว

การบริหารอย่างยั่งยืน

การเป็นองค์กรที่ประสบความสำเร็จตามเกณฑ์ PMQA จะต้องเป็นทั้งองค์กรที่เก่ง และดีด้วย ไม่ใช่เก่งอย่างเดียว การดำเนินงานจะต้องมีจริยธรรม ปฏิบัติตามกฎหมาย มีธรรมาภิบาล มีการกำกับดูแลองค์การที่ดี นอกจากนั้น ยังต้องคำนึงถึงผลกระทบทางลบต่อสังคมที่เกิดจากการปฏิบัติงานของส่วนราชการด้วย (ถึงแม้ว่าภารกิจหน้าที่ของส่วนราชการจะเพื่อสังคมและสิ่งแวดล้อมก็ตาม แต่ก็ต้องพิจารณาว่าจะมีผลกระทบทางลบกับใครบ้างหรือไม่) รวมถึงการสนับสนุนชุมชนที่เกี่ยวข้องให้มีความเข้มแข็งด้วย

การตรวจประเมิน

กลไกที่สำคัญที่จะช่วยให้ส่วนราชการได้ทราบว่าการดำเนินงานมีความสอดคล้องตามเกณฑ์ PMQA มากน้อยเพียงใด จะต้องปรับปรุงในส่วนไหนบ้าง รวมถึงได้มุมมองใหม่ๆ จากผู้ตรวจ เพื่อนำมาพิจารณาถึงโอกาสในการพัฒนาองค์กรต่อไป การตรวจประเมินยังช่วยกระตุ้นให้เกิดความมุ่งมั่นในการรักษาระบบไว้ ซึ่งกรอบการพัฒนาอื่นๆ ที่ไม่มีการตรวจประเมิน มักจะมีปัญหาไม่สามารถรักษาระบบให้ยืนระยะยาวได้

การปรับเปลี่ยนตัวเองอย่างสม่ำเสมอ

เสน่ห์อย่างหนึ่งของเกณฑ์ Baldrige และ TQA คือจะมีการปรับเปลี่ยนเกณฑ์ทุกๆ 2 ปี เพื่อให้เนื้อหาของเกณฑ์มีความทันสมัย สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ให้มั่นใจได้ว่าเมื่อนำเกณฑ์มาใช้จะช่วยให้เกิดประโยชน์อย่างแท้จริงกับองค์กร ส่วน PMQA ถึงแม้จะไม่มีการปรับเปลี่ยนทุกๆ 2 ปีเหมือนกับเกณฑ์อื่นๆ ในกลุ่มเดียวกัน แต่ก็มีคณะกรรมการในการพิจารณาอย่างต่อเนื่องถึงความเหมาะสมในการนำไปใช้กับส่วนราชการ และมีการปรับเปลี่ยนบ้างตามความเหมาะสม

เป็นไงครับ ข้อดี ข้อเด่นของ PMQA ที่จะช่วยให้องค์กรหรือส่วนราชการ สามารถนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ได้จริง ... แต่คำถามที่อาจจะเกิดขึ้นกับหลายๆ คนก็คือ แล้วทำไมหลายๆ หน่วยงานนำ PMQA มาใช้ตั้งนานแล้ว ยังไม่เห็นการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้นเลย หรือมีก็น้อยมากเมื่อเทียบกับระยะเวลาที่ทำมา

ทำ PMQA อย่างไรให้สำเร็จ

หลายๆ ส่วนราชการ มีการนำเรื่อง PMQA มาใช้กันอย่างต่อเนื่องยาวนาน มีการส่งเสริมให้ส่วนราชการใช้กับตั้งแต่เป็นตัวชี้วัดคำรับรอง เรื่อยมาจนเป็นเกณฑ์ PMQA ระดับพื้นฐาน และมีการมอบรางวัลรายหมวด รวมแล้วกว่า 10 ปี

ทำไมบางองค์กรประสบความสำเร็จได้รับรางวัลอย่างต่อเนื่อง ... ทำไมบางองค์กรไม่ประสบความสำเร็จ หรือบางองค์กรก็อยากจะเลิกทำอย่างมาก เพราะทำไม่ได้เสียที จะตรวจแต่ละครั้ง กลายเป็นปัญหาใหญ่สำหรับองค์กร ...

ผมขอเล่าถึงปัจจัยความสำเร็จดีกว่า ว่าองค์กรที่ประสบความสำเร็จในการนำ PMQA มาใช้ เขาทำกันอย่างไร

การทำความเข้าใจในเกณฑ์อย่างจริงจัง

เนื้อหาของเกณฑ์ไม่ใช่เรื่องที่จะเข้าใจได้ง่าย (เห็นหลายๆ คนบ่นให้ฟัง) แต่ก็ไม่ยากเกินไปนักที่จะเข้าใจ ถ้าตั้งใจจริงๆ เวลาศึกษาเกณฑ์ต้องทำความเข้าใจว่าเจตนารมณ์ของเกณฑ์แต่ละข้อต้องการให้ทำอะไร ทำไปเพื่ออะไร ควรอ่านคำอธิบายต่างๆ ประกอบด้วย รวมถึงศึกษาเรื่องราวขององค์กรที่ประสบความสำเร็จ ซึ่งจะมีการจัดทำรายงานเผยแพร่มาอย่างต่อเนื่อง ว่าจากเกณฑ์แต่ละข้อ เขาทำกันอย่างไร และถ้าเป็นเราจะทำอย่างไร

การสนับสนุนของผู้บริหาร

อันนี้สำคัญมาก การที่ผู้บริหารมีความเข้าใจ และเห็นถึงความสำคัญของ PMQA รวมทั้งในการสนับสนุน ส่งเสริม และลงมาขับเคลื่อนด้วยตัวเอง รวมไปถึงการจัดสรรทรัพยากรอย่างเต็มที่ จะช่วยให้องค์กรและทีมงานสามารถทำงานได้อย่างเต็มที่ แทนที่จะไปมอบหมายให้ผู้บริหารคนใดคนหนึ่งไปรับผิดชอบ ก็จะเกิดปัญหาของความร่วมมือและถูกมองได้ว่าผู้บริหารไม่ได้ให้ความสำคัญ หรือตั้งใจจริงกับเรื่องนี้ ... ลงมาเองเลยครับท่าน

การมีส่วนร่วมทั้งองค์กร

เรื่องของ PMQA ไม่ใช่เรื่องของหน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง หรือคนใดคนหนึ่ง อย่างที่หลายๆ คนเข้าใจ พอบอกว่า PMQA ก็คิดว่าเป็นเรื่องของหน่วยงานพัฒนาองค์กร หรือพัฒนาระบบราชการ จริงๆ แล้วหน่วยงานที่ว่าจะทำหน้าที่อำนวยความสะดวกและประสานงานการทำ PMQA ครับ แต่คนที่จะต้องลงมือทำ ก็คือทุกๆ หน่วยงาน ทุกๆ คนในองค์กรนั่นเอง ตั้งแต่ผู้บริหารลงมาจนถึงบุคลากรทุกคน จึงจะสร้างความสำเร็จได้ ดังนั้นจะต้องมีการมาวิเคราะห์และวางแผนกันว่าแต่ละหน่วยงานจะต้องทำอะไรบ้าง ผู้บริหารจะต้องทำอะไรบ้าง ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับเกณฑ์ PMQA และจะเอามาอยู่ในการทำงานปกติของตัวเองได้อย่างไร โดยหน่วยงานพัฒนาองค์กรหรือพัฒนาระบบราชการ จะทำหน้าที่ประสานงาน และดูแลความสอดคล้องตามเกณฑ์ ไม่ใช่ต้องมาทำเองในทุกๆ ข้อ ... เป็นไปไม่ได้หรอกครับ

การทำอย่างต่อเนื่องและปลูกฝังในการทำงาน

การทำ PMQA ให้เป็นเรื่องของการทำงานปกติ มีการนำเกณฑ์แต่ละข้อมาวิเคราะห์ และปรับให้เป็นการทำงานของหน่วยงานต่างๆ มีการทำต่อเนื่องเป็นประจำ ... ไม่ใช่มาทำเฉพาะในช่วงใกล้ๆ จะถูกประเมิน หรือขอรับรางวัล การทำแบบนี้ นอกจากจะไม่มีข้อมูลที่เพียงพอสำหรับการนำเสนอแล้ว ยังทำให้คนที่เกี่ยวข้องรู้สึกไม่ดีกับ PMQA ทำให้รู้สึกว่าเป็นภาระ งานที่มีก็ยุ่งอยู่แล้ว ยังต้องมาทำเพิ่มเพื่อตรวจประเมิน พาลจะมองผู้ตรวจประเมินไม่ดีไปด้วย หรือมองว่า PMQA ก็เป็นแค่การขอรางวัล ถ้าไม่อยากได้รางวัล ก็ไม่จำเป็นต้องทำ ... จบกัน

การท้าทายตัวเอง

การไม่อยู่นิ่ง สนใจที่จะพัฒนาตนเองอยู่ตลอดเวลา ไม่พอใจกับความสำเร็จที่เกิดขึ้นนานนัก แต่มุ่งมั่นเตรียมความพร้อมเพื่อพัฒนาตนเองให้ดีขึ้นไปอีก รวมถึงเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่อาจจะเกิดขึ้น ตั้งแต่การพัฒนาคนในองค์กรให้เก่งขึ้น การตั้งเป้าหมายการทำงานที่ท้าทาย การปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง การสร้างนวัตกรรมเพื่อยกระดับคุณภาพการบริการ การทำให้องค์กรมีความคล่องตัวในการปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ ทั้งนี้ เพื่อให้องค์กรได้มีขีดความสามารถที่เพิ่มสูงขึ้น เก่งขึ้น สามารถรองรับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้น ภายใต้ทรัพยากรที่มีอย่างจำกัด

ทั้งหมดเป็นประเด็นสำคัญๆ ที่พบว่าองค์กรที่ประสบความสำเร็จใน PMQA เขามีกัน แต่ถ้าถามว่าแล้วอะไรที่ทำให้การทำ PMQA ในหลายๆ องค์กรไม่ประสบความสำเร็จ ก็ลองเปลี่ยนแต่ละข้อเป็นด้านตรงกันข้าม ก็จะได้คำตอบครับ